基本内容

第一条为进一步加强市政府热线受理中心工作，提高政府公共服务水平，确保市政府热线工作优质高效运转，工作模式更加科学规范，本着公信、高效的原则，特制定本制度。

第二条市政府热线受理中心是使用全国统一特别服务号码受理公民、法人和其他社会组织咨询、意见、建议及诉求的机构。

市政府热线受理中心工作网络由受理中心和网络单位构成；各县（市、区）人民政府、市直各部门以及提供公共服务的组织及相关企事业单位等共同组成网络单位。

第三条市政府热线受理中心受理范围：

（一）对全市改革开放、经济建设、城市管理、社会事业、农村工作、文明建设等方面行政工作的建议、批评和意见；

（二）对全市各级人民政府及各政府部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；

（三）对全市各级政府、行政机关、企事业单位、社会团体及其工作人员的意见和建议；

（四）依照法定职责应由各级政府及其工作部门解决的有关问题；

（五）直接影响群众生活的有关问题及对突发事件的处理意见和建议；

（六）在社会生活中发生的需要政府协调解决的有关问题。

第四条市政府热线受理中心的工作程序:

（一）来电受理。要做到语言文明规范、服务热情周到、记录翔实无误、解答准确恰当。事件记录要客观公正，来电的主要内容按一事一议原则进行记录、整理。同一问题，一般只受理一次，对内容较为复杂的，可请来电人寄送书面材料。

（二）来电办理。由当班工作人员负责受理来电。对来电反映的、属受理工作范围的问题，如情况清楚、政策明确的，可当即答复来电人；如需有关职能部门处理的，应即向有关部门转（交）办，可根据问题的复杂性选择电话交办或书面交办；如涉及面广、影响较大的，应请示分管领导后转交有关部门处理；如需协调处理的，可经调查后请有关部门协商处理。对不属受理工作范围的问题，如涉及法院、检察院工作的意见、批评和建议，应告知来电人向有关单位反映。

（三）反馈。凡受理中心交办的事项，承办单位要按照承办工作规范要求，以书面形式报告办理结果；不按要求反馈处理结果的，必须重办。在规定期限不能办结的，要主动报告，说明原因和延期要求，经受理中心同意后，方可延期办结。对群众迫切需要解决的紧急性问题，凡在职能、职权范围内的要尽快办理并反馈；不在职能、职权范围内的应马上请求受理中心转相关部门办理。对涉及两个以上部门（单位）的同一个紧急问题，在尚未明确责任的情况下，原则上由受理中心根据实际情况指定一个部门（单位）负责或牵头协调相关部门共同解决。

（四）催办督办。受理中心经办人对交办的事项要及时催办，口头两次催办仍未办结的，则进行书面督办并作为网络单位工作目标考评依据。

（五）回访。受理中心定期对来电群众进行回访，调查群众满意度，并作为网络单位考评依据。

（六）新闻舆论监督。受理中心可通过新闻媒介向社会公开通报有关部门处理受理中心转（交）办问题的实际情况和结果。

第五条首问负责制。严格执行首问负责制度，首位负责人必须如实反映情况，认真办理，负责到底，不推诿、不拖拉。在受理群众反映的事宜时，要做好电话记录，当场能答复的，立即答复；不能当场答复的要说明原因，重大问题要及时向单位领导报告，要做好交接班工作，确保事事有人管，件件有着落。