发展历程

为了不断提高首都供水服务水平，为市民提供更加优质的服务，2002年9月28日，在原报修服务中心的基础上，北京自来水集团正式组建成立了为“供水服务热线”，其职能由过去单一报修抢修业务拓展为自来水报修、抢修调度指挥中心、供水业务咨询中心、用户投诉中心和用户举报中心，通过计算机网络系统对各维修所、闸门班进行远程管理、时限控制和动态追踪，为社会提供一个多层次、全方位的供水服务，是自来水集团与广大用户联系的桥梁和纽带。

自2008年5月17日早7:00开始，市自来水集团供水服务热线66189955将升级为96116客户服务中心，广大用户如向自来水集团进行供水报修、业务咨询、投诉举报等，请拨打新的服务电话96116，原来的电话将停止服务，如用户在不清楚的情况下拨打原来的电话66189955，将会有语音提示拨打新的电话号码。

自来水集团供水服务热线是2002年9月成立，是自来水集团供水报修和抢修调度指挥中心、供水服务咨询中心、用户投诉和举报中心，成立5年多来共受理各种业务电话近90万个，成为了广大市民与自来水集团相互联系的桥梁和纽带，得到了广大市民的认可和赞扬。

此次供水服务热线的升级，是市自来水集团提升首都供水服务水平，满足奥运供水服务保障以及广大用户对供水服务的更高需求的重要举措，新的电话号码简单易记，方便了广大用户，提高了供水服务工作的时效性；在保持原有供水报修、业务咨询、投诉举报功能的基础上，新增加了水费查询、预约维修等服务功能，成为集多种功能于一身的供水服务对外平台，大大方便了广大市民。

热线职责

通过拨打96116客服电话，提供三方面供水服务。

第一，受理全市的供水报修业务，负责协调统一调度，指挥全市的供水管网抢修工作。客户服务中心是连接供水抢修各级主管领导，遍布全市的抢修单位的枢纽，是各类信息汇集的交点，通过完善供水应急抢修机制，对供水管网抢修进行全过程管理、时限控制和动态追踪，成为全面协调指挥供水管网抢修的中心平台。

第二，咨询水质、水压、水价、收费、新安工程等相关信息，此外还新增加了五项便民服务举措：一是水费查询。城区用户拨打96116后，只需提供水费缴费单左上角9位水表永久编号，就可以查询过去一年中任何一个月的水费金额。二是预约维修服务。在自来水集团负责维修的范围内，用户如遇到供水维修问题，可以提前拨打电话96116预约时间进行维修服务。三是电话报用水表示数。如居民错过了查表时间或是遇特殊情况，城区用户可根据上月收到水费缴费单的时间，通过拨打96116，将自家水表的示数和水费单左上角9位水表永久编号告知客服工作人员即可。四是新安工程进度信息查询。用户拨打96116后，提供所报装自来水工程的编号，就可以查询到该工程目前所处于的阶段，例如方案审批阶段、工程设计阶段、工程施工阶段等。五是用户回访。对于自来水集团曾提供的供水服务进行客户电话回访，征求客户意见，监督督促供水服务质量。

第三，对全市供水服务进行监督。广大用户可通过96116客户服务中心，对供水服务提出各类意见建议，接受用户的投诉举报，客户服务中心将协调自来水集团各有关单位、部门及时给予解决或答复。此外，客户服务中心还将对供水服务、供水管网维修、新安工程质量进行督查和回访。

突出成果

只要拨通“66189955”供水服务热线电话，你所反映自来水供水方面的问题，在这都能得到满意地答复。供水服务热线成立两年多时间里，供水服务热线共接到各种信息28万多条，其中报修8万多条、咨询17万多条、投诉4000余条、举报800多条、其它信息2万多条；报修抢修、用户咨询、投诉和举报信息处理及时率达到100%，实现了北京自来水集团“有呼必应，有难必帮”的社会承诺。

为了鼓励广大市民积极参与报漏和举报违章用水行为，自来水集团还设立了供水服务热线百万元奖励专项基金，对提供管网漏水信息、私自改变用水性质、转供水、窃水信息经核实属实的第一人，予以一定比例的奖励。到目前为止已有1900多人得到了奖励，奖励金额达到10多万元。一市民举报某单位窃水，经查属实，追缴水费50多万元，该居民获奖11449元；一市民举报某工地偷水，获奖金1840元……通过广大市民举报，两年时间为集团挽回经济损失约120多万元。

在2015年国庆期间，城区供水总量达1675.1万立方米，相当于8个昆明湖，日均供水量239.3万立方米，比去年同期日均增加14.9万立方米，供水量处于平稳态势。本市共接纳“南水”1200多万立方米，约占城区供水总量的71.6%。国庆期间，市自来水集团96116客户服务热线共接电话7648个，同比增长34.4%。其中，服务咨询类电话5804个，占来电总数的75.9%；值班人员对报修和营销业务类电话进行了妥善处置，及时帮助用户解决用水中遇到的各类问题。同时，集团坚持水质三级检测制度，确保水质符合106项国家生活饮用水卫生标准，并加强对全市重点道路、繁华商业街区等重点地区的供水管线和附属设施的严密监控和巡视。每日保证市区管网抢修值班人员545人，抢修车117辆，机械设备679台套，水车23辆，确保了节日期间市政供水管线运行平稳，未发生影响供水的重大事故，水压、水质合格，确保节日期间市民用水无忧。

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在2015年1月北京市自来水集团96116客服中心陆续接到多名市民来电，反映自家座机接到语音电话，声称用户家中将停水检修，此行为为电话诈骗，市民应提高警惕。

来电为语音电话，称用户家中用水出现异常，将在数个小时内停水，如需咨询请按9，之后转为人工接听。市自来水集团提醒广大市民，谨防有人利用停水谣言实施电话诈骗。市民如接到类似来电，可立即挂断电话，并拨打市自来水集团96116客服电话进行核实。

为了确保市民正常用水，自来水集团在实施计划停水前，一是提前在停水小区张贴公告；二是对于较大区域内的停水，通过新闻媒体和网络刊登停水公告。当停水影响较大时，会及时安排应急供水车保障供水。

自来水集团提醒广大市民，如接到类似电话，不要轻信，也不要按语音提示继续往下操作，应拨打市自来水集团客服电话96116进行核实。