历史发展

从8个人到一个维权的中枢。

1996年之前，厦门负责维护消费者权益的只有消费者权益保护委员会。然而，作为一个没有执法权力的社会团体，它在保护消费者的过程中有许多局限性。为此，1997年3月，厦门市工商局成立了消费者投诉中心，在及时妥善地解决消费纠纷的同时，对受理消费投诉过程中发现的假冒伪劣商品进行查处，从根本上规范了消费环境。

成立之初，投诉中心只有8名工作人员，一间简陋的办公室，但在大家的努力和热情下，时称95315的投诉中心号码迅速走进了消费者的心中。

1998年，经过20多名人大代表的联名提案，建立覆盖全市的消费维权网络被列入市委、市政府当年“为民办实事”的项目，并由市委市政府牵头，联合了二十几个政府部门为联动单位，迅速成立了由工商局市局中心、区局投诉台和工商所投诉站组成的三级纵向网络，12315消费投诉网络真正建立。到2003年，“一个中心，三级执法”的工作体系正式确立。

从2003年开始，除了打假维权，市工商局还把流通领域商品质量监管职能赋予12315，使其走上了市场监管和流通商品质量检测的最前沿，当起了市场的“晴雨表”和“监管哨”。

随着对消费维权工作本质和规律认识的加深，厦门12315在许多方面不断创新，如首先开通网上投诉，建立网上联动平台；首先在商业企业设立投诉服务网点；建立网上消费投诉预警机制、企业法人代表约谈制度、受罚企业回访制度等，都开了全国12315建设之先河，在12315的整个发展史上写下了醒目的一笔。

网上维权

网络快速发展维权更贴心。

2007年年初，市工商局积极响应省委、省政府的号召，努力推动基层消费维权网络建设，开展了12315维权服务站点进农村、进社区、进学校活动（即“三进活动”）。依托乡镇政府、街道办事处设立12315消费维权服务站，在行政村、社区、学校、商场、超市、旅游景点等设立“12315消费维权服务点”。

据工商部门统计，截止到2007年11月30日，我市全市共设立12315消费维权服务站点1016个，其中，在镇、街道和5个行业协会设立12315消费维权服务站42个，在行政村、社区、商场超市、农贸市场、旅游景点、学校和其他企业设立12315消费维权服务点974个。据工商局12315申诉举报中心的张主任介绍，其实早在1998年，我市工商部门就开始了在商品流通领域设立12315服务网点，当时这一举措在全国也是首创。

可以说，今天的厦门，12315消费维权网点已经遍布城乡，很多消费纠纷都可以在第一时间当场得到解决，大大方便了消费者，提高了维权效率。

政府部门消费维权主力军：12315

吃、穿、用、住、行……百姓的日常生活，离不开消费，这也决定了消费者权益保护量大面广。而正是12315消费维权网络，将大量的消费纠纷化解在基层，解决在萌芽状态。这在很大程度上，在保护消费者的合法权益、维护正常的市场秩序、促进社会稳定和谐方面，起到不可替代的调节作用。

协调运行

协调联动综合运行效率高。

2007年初，12315中心升级改造完成，新的行政执法平台系统投入运行，12315专线也由原来的3条增至10条，同时开通了特服号为059212315、05928912315的短信投诉平台。此外，还通过进一步推动覆盖城乡的12315消费维权服务网络的建设和规范，动员社会团体、新闻媒体、消费者甚至经营者共同参与大家维权工作。

从最初的中心内部办公网，到连接6个区局投诉台，直至目前与下属的33个工商所投诉站全部联网，厦门12315消费者申诉举报指挥中心真正做到了“申诉举报网络化、信息处理实时化、档案资料标准化”，实现白天人工接诉，夜晚语音值守，节假日照常上班，网上投诉、短信投诉等渠道一应俱全，消费者随时随地都能够得到维权。

省工商局局长詹毅在接受媒体采访时表示，一个窗口对外，统一采用12315受理平台，但投诉渠道和方式力求多样化，可以更有效地提高12315的整体服务功能和效率。从这个意义上说，现在的12315已远远超越了投诉热线的单纯角色，而成为一种牵动相关机构各尽职责、优势互补、协调联动的综合运行机制。