内容简介

这是一本为培养呼叫中心从业人员的业务现场综合能力而编写的系统性教材，兼顾理论知识和实操技能，涵盖了呼叫中心的基础性知识、呼叫中心的基本结构和功能、呼叫中心的发展历史、呼叫中心的运营规则和常规操作流程等；并有呼叫中心岗位特征、座席员的职业技能与训练技巧、呼叫中心常规管理体系等系统内容。本书以其专业性为呼叫中心一线及初中级管理人员了解和掌握呼叫中心的基础应用知识奠定了基础，呼叫中心的从业人员只有充分了解和掌握这些管理知识，才能真正做到规范作业，为客户提供良好的服务，并与企业的发展同步成长。1

图书目录

第一章　呼叫中心概述1

第一节　呼叫中心的概念 1

第二节　呼叫中心的产生和发展 7

第三节　呼叫中心的关键技术及其应用 19

思考与练习 27

第二章　呼叫中心常规操作流程29

第一节　呼叫中心的组织结构 29

第二节　呼叫中心流程的设计与管理 32

第三节　呼叫中心服务流程 38

第四节呼叫中心管理流程 43

思考与练习 51

第三章　呼叫中心座席员岗位描述53

第一节　呼叫中心座席员的职业特征 53

第二节　呼叫中心座席员的日常行为规范 60

第三节　呼叫中心座席员的职业素养 68

思考与练习 77