发展历程

2010年，伴随着3G网络的普及，铁道部在北京举办的第七届全球高铁大会上宣布，要开始通过网络购票的方式进行售卖火车票，为广大的民众出行带来方便。1月30日（2010年春运首日），12306网站开通并进行了试运行。用户在该网站可查询列车时刻、票价、余票、代售点、正晚点等信息。售票系统在北京时间每天23:00至次日6:00进入维护，期间不提供服务。

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2011年1月19日（2011年春运首日），中华人民共和国18个铁路局（公司）所在地也分别成立了铁路客户服务中心，并公布了服务热线。6月12日，京津城际铁路率先试水网络售票。9月30日，所有动车组线路实施网上订票6。11月20日，Z字头全部直达特快列车车票实施网上订票。12月23日，铁道部最终兑现在年底前网络售票覆盖所有车次的承诺7。

2012年1月1日起，中国列车实行实名制，正式开通了网络售票这一新的购票方式。

2013年11月20日，12306新增支付宝付款通道。12月6日，改版后的12306网站上线。新版网站增加了自动查询、自动提交订单、有票提醒等功能，但是并未增加之前流传的自主选座等功能。12月8日，12306手机客户端正式开放下载。

2014年7月10日，昆明铁路局试行网购车票快递服务。旅客使用二代居民身份证在网站购票且不晚于列车开车前36小时的，可自愿选择办理车票快递服务。 服务区域内暂定每件收费17元，在网购车票时与票款一并支付，每件不超过5张车票，且限一个地址。车票送达时，收件人凭乘车人的二代居民身份证原件（可自动识读）接收车票。12月1日起，铁路互联网售票、电话订票的预售期由20天延长至60天8。

12306

2015年1月16日，阿里云方面证实，12306网站75%的余票查询系统已经迁移至阿里云计算平台上。12306网站是铁路总公司火车票网上订票唯一官网，可以提供购票、退票、余票查询、列车时刻表查询等。3月16日，12306在登录界面推出了选取图片验证码全新的验证方式。5月6日起，12306网站及“铁路12306”手机购票客户端的购票、退票和改签时间由不晚于列车开车前2小时调整为30分钟（即只要不晚于所需乘坐列车开车前30分钟，旅客均可通过12306网站和手机客户端办理购票、退票和改签业务）。同时，为了不影响其他旅客购票，列车开车前2小时内所购车票请于10分钟内完成支付。5月12日起，乘客通过12306网站和手机客户端购票，需在席位锁定后30分钟内支付票款。而在之前这一时间期限为45分钟。为维护公平的购票秩序，最大限度用好宝贵的铁路客票资源，自6月10日起，铁路部门对车票改签措施作出进一步的调整完善，对开车前48小时～15天内，改签或变更到站至距开车15天以上其他列车车票，又在距开车15天前退票的，核收5%退票费。为满足旅客变更行程的需求，自6月10日起，铁路部门推出“变更到站”服务措施：旅客购票后，如需调整行程，变更新的目的地，在车票预售期内、开车前48小时以上，到车站售票窗口或12306网站变更新的到站即可，无需将原车票退票后再另购新车票。按照原铁路车票改签规定，旅客购票后只能变更乘车日期、车次、席位，不能变更到站；如需变更到站，须先退旧票，再买新票。变更到站的服务不收取任何手续费。旅客需在原车票开车前48小时以上，任意选择有余票的列车。已取得纸质车票的，可以在车站指定售票窗口办理；未换取纸质车票的，可以在12306网站办理。“变更到站”只可办理一次。对已经改签车票、团体票及通票暂不提供此项服务。如果新车票票价高于原车票，只需补足车票差价，不需要支付原车票退票费。如果新车票票价低于原车票，只需支付差额部分的退票费。新版火车票从2015年6月20日起已经在国内部分城市试发售，而从8月1日开始，在全国范围内全面替代旧版车票。主要是增加了一些服务信息，售票车站和检票口信息也发生了变化。新版火车票上，原来位于票面右上角的售票车站信息被调整至车票最下方21位售票码右边，原来位于票面二维码左边的候车检票位置信息则调整到了票面右上角。新版的火车票上,，首行依旧为始发站、到达站和车次，站名后分别增加“站”字；第二行为发车日期、时间和车厢座位号；第三行、第四行是票价及座位类别、“限乘当日当次车”等提醒；第五行原本是乘车人姓名，现改为乘车人身份证号和姓名并排标注；票面右下角依然保留一枚二维码。对于4月10日开始上线的中国铁路95306货运服务网站,新版火车票上也特意为其“打广告”，标注“买票请到12306，发货请到95306”。6月20日到7月31日是新旧火车票过渡使用时期，这一时期两种版本的火车票均会出现；而从2015年8月1日开始，各个售票点出售的火车票全部调整为新版本。12月，铁路部门介绍，并没有设置12月2日或3日的一个时间节点，12306网站随时受理旅客的手机核验业务，通过网站与旅客手机之间互发短信确认可联络性。旅客在第一次网上购票时会看到提示，自第一次购票当天起3天之内，旅客可以在方便的时间随时核验手机，同时，在这3天中未进行核验仍可购票。3天后购票须通过手机核验。

