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用户（客户） 细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点。

（1）用户需求的异质性

并不是所有用户的 需求都相同，只要存在两个以上的用户，需求就会不同。由于用户需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。

（2）企业有限的资源和有效的市场竞争

任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，这不仅缘于 企业自身条件的限制，而且从经济效应方面来看也是不足取的。因为，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具有吸引力的 细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。

用户细分是指根据用户属性划分的客户集合。它既是用户关系管理（customer relationship management, CRM ）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究用户、进行有效用户评估、合理分配服务资源、成功实施用户策略的基本原则之一，为企业充分获取用户价值提供理论和方法指导。

用户细分理论原理是：每类产品的用户群不是一个群体，根据用户群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标用户集中使用。

用户细分包括：

确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法

将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起

开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对用户细分的基础

建立协作关系，使营销和用户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制

实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果

虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对用户细分工作很重要，但各公司还必须拥有精通用户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。

用户细分的必要性

用户天生就存在差异，大量营销策略在忠诚的世界里根本就不适用，因为并不是每一个用户都适于成为某品牌的品牌忠诚者。如果企业要最大化地实现可持续发展和长期利润，就要明智地只关注正确的用户群体，因为企业要获得每一位用户，先前都要付出一定的投入，这种投入只有在你能赢得用户的忠诚后才能得到补偿。因此，要通过价值营销以获得品牌忠诚重要的一步就是对用户进行细分，找寻到哪些用户是能为企业带来赢利的，哪些用户不能，并锁定那些高价值用户。只有这样企业才能保证他在培育用户忠诚的过程中所投入的资源得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。

用户细分的方法

1. 根据人口特征和购买历史细分