分析

四分图模型

模型的横轴表示企业的顾客满意度得分高低情况，纵轴表示企业评价顾客满意度重要性的得分高低情况。对企业而言，横轴表示了客观情况，纵轴表示了主观判断。当客观和主观情况的得分都很高时，企业处在A 区（即优势区）中；当客观和主观得分较低时，企业处在C 区（即机会区）中，当客观得分较高，主观得分低时，则处在B 区（修补区）中；当客观高主观较低时，企业处在D 区（即维持区）中。

A区 — 优势区（高重要性、高满意度）

:指标分布在这些区域时，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性因素，顾客对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。使之成为自己的优势产品。

B区 — 修补区（高重要性、低满意度）

:指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。

C区 — 机会区（低重要性、低满意度）

:指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，但对企业的影响并不很大，因此不是最急需解决的问题，没有必要投入大量的精力，可以暂时将其忽略。

D区 — 维持区（低重要性、高满意度）

:满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优势(又称锦上添花因素)，对于这些因素一方面企业可以注意发挥这些因素的优势，使之向保持区变化，另一方面由于其对企业当前的实际作用不大，如果从企业资源的有效分配考虑，可以先从该部分做起。

在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进:

消费者期望(消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素)，

企业的优势指标(企业在这些因素上做得到位，消费者满意度高)，

企业的弱点(企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响)。

优缺点

四分图模型

四分图模型在国内应用很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。

当然，这个模型也存在不足之外。它孤立地研究满意度，没有考虑顾客感知和顾客期望对满意度的影响，也没有研究满意度对顾客购买后行为的影响。在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由顾客来评价指标得分，这就可能让许多顾客重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出顾客满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。另外，由于该模型使用的是具体的绩效指标，很难进行跨行业的顾客满意度比较。即使处在同一行业的各个企野，由于各地区经济发展不平衡，顾客要求不同，各指标对顾客的重要程度也可能不同，导致同一行业跨地域的可比性也大大降低.