自2015年11月26日铁路春运售票工作启动以来，截止12月15日，铁路部门共发售火车票1.7亿张，其中，通过12306网站发售车票突破1亿张，已占到售票总量60%。自2011年推出网络购票以来，12306网站累计发售火车票35亿张，方便了广大旅客出行。目前，12306网站运行平稳，售票秩序良好，旅客购票体验不断改善。

2016年1月30日起，12306网站首页增加“余票动态信息”栏目，滚动显示当日起至4日内重点方向列车余票信息，方便旅客直接查询，余票数据每半小时更新一次。旅客点击所需方向列车某天余票数量，即可直接进入“车票预订”页面，查询该方向和日期的各次列车余票详情，也可查询预售期内其他时段的余票信息并购票。2月3日，为了便于广大旅客春运出行，“12306”手机APP新增列车正晚点查询服务。旅客可通过“铁路12306”手机APP选择“我的12306”中的“正晚点查询”服务，在输入需查询的车站名和列车车次后，即可查询该列车在指定车站3小时内的正晚点信息，方便旅客提前做好乘车安排9。8月10日起，12306网站和“铁路12306”手机APP每天开始售票时间由原来的7:00提前到6:00。12月，“中国铁路12306”手机APP首页面，也增加了“正晚点”、“温馨服务”、“起售时间”、“约车”四个功能选项。“正晚点”查询可以查询过去1小时和未来3小时内列车正晚点信息；“温馨服务”的服务类型包括重点旅客预约、遗失物品查找、质量服务投诉、网络购票投诉、建议及客服电话查询；“起售时间”可以查询各地火车站的售票时间。此外，“选座功能”也终于得以实现，提交订单后，出现“选座喽！”的黄色字体提示，旅客就可以选座位了。根据提示，旅客可以选“ABCDF”五个位置，其中A、F靠窗，C、D靠过道。不过系统提示，选座后如果系统票额不足，系统将随机为旅客申请席位10。全疆售票窗口、自动售取票机设备于2016年12月1日零时正式启用。系统升级后在既有姓名打印区可以分成两行打印姓名，能够支持15个汉字（包括“· ”）的姓名长度。12月30日起，因部分新线开通运营，铁路部门调整列车运行图，12月30日之后车票预售期调整为30天。此后，铁路部门未再次恢复预售期，30日的预售期延续至今。

2017年4月6日起，中国铁路客户服务中心12306网站新增中国邮政储蓄银行直接支付服务功能。持有中国邮政储蓄银行卡的旅客在12306网站及手机客户端购买火车票时，可在支付页面选择“中国邮政储蓄银行”按钮进入银行网银页面支付11。7月17日起，乘坐G、D字头列车的乘客可以通过12306网站或客户端提前预订动车上的饭菜以及站外的食物。同时，如果是通过电话、车站窗口、代售点、自动售票机等其他方式购票，也可登录12306网站或移动客户端，从首页选择“订餐服务”，输入车次和联系人信息后，同样能进行点餐，可以通过微信和支付宝实现快捷支付。另外，已经订好的旅客，如果要进行网上退票、改签、变更到站，系统会自动提醒旅客进行退餐，在实体窗口进行了以上操作的旅客，也可在网上自行办理退餐12。10月11日，中国铁路客户服务中心12306网站公示了一则《接续换乘和选座功能使用说明》。《说明》称，系统支持C、D、G字头的动车组列车选座，此功能仅为乘客提供相邻座位关系选择，如果剩余车票不能满足需求，系统将为乘客自动分配席位。 如不选择座席关系，直接点击“确定”，系统将自动为乘客分配席位。12036网站上述线上选座功能于10月12日正式上线运行13。10月12日起，铁路部门推出“接续换乘”方案推荐，当遇到出发地和目的地之间的列车无票或没有直接到达的列车时，旅客可选择“接续换乘”功能,售票系统会向旅客展示途中换乘一次的部分列车余票情况，如果旅客选择购买，可以一次完成两段行程车票的支付14。11月23日起，中国铁路客户服务中心12306网站微信支付服务功能上线运行。

