人物简介

姓名：秦蓉 现岗位：工会干部

所属单位：宝山巴士第四分公司

所获荣誉：连续三次荣获（1997年、2000年、

2003年上海市劳动模范称号

2002年上海市质量金奖称号

服务格言：时时感受乘客心理，服务重在细微之处。

主要事迹

她以对公交事业的执著追求和奉献社会的精神，形成了独具特色的“个性化”服务，总结提炼出“四字”操作法，即起立迎客讲“诚”字；关心乘客讲“情”字；帮助乘客讲“热”字；疏导乘客讲“请”字；归纳形成了“八主动、八股劲”服务法：对待老年乘客主动搀扶安排座位，要有一股热情劲儿；对待儿童主动询问提醒下车，要有一股关心劲儿；对待病号乘客主动照顾提供方便，要有一股体贴劲儿；对待孕妇主动体谅，要有一股温暖劲儿；对待残疾乘客主动援手，要有一股同情劲儿；对待外地乘客百问不厌，要有一股耐心劲儿；对待外宾乘客主动招呼有礼有节，要有一股友好劲儿；对待不文明乘客主动劝说以理服人，要有一股善意劲儿。

“时时感受乘客心理，服务重在细微之处” 她先学哑语、后学英语，特殊时期又主动调整了车上的服务用品，服务袋中增加了消毒手巾和一次性口罩等用品。在“文明让座示范路线”创建活动中，她凭着对乘客心理的感受和追求优质服务的精神，创立了“让老弱病残人人有座八法”，即询问法、留座法、还座法、挤座法、乘距法、同仁法、代抱法、暂借法。她在创建红旗文明班组的过程中，还和组员一起，探索形成了“1、2、3”工作法，即进场清洁“一扫二拖三清洗”；出场例保“一揩二查三补漏”；文明服务“一迎二请三送客”；特色服务“一引二导三落实”的工作方法。有位从辽宁省到上海来观光的古稀老人，在乘坐过秦蓉的车后，来信写到：上海不但城市美，上海人的服务更美。

2004年秦蓉担任了服务管理员，岗位虽变，但劳模的本色未变。在管理岗位上，她“严以律己，宽以待人”，迅速地掌握了人性化现代管理艺术，传授着自己精湛的服务技艺，并通过有效的管理，不断提高路线的服务质量。因为秦蓉深深地懂得：人生的价值不是以时间来衡量，而是用深度去实现，“绿色巴士，服务到家”的追求永远都没有终点。