顾客满意管理

顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。

简介

顾客满意管理

经济全球化和社会信息化，使得 现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。企业急需一种能够应付 千变万化的市场、长期发挥效益的经营管理思想和管理战略，需要建立智能化的、适应性管理系统和运行机制，需要一种综合的、集成化的管理解决方案。 世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争， 归根结底是对顾客的竞争。“关注顾客，让顾客完全满意”，已成为企业在竞争中能否取胜的关键。 现代信息技术的发展， 为组织信息转化与 知识共享提供了有效的支持平台，为组织了解顾客、测量顾客满意度、与顾客建立密切的联系提供了强有力的支持。

正是在现代市场竞争和社会信息化的大背景下，CSM理念诞生了。近年来，IS09000质量管理体系标准的修订与发展，各国“国家质量奖”的设立，都把顾客导向作为管理的基调和组织的业绩指标，从而也使顾客满意导向的管理模式法制化。

基本特征

1、CSM是现代市场经济条件下最基本的管理方式

顾客满意管理

绩效评价 内部顾客 社会运行机制

它与传统的、以利润最大化为目标、以企业为中心的管理方式不同，其核心理念是共同创造价值。CSM把企业、产品、顾客、既得利益者和社会看作系统整体的组成部分。它以顾客为关注焦点，以文化转型为基础，将持续改进与创新作为管理哲学，依赖于现代信息技术的支持和满意度测量分析工具和方法。它将各种管理资源有效地集成与优化，将组织的运作与社会经济、技术环境统一起来，与决定企业命运的顾客形成利益共同体。

3、CSM是管理理论发展的新成果，是管理实践的新选择

在管理实践中，顾客导向、市场导向、关注顾客的管理思想和方式方法是逐步形成的。在新型价值观念和管理思想的推动下，出现了许多优秀的管理范式。包含了顾客满意导向管理的核心理念，体现和验证了CSM的运行机制。如：

1)优秀业绩范式。以美国国家质量奖、欧洲质量奖、日本国家经营管理质量奖为代表的“优秀业绩标准”，以及在世界范围内广泛应用的IS09000族质量管理体系标准，均是以顾客为中心、提高经济活力和竞争能力的管理范式。

2)全面质量管理(TQM)。20世纪90年代以来在各国优秀企业中广泛实施的TQM与传统的Taylor模式相比，其重要的变革之一就是以顾客为关注焦点， 强调质量改进并要求高层管理者致力于持续改进。TQM是一种顾客满意导向的、以提升质量为目标的管理范式；CSM是TQM在新的社会、经济、技术条件下的发展和深化。

3)顾客满意经营实施与推进范式。在世界范围内，系统地开展以顾客满意为导向的经营管理，包括实施顾客满意战略、顾客满意服务、顾客满意经营等，经历了十余年的历史， 出现了许多优秀的实践者。

系统模型

CSM系统的总体框架，如下图所示：

顾客满意管理系统的总体框架