内容提要

本书以“典型案例加评析”的形式，将对客服务的技巧总结概括为36 计，并细化为具体的操作步骤，好学易记，方便饭店一线服务人员学习模仿。

本书既是饭店员工培训的实用手册，也是员工提高服务技能的自学读本。同时，也可作为辅导旅游院校学生实习的指导书。

编辑推荐

本书是根据作者多年来教学、科研的成果和饭店管理实践经验的总结所编写出来的，它以“典型案例加评析”的形式，将对客服务的技巧总结概括为36计，并细化为具体的操作步骤，好学易记，方便饭店一线服务人员学习模仿。该书可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

饭店员工对客服务技能培训蓝本。服务36计，教你创造“满意的客人”的秘诀。36计，计计有效，计计攻心。

作者简介

张建宏，浙江义乌人，1998年毕业于山东大学旅游管理专业。曾在星级饭店供职，现任义乌工商学院旅游系讲师，主要研究领域为饭店服务管理。在《中国旅游报》《饭店世界》《餐饮世界》等报刊上，发表饭店服务方面的文章百余篇。

目录

第01计 循序而进 更上层楼——规范服务计

第02计 春风化雨 润物无声——微笑服务计

第03计 末雨绸缪 防患未然——安全服务计

第04计 细致入微 面面俱到——热情服务计

第05计 适可而止 过犹不及——适度服务计

第06计 略施粉黛 秀外慧中——形象服务计

第07计 情之所至 水到渠成——感情服务计

第08计 快则遂意 慢则少礼——效率服务计

第09计 有头有尾 善始善终——首问服务计

第10计 随机而变 有求必应——实时服务计