基本内容

北京市便民服务和应急抢险电话管理办法

便民服务电话是指全市各级政府机关、国有企事业单位向社会公布的，为群众提供咨询、投诉、建议、服务的电话，包括各类热线电话、便民电话、服务电话等。应急抢险电话是指全市各级政府机关、国有企事业单位向社会公布的，用于收集各类突发情况和事故、确保及时开展处置和救援的电话。

便民服务电话是党和政府密切联系群众的桥梁纽带，是听取群众呼声、反映社情民意的重要渠道，是为人民服务的重要平台。应急抢险电话是维护城市正常安全运行、维护社会稳定、及时妥善处置各类突发事件、减少人民群众生命财产损失的重要保障。

为进一步加强和规范全市便民服务和应急抢险电话管理工作，及时处理和解决人民群众的诉求和反映的问题，确保各类便民服务和应急抢险电话运转高效顺畅，制定本办法。

一、工作原则

便民服务电话要坚持服务第一、求真务实、首接负责、保守秘密的原则；要坚持全心全意为人民服务的宗旨，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准；要以高度负责的态度，对群众来电做到正确解答、有效处置，避免因为单位之间职能交叉、多头管理等原因，造成群众诉求被延误、推诿；要树立保密意识，严守国家机密，同时要尊来电人的意愿，为其保守个人信息及相关秘密。

应急抢险电话要坚持反应迅速、响应及时、运转高效、应对妥善的原则；要在第一时间核实各类信息，按照相关应急预案迅速开展处置工作；要积极动员各类应急资源统筹应对，最大程度减少影响和损失；要妥善做好善后工作，及时恢复正常的生产生活。

二、职责与任务

(一)倾听群众呼声，反映社情民意。受理群众对政府及政府部门提出的意见、建议，认真分析研究，报送有关领导或相关部门，为领导及政府部门决策提供参考。

(二)解答来电咨询，处理群众诉求。受理解答群众提出的涉及本地区、本单位职能的咨询类电话。按照“分级负责、归口办理、责任传导、推动落实”的原则，将来电诉求及时转交有权处置部门办理。做好诉求办理流程记录、办理结果审核、回访以及归档工作。

(三)收集群众向政府提供的涉及影响社会稳定、公共安全的突发事件、不稳定因素等信息，并及时报送主管部门采取有效处置措施。

(四)根据突发事件应对工作的职责分工和相关应急预案，协调、组织、调动有关单位和救援力量处置各类突发事件，并及时反馈处置情况。

(五)完成上级单位交办的其他工作。

三、管理与报备

(一)全市各级政府机关、国有企事业单位设立便民服务电话或应急抢险电话时，应报市非紧急救助服务中心备案。

(二)各单位设立开通便民服务和应急抢险电话时，要从工作职责和实际需要出发，统筹考虑。要坚持以人为本、注重实效、方便快捷的原则，选择确有需要的事项或工作任务设立便民服务或应急抢险电话。

(三)各单位在设立便民服务和应急抢险电话前，应认真核对电话号码，明确目标任务、服务对象和主责单位，建立督促检查制度，并根据实际工作需要明确电话的有效期限及工作时间。

(四)按照“统一领导、综合协调、分级负责、分类管理”的原则，市非紧急救助服务中心负责规划、管理、协调、检查、考核全市便民服务和应急抢险电话，定期统一向社会公布市属单位的相关电话号码。指导和协调相关责任单位，及时、高效地办理、落实群众电话诉求，并对办理过程进行跟踪督办。