内容提要

《管理你的公司情绪》将不仅为加速企业的发展提供了良好的服务，还能提供真正的接触体验，使工作变成有个性、有作为的活动，并使从业人员能在工作中自我实同。任何想要改善员工与顾客间情绪互动的企业，都得先读这本书。

《管理你的公司情绪》为21世纪的工商企业说明了 顾客服务的重要条件。这本书组织严谨、思想缜密，介绍了影响一家公司文化所需的情绪价值。约两年前，戴尔计算机公司动员全公司发起注重顾客体验以凸显公司用心的运动。这项运动至今仍是戴尔非财务性的惟一目标。 巴洛女士是当时推动这项运动的关键人士，她与我们分享的心得和感受在本书中都有详尽的叙述。本书是工商业界人士的必读读物。

《管理你的公司情绪》成就非凡，注定成为顾客服务文学的经典之作。巴洛和莫尔两位女士，在书中对顾客和服务人员的体验做了通盘的检讨，并且反映出两者互动的真正本质将永远改变你对顾客服务的了解、提供和接受。本书是根据严谨的研究结果撰写的，因此内容翔实、见解实惠，同时所列举的案例生动活泼，令读者读后也久久无法忘怀。恳请大家不但要读这本书，而且要立即付诸实施，因为它事关顾客对贵公司的感受，同时也关乎他们为你所创造的价值。

作者简介

贾内尔·巴洛（Janelle Barlow），丹麦跨国国际时代管理训练及顾问集团（TIME MANAGER INTERNATIONAL;TMI）的美国 合伙公司总裁，美国演讲人协会会员，在顾客服务、抱怨投诉的处理、焦虑管理及企业战略等方面有着丰富的实践经验，但进入 体验经济后，他又将研究重心转向人类的情绪需求及情绪需求对顾客服务的影响。 黛安娜·莫尔（Dianna Maul），TMI的营销副总，质量管理大师 戴明（W.Edwards Deming）的得意弟子，在体验经济、顾客服务管理领域极负盛名。

目录

来自各界的掌声

我们都生活在情绪的世界里

你的公司也有“情绪”？你管理了吗？

在消费体验中加入情绪价值

第一部分 建立有利情绪发展的 服务文化

第一章 顾客永远是情绪性的

消费者是会感动的

第二章 从管好自己的情绪着手

具备 认知能力有助于提供更好的服务

第三章 积极的情绪是一种资产

正面的情绪可以开启思考的能力

第二部分 选择 情绪能力