概述

呼叫中心录音系统

随着服务观念深入人心，录音功能已经成为呼叫中心研科应用中不可或缺的重要组成部分。录音系统除了能够实现企业对客户服务人员进行服务质量考核管理，在一些关键时候能够发挥想象不到的作用。在银行、期货、证券业等行业，每一个服务电话的应答与记录都会成为资金安全和信誉的保障；在交通行业，每一个电话调度都关系到重大的安全责任；在餐饮、零售、快速消费品行业，电话录音记录不仅记录服务人员的服务过程和质量，还给企业提高自身品牌价值和市场份额提供可改进的依据。不仅如此，在一些法律纠纷上，录音可以作为证据有效帮助责任明朗化。因此，录音系统已成为呼叫中心建设过程中所不可缺少的内容。

重要性

一套高效的呼叫中心系统里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一点却可以肯定，那就是录音系统在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。当系统运转都正常，客户都满意，客服操作都规范时，默默工作的录音系统经常会被忽视。但一切都完美是不可能的，当客户服务出现问题，客服操作不尽规范时，录音系统是否忠实记录了全部信息，是否能查到，是否能被作为有力依据，这些很可能成为解决问题的关键一环。

作用

录音系统在呼叫中心中起到的作用有三：

一、对每个营业网点的柜台服务和对信用卡或VIP大客户的语音通话进行录音监控和分析。保证最佳的柜台服务、信用卡服务，挖掘潜在商机进行客户营销，减少客户纠纷，提高对于客户突发纠纷事件的应急情况的解决速度，进一步来确保高质量的客户服务水平，提高客户满意度；

二、保留全部内部工作流中的通话操作信息。金融系统对信息安全和保密程度的要求极高，有效监控和定期抽检不仅仅是系统内部管理的需要，更是保障客户服务安全，保证金融工作操作流程规范的关键；

三、及时排查问题。无论是客户投诉，还是内部监管，金融行业中出现的问题多细微都可能是大问题，尤其如果由于坐席操作异常、系统故障等原因产生问题，往往可能酿成金融系统的大隐患，保证录音系统无漏录则极为重要。

在大型呼叫中心系统中，传统的人性化管理已经不足以保证数量庞大的坐席无疏漏、无不当操作、无工作失误，而客户的要求却与日俱增，这时，精细化规范化管理和完备的硬件系统支持则必不可少，录音系统的价值正在于此。很多情况下，通话数据已成为重要的商务凭证和管理依据。

功能

一、自动语音应答（IVR）：

自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务

二、智能选择座席（ACD）：

自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

三、自动传真功能（IFR）自动传真

客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

四、电脑传真：