基本内容

第一章 总则

第一条 创建山东省服务名牌是深入贯彻落实党的十六大、十六届三中全会和省委、省政府工作会议精神，全面振兴山东服务业，形成有利于服务业发展的体制环境，完善服务业标准，提高服务业水平和服务质量的需要，是贯彻落实科学发展观、共同建设物质文明和精神文明、促进我省经济持续、健康、快速、协调发展的有效途径。根据国务院《质量振兴纲要》、山东省人民政府《关于贯彻国务院的实施意见》和山东省人民政府《关于振兴服务业的意见》等有关规定，为推动和规范我省的服务名牌创建工作，制定本办法。

第二条 本办法所指的服务是为满足顾客或社会的需求，服务方与顾客接触的活动和服务方内部活动所产生的结果；

本办法所指服务业包括接待服务、卫生服务、交通和通信服务、维修服务、公共事业服务、贸易服务、金融服务、专业服务、技术服务、采购服务、科学服务和行政管理服务等门类。

第三条 山东省服务名牌是指服务方为顾客所提供的优质服务，并被社会各界普遍认可和肯定，从而形成的社会知名或著名品牌。它具有知名度高、美誉度高、信任度高、忠诚度高的特点，在山东省各服务行业内具有示范导向作用，是反映该服务主体的组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服务创新和整体形象俱佳的综合标志。

第四条 山东省服务名牌的评价认定工作要建立以市场评价为基础，以社会中介机构为主体，以政府积极推动、引导、监督为保证，以顾客满意度指数为主要指标的科学评价体系和总体推进机制。

第五条 开展山东省服务名牌评价工作的原则：

（一）坚持企业或单位自愿申请；

（二）以顾客感知服务质量的评价为主要依据，结合专家亲身体验与评审，针对行业特点兼顾效益、发展评价；

（三）科学、公正、公平、公开、不搞终身制、不增加被评价单位负担的原则。

第二章 组织与职责

第六条 根据省政府赋予的职责，山东省质量技术监督局负责宏观管理和统一协调组织山东省服务名牌的评价管理工作。

第七条 山东省服务名牌评审委员会（以下简称省服务名牌评审委），具体负责山东省服务名牌的评价工作。

第八条 省服务名牌评审委由质量技术监督、文明办、团省委、卫生、贸易、交通、旅游、建设、信息产业、通信管理、民航、司法、新闻广播电视、银行、保险、电力和省各行业管理协会及省质量评价协会、省消费者协会、商会等社团组织的代表及有关方面专家组成。其主要职责是：负责研究、拟定服务名牌评价工作方针、政策，组织提出服务名牌评价管理办法、评审总则及评审标准，审议服务名牌工作的有关事项。

第九条 省服务名牌评审委根据工作需要，设若干专家组。专家组根据本办法制定符合本行业特点的评审实施细则及评价指标，并承担该服务行业的评价工作。

第十条 山东省服务名牌评审委员会办公室（以下简称省服务名牌评审办）设在山东省质量评价协会，受省服务名牌评审委委托，承担其日常管理工作。其主要职责：

（1）拟定评审总则；

（2）汇总和提报年度评审项目计划；