面向CRM的客户知识获取理论与方法研究
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM厂商典型代表是鹏为软件。
图书信息
书 名: 面向CRM的客户知识获取理论与方法研究
作 者：邹农基
出版社： 哈尔滨工程大学出版社
出版时间： 2009-1-1
ISBN: 9787811334166
开本： 16开
定价: 21.00元
内容简介
本书共分八章，第一章从客户管理理论的发展趋势和客户角色的演进过程及管理重心的转移过程出发，分析了研究面向CRM的客户知识获取和运用的意义和价值；第二章探讨了企业CRM实践中主要存在的客户知识流，以提升企业的CRM能力为目标，构建了面向CRM的客户知识管理模型，并分析了当前企业实践中对客户知识的管理方法；第三章从企业视角研究了面向客户知识获取的企业吸收能力问题；第四章从企业与客户的交互视角出发研究客户知识的共享机制问题；第五章研究企业获取客户知识过程中的优化控制问题；第六章和第七章主要研究客户知识的运用问题；第八章总结本书的研究工作并给出需要进一步研究的问题。
本书可供工商管理类专业的本科生、研究生及高校和研究机构的教学、研究人员参考使用，也适用于企业的中高层管理人员和市场营销人员以及有志于从事企业管理工作的人士，作为学习和提高的工具书。
图书目录
第1章 绪论
1.1 选题背景
1.2 国内外相关研究综述
1.3 本书的总体思路与框架结构
第2章 面向CRM的客户知识流研究
2.1 CRM战略模型
2.2 面向CRM的客户知识流分析