内容简介

本书以跨境电商客服岗位为基础，以交流与沟通理论为切入点，系统全面介绍了跨境电商客服人员在与客户交流全过程中所涉及到的沟通与服务的相关知识。本书遵循以应用为目的，以实用为主，够用为度的基本原则，结合丰富的案例和真实的语料，系统介绍了客服的基础知识、售前、售中及售后沟通与客服，跨境电商中易出现的纠纷处理以及纠纷案例等内容，旨在提高跨境电商客服人员的实战能力。2

目录信息

第1 章 绪 论　/ 001

1.1 跨境电子商务客服　/ 002

1.1.1 跨境电子商务客服VS传统外贸销售员　/ 002

1.1.2 工作范畴　/ 003

1.1.3 工作目标　/ 007

1.1.4 跨境电子商务在线客户服务应该具备的能力　/ 008

1.2 跨境电子商务客户的特点　/ 010

1.2.1 各国客户消费习惯　/ 010

1.2.2 各国客户的网络消费特点　/ 013

1.3 跨境电子商务业务中的沟通与服务　/ 016

1.3.1 跨境电子商务业务沟通技巧　/ 016

1.3.2 跨境电子商务客服职业素养　/ 019

1.3.3 各国客户的沟通技巧　/ 020

Skill Practice　/ 029

第2 章 售前沟通与服务　/ 030

2.1 交流工具　/ 031