形成要素

酒店服务质量的形成来自3个要素：服务设计、服务供给和服务关系。酒店如何认识和管理好这3个因素将会影响顾客对酒店总体服务质量的评价水平。

服务是否优秀，首先取决于满足顾客的个性化。

将设计好的服务，经服务人员以顾客满意的方式提供给顾客，把理想的技术质量转变为现实的服务质量。

酒店服务过程中，服务人员与顾客之间的合作直接影响服务质量。服务人员越是关心顾客，尽量借助有形因素将无形服务有形化，顾客服务质量的评价就越高。

通常顾客感知的服务质量要受企业形象、顾客预期质量和体验质量3方面的综合作用。顾客在消费前，常受企业广告或其他宣传形式的影响，或自己以前消费的经验已形成对企业形象的初步认识，对自己准备要购买的服务质量有了比较具体的预期。这样，顾客在消费前，已形成并带有具体期望；顾客在消费后，会把自己在消费中体验到的服务质量与预期的服务质量比较，得出对该企业服务质量的结论。此外，顾客对服务质量的最终评价还受顾客心目中原有企业服务形象的调节。如果该企业的形象一贯较好，顾客很可能原谅在服务中的小过失，从而提高对该企业服务质量的评价；然而，若顾客对该企业原有的形象印象不佳，顾客会放大服务中的缺点，得出不满的结论。酒店服务质量形成要素，见图1。

衡量标准

(1)可靠性指酒店可靠地、准确无误地完成承诺的服务的能力。它是酒店服务质量属性的核心内容和关键部分。顾客希望可靠的服务来获得美好的经历，而酒店企业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要手段。如必须兑现向预订宾客承诺的客房或餐厅包厢。

(2)反应性指酒店准备随时帮助宾客并提供迅速有效服务的愿望。反应性体现了酒店服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以顾客的需求为导向。服务传递系统要以顾客的利益为重，尽量缩短顾客在消费过程中的等候时问。如顾客在前台办理住宿登记时身份证信息的填写，如果改为立即扫描存入，以缩短宾客办理的时间，可以给顾客的感知质量带来积极的影响。

(3)保证性指酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节，以及所表现出的自信与可信的能力。员工具有完成服务的知识和技能，可以赢得宾客的信任、可以使宾客在异乡有宾至如归的感觉。

(4)移情性指酒店的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为宾客着想。在服务过程中，员工要主动了解宾客的心理需求、心理变化及潜在需求，进而提供周到细致的服务，让宾客充分感受到服务中的“人情昧”。

(5)有形性指酒店通过一些有效的途径——设施设备、人员、气氛等传递服务质量。酒店服务虽具有无形性特征，但我们必须通过有形的物质实体来展示服务质量，以便有形地提供酒店服务质量的线索，为顾客评价服务质量提供直接的依据。

1984年一些大型国际酒店联号的总裁、总经理提出最佳酒店应具有十条标准，这十条标准现已被国际酒店业所接受。以下列出这十条标准。

(1)一流的服务员，一流的服务标准。具有热情、认真、熟练和训练有素的服务员，他们能提供快速敏捷、热情周到的服务。

(2)客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。客房服务是促使客人再次下榻饭店的关键因素。

(3)客人有“宾至如归”感。马耳他国际饭店这样论述：一所最佳饭店应该向宾客提供舒适、方便及一流标准的服务，同时饭店要有宜心的环境，暖人的房间，它留给客人的第一和最后印象都有应该使客人有一种“宾至如归”之感。

(4)设有多种服务项目。

(5)具有独特的菜系和地方佳肴。餐饮是旅游者的最大需求之一，也是酒店的重点服务项目。

(6)地理位置选择十分恰当。无论是商业酒店、度假酒店还是会议酒店，都要选择与自己酒店类型相符合的最好的地理位置。如度假酒店应位于景致秀丽的风景区。