基本介绍

内容简介

《海底捞内部讲话:关键时,张勇说了什么》由新世界出版社出版。

作者简介

李文沐，本名李文杰，毕业于中央民族大学经济学院，财经作家，熟悉企业文化及管理模式，已出版多部企业文化书籍。

图书目录

第一篇关键时刻之企业文化双手加大脑可以改变一切 第一章除了拳头，知识能能让人出类拔萃／2 第一节大脑能处理流程和制度无法解决的问题 第二节勤奋可以弥补先天不足 第三节让团队由劳动型转向学习型 第四节培训就是让知识和技能成为系统 第二章点燃一万个创新火花／15 第一节努力创造让员工创新的环境 第二节大创意来自疯狂的小想法 第三节创造让员工愿意工作的环境就是创新 第四节考核创新本身就是否定创新 第三章真正的控制是对权力收放自如／26 第一节要拥有绝对“控制权” 第二节花钱雇人就不要去干人家的事 第三节给普通的员工做决定的权力 第四节只想着赚钱就会怕风险 第二篇关键时刻之服务好火锅自己会说话 第四章服务是成就海底捞的关键／40 第一节用优质的服务弥补不足 第二节创造好体验意味着对品质的细致投入 第三节免费服务不能牺牲品质 第四节特色就是你比别人多了一点点 第五章好服务本身就是营销／52 第一节餐饮的营销靠的是口碑，不是广告 第二节服务不管大小，细节最能动人 第三节每一桌的服务要因人而异 第四节用好服务创造情感上的良性体验 第五节不能只看一单赚了多少钱 第六章优质的服务应该是无条件的／68 第一节态度只是服务中的一个小环节 第二节营造就餐时的快乐氛围也是服务 第三节要让消费者从心底里觉得你最好 第三篇关键时刻之经营管理把海底捞开到全国去 第七章做生意跟做人一样，该吃吃，该睡睡／80 第一节不能想开几个店就开几个店 第二节钱只能从顾客的口袋里掏出来 第三节把客户当作最重要的人脉 第四节高利润来自翻台率 第八章高端品牌需要静心打造／92 第一节大品牌值得客户付费 第二节开多少店要看训练出多少合格的人 第三节宁可打造基础体系也不快速扩张 第四节在国际化前，先流程化和制度化 第九章危机对强者来说是最好的机会／105 第一节 “日捞送”：把店开到顾客家中去 第二节应对“骨汤门”：直面问题，承认错误 第三节用上市挡住惹不起的人和麻烦 第四节只要不是特别糟就会顺利起来 第四篇关键时刻之人才建设员工是海底捞的最大资产 第十章人才选拔：无招胜有招／120 第一节人招进来以后再层层过关 第二节不可能像复制设备一样复制人 第三节选人要符合向善的标准 第四节所有管理干部必须从服务员干起 第十一章把他们当家人看待／134 第一节培训让员工成为“正规军” 第二节师徒制好坏关键看能否适应公司节奏 第三节激情+满足感=快乐 第四节让员工坐着火箭晋升 第十二章成长就一定会犯错／150 第一节骂也是重视的表现 第二节每个人都需要关心与被关心 第三节考核什么，员工就关注什么 第四节鼓励干部出去创业 第五篇关键时刻之团队建设把公司变成家 第十三章用打麻将的精神来工作／164 第一节做企业要像打麻将 第二节把海底捞做成平台 第三节一个人的难题，团队来解决 第四节不放弃团队的短板员工 第十四章服务好你的员工／179 第一节卖火锅只是幌子 第二节老板对员工要像对家人 第三节给员工承诺一个未来 第四节员工是一个一个吸引来的 第十五章放权，但不放任／192 第一节我不需要打工仔，我需要的是企业家 第二节必要时拿起解雇的“杀威棒” 第三节走动到现场去办公 第四节用制度，而不是热情保障好服务

序言

中国的饮食文化源远流长，人们未曾想到会有人将大众化的火锅做成了高端品牌，不仅席卷了中国，还冲出了国门。海底捞创造了餐饮界的一个传奇，它引起的绝不仅仅是反应，更是轰动。 三伏天，海底捞依然门庭若市。为什么这么热的天人们还排队来吃火锅？ 因为这里的服务好到无可挑剔：怕眼镜被火锅熏得模糊，他们免费提供眼镜布；怕手机被弄脏，他们免费提供“包丹袋”；怕长头发影响吃饭，他们免费提供头绳……排队怕什么？这里有免费的零食、点心和果盘，还有免费的美甲和擦皮鞋服务等。 盯上海底捞的不只是消费者，还有想吸引和研究消费者的人群，他们或者溜进海底捞内部，或者点上一桌火锅，或者把海底捞当成案例搬上课堂，研究海底捞究竟怎么想出这么多“变态”的服务，怎么让服务员个个像打了鸡血一样来回穿梭。 但是，有人说海底捞你学不会。管理公司本就不是依着菜谱做菜，学上一招半式就能做出几盘菜，真正有功力的人没有招式，就像张三丰教给张无忌太极剑，要求他忘记招式才能去比武。一拳一掌一剑里尽显功力的不是剑招，是“剑意”，这样遇到敌人才能千变万化，无穷无尽，这就是无招胜有招。就像到海底捞，从员工手册和规章制度里你很难找到他们服务的秘诀，但海底捞服务员的笑容就是比8颗牙齿的微笑更加好看和灿烂。 那什么是海底捞的“剑意”？无疑是张勇给海底捞注入的一股气。企业就是企业家内心世界的外部投射，企业呈现的状态、发展的秘诀正是企业家的内在和外延，比如他的一言一行。所以，海底捞也并不是学不会，关键是从哪里学起，要想深入地了解和模仿海底捞，不如从读张勇的言行开始。 “双手改变命运！” 真正的行善是引路而非施舍。张勇做海底捞只是个幌子。他想做的是一个帮助别人改变命运的平台。大部分人不想世代做农民，可很多原因致使他们没有机会改变自己的命运，张勇有钱，但不施舍，他做的是引领他们走上靠自己的双手致富的路。海底捞的大部分员工都是没受过什么教育的农民。张勇从教他们怎么坐地铁、怎么用ATM机开始，手把手教他们做不与社会脱节的现代人。 试想，当老板改变了员工世代的命运，让他们过得更好时，他们怎会不卖命工作？ “老板对员工像家人，员工对顾客就像家人！” 不管是不是受过教育，人对于别人的好坏都是很敏感的，你是不是真心对他们好，他们比任何人都要清楚。海底捞的员工住着舒适的大房子，享受着星级宾馆的服务待遇，父母还拿工资，孩子能免费上学，连离职都有“嫁妆钱”，换作是谁，谁不会将心比心呢？ …… 领导者的格局决定了企业的发展前景，对于一个企业来说，领导者的每句话、每个决策都对企业发展起着决定性作用。功夫绝不只是下在危急关头或者生死瞬间，而是在平时，在每个最平常不过的工作日里。 真正的力量也是如此，藏于每一句质朴的话语之后，希望读者能感受得到。