2018年1月18日起，铁路部门对互联网订餐服务进行升级，订餐预订时限由开车前2小时压缩至开车前1小时，同时推出动车组列车地方特产预订服务。2月6日，“移动互联 触动未来”2017年度“两微一端”百佳评选榜单揭晓仪式在人民日报社隆重举行，由中国铁路总公司业务指导、铁科院电子所12306技术团队研发运维的“铁路12306”APP荣获“APP影响力十佳”奖15。9月21日起，12306新出台的购票新规正式施行，购买两张或者以上火车票，新增了一条限制条件，先到达的时间与后出发的时间间隔须在40分钟以上。11月3日，改版升级的中国铁路12306网站正式上线运营16。改版后的12306网站，功能布局更加合理、界面更加友好清晰、购票流程更加便捷，增加了用户扫码登录功能，减少了旅客无效点击，方便旅客快速购票。新改版的12306网站以服务旅客为中心，丰富和完善了服务引导信息内容，着力满足购票、餐饮、站车服务、旅游服务等旅客出行全方位服务需求17。

2019年初，“候补购票”功能上线18；5月22日候补购票服务扩大到全部列车19。5月，12306网站推出候补购票新服务，让旅客在12306上购票时，如遇所需车次、席别无票，可在线排队候补，当对应的车次、席别有退票时，系统自动兑现车票。自5月22日12306网站全面上线候补购票服务以来，截至6月21日已累计兑现近200万张车票。来自中国国家铁路集团有限公司的统计显示，系统年售票量已超过31亿张，日售票能力达到1500万张，高峰时每秒售票量达700张，网页浏览量超过1500亿次/天。互联网售票占铁路售票总量的82.8%，12306已经成为世界上规模最大的实时票务交易系统20。10月，铁路12306扶贫商城上线试运营，由铁路部门负责日常运维，对入驻的贫困地区企业免收平台费，支持贫困地区发展“电商+龙头企业（合作社）+农户”等直采直销模式21。

2020年1月2日，中国国家铁路集团有限公司工作会议在北京召开。会议指出，要建立12306网站会员制，创新12306建设管理机制，拓展服务功能22。1月28日0时起，为落实国务院2020年春节假期延长安排，中国国家铁路集团有限公司决定，此前在车站、12306网站等各渠道，已购买的全国铁路火车票，旅客自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。因各地学校开学时间不同，办理学生票退票时均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。2月1日起，为加强2020年新型冠状病毒疫情防控工作，便于在需要时及时联系乘车旅客，购票人须提供每一名乘车旅客本人使用的手机号码，方可在12306网站（含手机客户端）上购票。未成年人、老年人等重点旅客以及无手机的旅客，可提供监护人或能及时联系的亲友手机号码；港澳台旅客、外籍旅客可提供电子邮箱23。4月28日起，为方便残疾人旅客乘坐火车出行，由国铁集团、退役军人事务部、中央军委后勤保障部、中国残联共同推动，残疾人旅客可在铁路12306网站购买铁路残疾人旅客专用票额车票24。同年，英文版上线。支持VISA、MasterCard、JCB、Diners四大国际卡组织，相关车票展示和交易均按人民币价格处理，通过中行完成国际卡支付。此外，只支持有效外国护照注册，而国内高铁和普速列车的电子客票系统仅支持中国身份证和中国护照，外国乘客暂无法直接刷外国护照进站，需提前打印购票信息单，走人工通道核验。英文版注册账号和添加乘车人时，仅需填写邮箱，不要求提供手机号2526。7月1日，12306官方支付宝小程序已正式上线，用户可购买火车票或退改签27。12月24日起，中国铁路12306APP正式开卖“计次·定期票”，开售当日仅支持京沪高铁和成渝高铁。12月25日，被列入工业和信息化部首批适老化及无障碍改造APP名单28。12月30日，12306网站售票服务时间，从每日的6:00至23:30，提前到每日5:00至23:30；同步12306网站和线下窗口改签规则，线上也可改签乘车当日24点前其他列车车票。12306系统自动识别60岁以上老年旅客并优先安排下铺。

