个人简介

陶红，女，北京公交集团公司第四客运分公司331路44068号市级“青年文明号”车组乘务员。多年来，她针对线 路特点，按照“真、雅、实”的服务标准，为乘客提供细微周到的服务，构建了和谐的车厢环境，展现了首都公交良好的服务形象，赢得乘客的赞誉。她先后获得北京市经济技术创新标兵、北京市劳动模范等荣誉称号，并被公交集团公司授予优秀共产党员、青年岗位能手等光荣称号。

人物事迹

331路途经北大、清华等大专院，终点站位于著名的香山公园。针对沿线知识分子多、大专院校学生多，以及外出登山的老年乘客多等特点，陶红坚持用“真、雅、实”服务于乘客。服务中，陶红处处体现一个“真”字，遇到乘客提问，陶红尽可能地做到解答清楚，直到乘客听懂满意为止。一次，一位乘客一上车就不停地问这问那，她一边报站、服务，一边耐心、细致地解答这位乘客提出的21个问题。同车的一位老大妈羡慕地对陶红说：“你可真是百问不烦呀！”车上其他乘客也都向陶红投来了赞许的目光。 陶红坚持以乘客为本的服务原则，讲究服务艺术，服务用语和服务标准处处体现一个“雅”字。面对不同身份的乘客，陶红使用不同的招呼用语。看到小学生乘车，她会热情地称他们“宝贝”，同时疏导乘客，帮助年小乘客上下车；遇到老年乘客，她主动称呼“大叔、阿姨”，并为他们找座位，提供帮助；她把中年人称为朋友、先生、女士，每次说话时总是面带微笑，服务中，她从不使用生冷或命令式的语言，多使用像“请您帮帮忙”、“您受累了”等文雅用语，给人一种和蔼可亲的感觉。一位乘客来信表扬说：“乘坐她的车，让人感觉到老年人受尊重、儿童受关爱，同时感受到人与人之间那种真诚朴素的情感，车厢内的环境特别和谐”。 陶红坚持以细微、周到的服务，让乘客满意，工作中处处体现一个“实”字。为了方便老年乘客和学生乘车。她在车厢内准备了几十个承受不同重量的方便勾。乘客上车后及时送上方便勾，并把包放置到合适位置，乘客下车时，她会提前将包递到乘客手里。一位乘客说：“看她那忙碌的身影，人人都会自觉维护乘车秩序”。陶红将“真、雅、实”的服务标准体现在具体的车厢服务工作中。为了做好2008年奥运服务工作，现在她正在努力学习信息技术、车厢服务礼仪、英语会话等知识，同时苦练服务基本功。她要通过自己的努力，让乘客感受到公交优先政策的实施给乘客带来的不仅仅是乘车环境的改善，同时，让他们真正体验到公交整体服务水平的变化。

个人自述

我是1984年到公交331路从事售票员工作的，初到公交时，我的想法非常简单，就是想找到一个稳定的职业，对服务工作根本没什么认识，但日久天长，我发现服务工作并不那么简单，尤其发生了一件事，深深地触动了我。97年的一个雨天，一位大娘上了我的车，因为平时都是老两口同来同往，所以我就笑着问了声“大娘，大爷呢？”大娘说了声“走了！”眼泪刷地一下就掉了下来，我忙去安慰她，让她保重身体。大娘却哽咽的说：“我老伴得的是尿毒症，总得到三医院做透析，打车花钱太多，只好坐公交车，给你们添麻烦了！我老伴病重时特意叮嘱我一定要给你这个不知姓名的姑娘写封感谢信，我今天特意等你的车，问一下你叫什么名字？”听了大娘的话我再也控制不住自己的感情，眼泪刷地一下也掉了下来。一个被病魔折磨多年的老人在临终前还想着我为他找座这点小事，那份情令我终生难忘。

正是这件事让我对服务工作有了认识，也激励我努力干好服务工作。要想更好地为乘客服务，就要有过硬的业务知识和技能；要想业务过硬，就要有良好的心态，强烈的责任感和一份爱心。我把平时大家经常用的“你们”改称“咱们”来拉近我们与乘客之间的距离。用“受累”这个词来感谢乘客付出的爱心，“受累”更表示了对乘客的尊重，更容易让乘客接受。我的亲身感受是工作中要用“真情”。只有发自内心才是真。许多人的服务是被动的，是因为企业有这样的要求所以是不得以而为之，而不是为乘客着想发自内心的为他们服务，这就是主动服务与被动服务的区别。而这两者的一字之差让乘客感受就是真与假。

有了真才能谈到情，情是发自内心的。只有从思想上增强服务意识才能从根本上解决服务一般化的问题。我在工作中是发自内心的想去为乘客服务，想把自己的爱奉献给乘客，所以乘客感到我的真情，而乘客满意我的服务，我才真正感到快乐。有了真情才能做到工作到位，过硬的业务知识和技能，是我为乘客提供满意服务的保障，从文化水平、业务知识、技能到内在修养，不断学习完善自己。特别是窗口行业，个人形象是展示在公众面前的，要想让乘客认可，就需要从每日每时点滴做起。我的感受是遇事首先做到礼在先，理在前，所以在工作中赢得了乘客的称赞，所以我认为，只要遇事不慌处理妥当，做到有理有利有节，在执行我们的规章制度时，是不会引来投诉的。要想让别人尊重你，首先你必需尊重别人，只有这样才会有自己的人格魅力。