基本内容

“同志，您好！这里是乐清市公安局110指挥中心，现对你近期的报警情况进行回访。……”2009年8月26日上午，乐清市的李先生在城区清远路发生交通事故时拨打110报警。一小时后他就接到这样一个语音回访电话，请他对民警出警的情况进行评价。

介绍

乐清市委常委、公安局长金国平介绍，从近几年针对民警的投诉案件看，因处警不力、态度不好等引发的投诉较多。作为公安工作第一环节，110接处警的态度、工作效率都反映着人民群众对整个公安机关的认可程度和满意程度。为掌握基层民警110处警实际情况，不断改进工作，乐清市公安局开发出对报警人进行语音自动回访的系统。 金国平介绍：“我们把语音回访情况纳入网上绩效考核内容，每10天进行统计通报排名，并及时在局域网的褒贬台上予以公布。”据悉，该平台自今年7月开通以来，共向报警群众发送语音回访信息1万多条，回访率100%，在回访中群众满意度93．5%以上。

了解

据了解，该系统可以根据设定期限内的报警电话，就出警速度、接处警人员态度、处理结果和警容风纪等四个方面内容对报警人自动进行语音回访，调查群众对警情处理过程及结果的满意程度，并进行统计分析。对回访不成功的报警用户通过短信方式把回访内容发送给报警人。与人工回访相比，自动回访的成功率高，获得的数据更加客观真实。

启用

回访系统的启用，在群众和公安机关之间搭起了一座沟通警民的连心桥，既畅通了民意、拉近了警民距离，更有效地发挥了群众监督公安工作的积极作用。

案例

2009年8月19日下午，在柳市镇经营店面的包女士和客户周先生发生矛盾而报警。柳市分局民警到达现场后，了解此事属于经济纠纷，不在公安机关的受理范围，因而不便介入，建议她通过法院解决。后来，包女士收到警情回访时，回复了“不满意”。督察大队回访时，专门对其解释，并反馈给柳市分局。柳市分局领导高度重视，派人当面向其解释。经过一番协调，包女士与周先生的矛盾化解了。“你们的工作能做到如此之细，服务这么热情，让我很感动。”包女士对督察民警说。