作用

1．希望顾客因成交而使需要(或问题)获得真正的满足(或解决)，为日后重复购买奠定基础。

2. 希望顾客在成交失败后能对推销员及企业留下美好深刻的印象，为今后推销成功创造机会。

3．希望推销员在成交失败之后，能病定思痛，检讨错误，为今后改进推销、提高成功机会作参考。

策略

成交时的跟进策略

“跟进”是“成交”不可或缺的连续行为，两者必须配合适当才能使推销达到满足顾客的目标。成交只是顾客和推销员对推销建议所达成的一时合意，真正要使顾客在成交后获得满足，推销员要做多方面的跟进服务。

1．表示感谢。在成交后，推销员要利用适当的时机和方法，向顾客表示感谢。致谢的时间最好在交货后两至三天内；致谢的方法可用书信、电话或亲自登门向顾客表示谢意。

2．检验交货。如果推销员亲自去交货，在交货之前应先自行查验，如有瑕疵，立即更换，如有缺少，理应补足，以免送至顾客处，造成不良印象。由其他人送货时，推销员应与负责交货人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对(订单)，避免发生问题。

交货完毕后，另用电话或书信向顾客询问是否满意，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的跟进行动有三个好处：一是保证满意交货，二是维持企业信誉，三是避免因交货失误而引发顾客不满。

3．测试安装。对于需要技术性专人负责安装的机械或工程等，推销员在安装过程中除应注意其安装进度和工程情况外，还应在安装完毕后，亲自或另请专人复验，若有疑难问题被顾客发现和提出，推销员应代为设法解决，务必使其运转正常。

4．训练养护。顾客对于新上市或结构复杂的商品，多半所知有限，在成交后，需要推销员给予使用操作指导和说明，否则小则导致故障，使商品应有的功能无法全面发挥，大则造成伤害或危害生命等不幸事件。另外，商品日常的维护、保养和修理的简单知识，亦需推销员传授。

这种售后教育顾客的服务，是推销员应负的责任，在某些特殊商品推销方面，常被视为商品实体的延伸部分，不能有丝毫马虎和忽视。

5．请证信函。当顾客对一切跟进表示满意之后，推销员不妨趁机请求顾客对其所购买的商品及服务，进行评价，并出具书面证明。顾客满意的证明，对今后说服其他顾客具有极大的作用。

6．建立联系。推销员与顾客建立长期的业务关系，需要通过售后跟进来建立。跟进不但是既有推销业绩的保证，而且为日后扩大销售奠定了基础。

7．诱导顾客重复购买。顾客重复购买，是上次跟进策略成功使顾客对商品和服务满意所引发的连续购买决策，也是上次顺利成交后，由于推销员采取跟进策略成功，使顾客满意，所给予再一次购买的保证。所以，重复购买，既是顾客前次购买满意的结果，也是下次再买的先决条件。

成交失败时的跟进策略

成交失败对于许多推销员而言，似已成为不可挽回的死局，但优秀推销员往往能死中求生、败中求胜，化不利为有利。转化之道，关键在“外究内省”。

所谓“外究”，就是探讨成交失败的外部原因。推销员可直接向顾客询问其不购买的原因。这些原因，有的属于推销员个人可以改变调整的，有些则是推销员个人无法解决的。如产品价格、交易条件等，在某些限度内，推销员可以依顾客需求，做适当的调整；但若成交失败是因商品本身引起的，如商品品种、质量、式样、包装等不符合顾客的需求，则推销员就无能为力了。不过，推销员是企业的信息员，他的职责之一就是及时搜集了解顾客的需求情况，并及时地反馈给企业。