内容提要

本书共九章，从管理创新的理论和系统管理的方法出发，结合成功和失败的典型案例，总结出了便于坪解、易于掌握、操作性强的与顾客沟通的方法和技巧。

本书可作为组织处理投诉的培训教材和实践参考书。主要读者对象是ISO9000族标准的使用企业与人士，尤其是ISO9000标准认证企业的管理者代表与企业的管理者代表与企业客户服务中心的人员以及企业领导层，还包括处理投诉工作的主管及顾客直接接触的工作人员。也适合企业经营管理人员、大专院校有关专业学生，还适合政府服务窗口的工作人员学习阅读。

作者简介

张振明，高级工程师，标准化、资源管理资深专家。曾在山西省祁县插队，当过工人。多年从事教育、科研与标准化管理工作，曾赴日本、美国等国学习交流。2000年前生高校、政府、科研单位，分别任教师、处长、所长等职务。2000年后在行业协会、企业、学院等单位，分别任专员、总经理、院长等职。现应网站特邀，主持沟通方略栏目，同时还是国内知名资源管理、标准化类报刊杂志的撰稿人及多家企业的培训顾问。　主要著作有《日本中小企业标准化与质量管理》、《技术监督工作指南》、《WTO与标准化》、《沟通与顾客满意》等。

目录

第一章 成功的“魔杖”——先成为专家

第一节 处理投诉的资源要求

第二节 人力资源的教育培训

第二章 高度重视顾客投诉

第一节 顾客投诉的原因

第二节 顾客投诉的目的

第三节 顾客投诉的价值

第四节 正确认识投诉

第三章 与投诉顾客沟通艺术

第一节 沟通的概念

第二节 语言沟通

第三节非语言沟通

第四节 形象沟通与设施沟通