2021年1月28日起，如果没赶上火车，在开车当日24时之前其他列车尚有余票的情况下，旅客可通过12306网站（含手机APP和小程序）或任一车站售票处改签窗口办理当日车票改签业务29。3月，铁路12306对网络售票系统优化调整：60岁以上旅客优先安排下铺30。4月，据中国铁路12306发布，关于学生票的相关规定有所变化，学生购买学生票不再受每学年6月1日至9月30日与12月1日至次年3月31日限制，但每学年仅可购买4次31。6月9日，12306累计注册用户近6亿，年售票40亿张32。自7月31日起，铁路12306网站（含手机客户端，下同）售票改签服务时间延长，由每日5:00至23:30调整为每日5:00至次日凌晨1:00。同时，为了保障12306系统稳定运行，定于每周二23:30至周三5:00进行系统运维巡检，届时暂停互联网售票改签服务33。9月1日，中国铁路12306网站进行的适老化及无障碍改造相关功能正式上线运行，为老年人及障碍人士线上购买火车票提供更多便利34。9月，铁路12306 App爱心版正式上线，用户可通过手机读屏功能，获取界面详细内容，方便快捷，还可以根据需求，自行设置字体大小和对比度。给广大老年人和障碍人士带来福音，及时有效地解决了出行问题。目前，铁路12306网站注册的65岁以上的用户有2500万人35。9月13日，铁路12306APP界面“换脸”36。12月，铁路12306网站服务时间延长，领取报销凭证时间延长至180天37。

2022年1月，铁路部门改进了售票和退改签服务措施：买火车票：12306网站（含手机客户端）售票服务时间延长（5:00-次日凌晨1:00），每周二除外。退火车票：提供24小时互联网退票服务，退票截止时间由乘车站开车前25分钟延长至开车前。改签业务：增设网上办理渠道，同时在自助售票终端新增电子客票改签功能。候补购票：候补购票最晚截止时间由开车前6小时调整为2小时38。同月，按照国家“一网通办”的相关要求落实便民利民措施，进一步提高旅客出行体验，自1月15日起，正式在12306手机APP实现电子临时乘车身份证明的开具功能。旅客遗失或未携带身份证时可在12306手机APP上在线提交电子临时乘车身份证明申请，通过后即可在车站完成购票、退、改签、进站、检票等业务服务39。1月26日，北京青年报记者登录铁路12306手机客户端发现，专门用于冬（残）奥赛事车票领取服务的“冬奥专区”已经正式上线。注册人员和持赛事门票观众可通过专区进行车票的免费预订40。1月28日起，如果没赶上车，在开车当日24时之前其他列车尚有余票的情况下，旅客可通过12306网站（含手机APP和小程序）或任一车站售票处改签窗口办理当日车票改签业务41。4月，12306增加了汽车票票务服务42。6月1日起，将铁路客票预售期调整为15天（含当天）。7月，12306小程序上新了“铁路畅行码”新页面，页面集合了旅客所乘列车的车次、日期、车厢号、席位号、始发终到站名、列车时刻表等多种功能。10月，铁路12306APP升级，上新了多个实用功能。①城市名和车站名分得更清楚：在铁路12306APP首页输入目的地时，系统会自动生成车站列表；②出行页面内容更丰富：旅客购买火车票后，12306APP首页将会出现本人行程的信息，点击详情后，旅客能看到内容更加丰富的出行服务信息；③积分可兑换午餐；④电子临时乘车身份证明；⑤联系方式预留43。11月1日，铁路12306推出新功能，可在线申请电子临时乘车身份证明44。11月20日，铁路12306APP再次升级，在铁路12306APP首页输入目的地时，系统会自动生成车站列表。

