基本内容

        公交服务热线是城市公共交通管理的信息枢纽、是城市公共交通企业为市民服务和交流的平台。如何进一步发挥公交服务热线系统在城市公共交通运营管理的作用，是值得我们深思的课题。公交服务热线系统不能仅停留在处理咨询、求助、寻物、建议、表扬、投诉、沟通等琐碎的事务，应该从这些事务中去收集相关的信息资料，进行科学的分析和总结，找出我们运营管理工作中不足的问题和有价值可用的因数，更好的为构建城市公交新格局提供有利的运营管理依据。

        公交服务热线系统是一个以电话、传真、Internet、无线数据等多种接入方式的多媒体业客户服务系统，它融合了电话交换技术、数字语音处理技术、无线通讯技术、多媒体处理技术、数据库处理技术、网络通讯、互联网及多种信息资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的高质量服务，更加规范了企业内部的管理流程。1

参考资料