背景

北欧航空公司前CEO卡尔松在他于1986年出版的著作《关键时刻》一书提出了著名的“关键时刻”理论和“15秒钟理论”。后来世界各国企业纷纷运用“关键时刻”理念从以产品为导向，转型为以客户为导向的经营模式。

1993年郭士纳担任IBM公司的CEO之后，针对企业普遍存在的要么忽视客户需求，要么自以为是的界定客户需求，从而丧失竞争优势的现状，提出了“关键时刻行为模式”，进而又指导公司的培训部门开发出贯彻“关键时刻行为模式”的《关键时刻》课程。

早期的“关键时刻”理念是以北欧航空公司前CEO卡尔松先生提出的“15秒钟理论”为代表的。卡尔松指出，2005年，北欧航空公司总共运载1 000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1 000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，每次15秒钟，全年总计5 000万次。这5 000万次“关键时刻”便决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5 000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。（参考《关键时刻》第一章，1986，卡尔松著）

进入九十年代，世界步入新经济时代。业务流程再造风靡企业界。在业务流程再造中，企业经营者和专家们逐渐意识到，“关键时刻”不是企业可以通过闭门造车事先设定的。要想“创造满意的客户”，就要在以客户为中心的思想指导下，随时随地关注客户的需求。因此，与客户接触的每一个点都是关键时刻。在关键时刻，企业必须为客户提供他们真正需要的东西。企业应当从客户的基本需求入手，找出可能与客户接触的每一个点，在这些点上努力给客户营造美好的体验。如果每一个接触点都是体验的正向加分，那么最终必将形成企业的竞争力和核心优势，而维系客户关系更是依靠成千上万这样的关键时刻。

从1993年起，IBM公司运用这样的关键时刻理论，不但扭亏为盈，而且在郭士纳掌舵 IBM的9年间，公司持续赢利，股价增值800%，成为全球最赚钱的公司之一。

模式介绍

IBM公司提出的“关键时刻行为模式”包括四个步骤：第一个步骤：“探索”；第二个步骤：“提议”；第三个步骤：“行动”；第四个步骤：“确认”。

探索

“探索”是关键时刻行为模式的第一个步骤。所谓“探索”，就是发掘客户的真实需求与期望。“探索”的核心理念是“为客户着想”。“探索”的核心任务是帮助客户澄清自己的利益诉求和利益动机，从而帮助客户发现自己原来并未认识到的问题、隐忧、难点或危机点，并且产生解决这些问题的紧迫感。

“探索”的技能是区分客户的显性需求和隐性需求，并将“探索”的重点放在发现客户的隐性需求上面。

提议

“提议”是关键时刻模式的第二个步骤。“提议”的核心理念是“创造双赢”。所谓“提议”，就是在发掘客户真实需求的前提下，提供适当的建议以满足客户需求和期望。“提议”是“探索”的必然结果。用“先诊断后开方”来比喻的话，“探索”就是诊断，提议就是开方。销售代表和客户服务人员对客户的“提议”，在客户眼中是“承诺”。因此，“提议”必须是适当的。什么是“适当”呢？它是指“提议”应具备以下三个要件：第一、完整；第二、实际；第三、双赢。

行动

“行动”是关键时刻模式的第三个步骤。所谓“行动”，就是实践你的承诺，落实“提议”中的各项要素。“行动”是“提议”的合理延伸，一旦你做出了承诺，接着就是你必须履行承诺，交付你所答应事项的时候。“行动”环节有两个要点：一是马上行动；二是日事日毕。

确认

“确认”是关键时刻模式的第四个步骤。所谓“确认”，就是了解你的行动是否达到或超越客户的期望。

“确认”环节应达成两个目的：第一，测试客户的满意程度。第二，帮助客户回想起他所得到的利益和价值。

客户个人利益