2023年1月，铁路12306APP在春运期间推出实用功能：在旅客的在途服务方面，通过在动车组上面贴二维码，开展“铁路畅行”服务。同时还可进行在线点餐、办理补票、进行遗失物品查找。还推出便捷换乘方案、出行服务专区设置、以及优化学生票优惠政策。6月5日起，铁路12306手机客户端提供学生优惠资质在线核验服务，在中国高等教育学生信息网按时完成每学年学籍电子注册的普通高校学生可进行在线核验。同时，铁路仍保留线下核验渠道，符合学生优惠票条件的学生可继续选择原方式核验购票45。6月10日，国铁集团在12306网站（含手机客户端，下同）试行在线选铺服务，选择通达全国各区域的230趟高铁、普速旅客列车作为试点，对普速列车软卧、硬卧和动车组软卧、一等卧、二等卧等铺别提供在线自主选铺服务，同时，继续实行对60岁以上老人等重点旅客优先分配下铺的服务46。8月，铁路12306推出“空铁联运”服务，旅客可以一次性购买飞机票和高铁票并完成支付，即可享受飞机高铁无缝衔接。8月22日起，铁路部门进一步优化完善12306旅客信息服务功能，提供覆盖购票、乘车、退票改签、停运通知、晚点提示等出行信息服务，更好地满足旅客信息服务需求，提升出行体验47。10月15日，铁路部门在京沪、京广、成渝高铁等部分复兴号动车组列车上试点设置静音车厢。在铁路12306APP和官网，选择带有“静”字的班次，勾选优先分配静音车厢，即可在有余票的情况下选乘静音车厢。在静音车厢，乘客需遵守多项规定，保持车厢内的安静。关于静音车厢乘坐规则，铁路12306APP购票页面显示，旅客在静音车厢内需保证电子设备静音，如需接打电话或相互交谈需离开静音车厢，还强调携儿童出行的旅客需照看好孩子以避免其喧哗，不建议这类旅客选购静音车厢48。12月，12306APP购票页面改版。与此前页面相比，新版在查询列车信息页面可直接选购座席等级，同时显示折扣信息49。

2024年1月3日零时起，铁路12306手机客户端推出购票需求预填和火车票起售提醒订阅两项新功能50。1月9日，铁路系统《铁路旅客购票须知》对部分条款进行修改，允许旅客即便在开车时间不足48小时内依然可以改签至乘车日期之后的班次。预计于1月中旬左右实施。12306客服表示，后期会按计划调整，尚未确定具体时间51。1月10日零时起，铁路12306手机客户端推出春运期间学生、务工人员专区预约购票功能，符合条件的旅客朋友可通过12306手机客户端专区预约购买春运期间往返火车票，这是铁路12306保障春运重点群体出行的便民举措52。同月，六部门发布通知，督促指导铁路运输企业进一步贯彻落实铁路残疾人旅客专用票额等有关要求，优化完善12306网站、手机客户端等购票功能，推动实现自动识别并优先安排老年人选择下铺53。1月15日起，车票改签范围扩大，旅客在开车前和开车后当日均可改签预售期内车票，开车前48小时以上的，不收取改签费；开车前不足48小时以及开车后的，改签乘车日期之前（含当日）车票的不收取改签费，改签乘车日期之后车票的根据办理时间梯次核收改签费，具体改签规则旅客朋友可通过铁路12306网站和车站公告查询54。3月，12306上线“同车换乘”功能，一次支付可购买两张车票，覆盖范围包含了京雄城际与京广高铁，可以实现这两条高铁线路在北京西站的接续运行，为旅客出行提供更多便利。实行“同车换乘”后，旅客通过12306系统就可以实现一次支付购买两段车票，无需手动选择两段车票。不过，12306系统在售票时还不能实现两段行程分配同一个座位，旅客仍然需要在列车上变换座位55。4月23日，华为官方宣布，铁路12306完成鸿蒙原生应用核心版本开发56。8月20日，12306手机客户端推出“学生预约购票服务”“学生出行需求采集”两项新功能57。