基本内容

第一章 总则

第一条【目的依据】 为加强本市城市轨道交通运营管理，提高运营服务质量，维护乘客的合法权益和运营秩序，为乘客提供安全、准点、便捷、舒适、文明的运营服务，依据《东莞市城市轨道交通运营管理办法》、《城市轨道交通运营管理规范》(GB/T 30012-2013)等规章和标准，结合本市实际情况，制定本规范。

第二条【适用范围】 本规范适用于本市地铁系统、轻轨系统、单轨系统、市域快速轨道系统、自动导向轨道系统等城市轨道交通运营服务行为及其相关的管理活动。

第三条【管理部门】 市交通部门是本市城市轨道交通运营主管部门，对城市轨道交通运营服务实施监督管理。

第四条【运营单位】 城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责运营范围内城市轨道交通的运营服务及其管理工作。

第五条【社会监督】 运营单位应当主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，不断改善运营服务。

第六条【基本要求】 运营单位应当实现“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适”的服务目标，并根据乘客需求持续改进服务工作，为乘客提供的公益或商业服务应当以方便乘客、提高服务质量为原则，不得影响客运服务质量。

第二章 行车服务

第七条【行车计划】 运营单位应当根据城市轨道交通沿线客流情况及其分布特征，以及路网其他相关线路的列车运行情况等，合理编制列车运行计划，为乘客提供安全快捷的运营服务。

第八条【行车要求】 运营单位应当按照列车运行图组织列车运行，可根据客流变化、路网列车运行等情况合理调整列车运行。列车运行计划变更或列车运行不正常，对乘客造成或者可能造成影响时，应当及时公布，告知乘客。

第九条【运营时间】 运营单位应当确保城市轨道交通线路的全天运营时间不少于十五小时。

遇到重大活动、节假日、恶劣天气、重大事由等，根据要求和地面交通状况，可适当调整运营时间。

第十条【运行间隔】 运营单位应当根据客流量、运输能力、列车拥挤度、线路衔接情况等因素综合确定列车运营间隔，满足国家有关标准的要求。

第十一条【运营调整】 遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，运营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并应当提前十日向社会公告运营时间调整情况，同时报告市交通部门。

因节假日、大型活动等可能引起客流上升时，运营单位应当提前做好列车运行计划和客运组织方案。若采取封闭车站、延长或缩短运营时间措施时，应当提前向社会公告并报告市交通部门。

列车运行发生故障时，运营单位应当视实际情况采取救援、清客及继续运行到目的地等措施，并采取必要的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。

第十二条【违规停运】 运营单位不得违反规定擅自停止线路运营、部分路段运营，不得出现虽经批准停止运营但未向社会公告等现象。

第三章 客运服务