基本介绍

内容简介

《高等学校旅游管理专业系列教材:前厅管理(第2版)》由高等教育出版社出版。

作者简介

刘伟，广州市优秀专家（享受政府特殊津贴），教育部工商管理学科教学指导委员会、《中国饭店》杂志社等单位授予的“全国旅游院校最具影响力十大名师”，广东金融学院国际旅游与经济管理研究所所长、教授，西北大学、华南理工大学、华南师范大学等客座教授和兼职教授、广东省饭店星评检查员。先后就读并毕业于浙江大学旅游系、西北大学旅游系以及南开大学、中山大学。

图书目录

第一章前厅部概述 第一节前厅部的地位作用及主要任务 第二节前厅部的组织结构 第三节大堂与总台的设计 第二章前厅部人力资源管理 第一节前厅部管理人员的工作描述 第二节前厅部员工培训 第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧 第四节员工工作班次的安排 第五节前厅员工的激励 第三章预订管理 第一节预订的方式与种类 第二节预订渠道与酒店收费方式 第三节预订业务管理 第四节“失约”的预防与管理 第四章礼宾服务管理 第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 第二节机场代表 第三节门童的岗位职责与素质要求 第四节行李服务管理 第五节总机房服务与管理 第六节商务中心 第五章总台接待管理 第一节总台接待业务流程 第二节入住登记管理 第三节提高总台服务质量的途径 第四节客房分配 第五节问讯与留言管理 第六节商务楼层管理 第六章总台销售管理 第一节客房状态的控制 第二节总台销售艺术与技巧 第七章收银业务管理 第一节总台收银业务 第二节结账业务管理 第三节防止客人逃账技术 第四节夜间稽核 第五节贵重物品保管 第六节收银人员管理 第八章总台信息管理 第一节客情预测表的传递 第二节前厅部报表管理 第三节前厅部与其他部门的信息沟通 第四节前厅部文件档案管理 第九章宾客关系管理 第一节大堂副理 第二节客历档案的建立 第三节客人投诉及其处理 第四节与客人沟通的技巧 第十章房价管理 第一节影响客房定价的因素 第二节客房定价目标 第三节客房定价法与价格策略 第四节房价体系与平均房价 第十一章收益管理 第一节收益管理的原理与实施方法 第二节收益管理在酒店的应用 第十二章酒店前厅经营管理的发展趋势 第一节前厅服务的发展趋势 第二节前厅部经营管理的发展趋势 附录 附录1前厅部常用英语 附录2前厅部新员工培训检查表 附录3前厅部员工工作考核表 参考文献和网站