本书旨在帮助经理人树立危机意识，快速识别、预防并妥善化解危机，讲授了危机管理的过程与技巧，介绍了危机管理的原则、危机的事前管理、危机的事中管理、危机的事后管理等方面的知识。
作者：许芳
分类：企业管理
出版社：北京大学出版社
内容摘要
一危机的识别与预控
企业受到客户投诉索赔的次数多少从一个侧面反映了产品和服务的质量。客户对产品性能、使用寿命以及对售后服务等方面提出投诉并要求索赔，这是产品和服务质量下降的直接标志。频繁的投诉将给企业带来危机。
技能点1 如何识别危机的预警信号
技能点2 如何从销售额变化中预见危机征兆
技能点3 如何从媒体报道中预见危机征兆
技能点4 如何从传闻和谣言中预见危机征兆
技能点5 如何从产品质量中预见危机征兆
技能点6 如何从企业发展速度预见危机征兆
技能点7 如何从资本结构预见危机征兆
技能点8 如何组建危机管理小组
技能点9 如何采用检查表法进行危机监测
技能点10 如何处理危机监测信息
技能点11 如何建立危机监控系统
技能点12 如何建立危机预警系统
技能点13 如何进行危机模拟训练
二危机的处理与化解
确认危机。确认危机是在危机迹象出现后，通过搜集各方面的信息，对危机类型、危机来源以及可能蔓延的范围、可能造成损害的严重程度等做出确认，以此为基础编制危机处理计划。
技能点1 如何制定危机处理计划
