简介

12346为民服务热线的设立体现了山东省人民政府执政为民的理念，服务热线将秉承“传递爱心、规范服务”的宗旨，高起点建设家庭服务业网络信息呼叫中心，充分发挥12346为民服务热线的作用，不断扩大服务范围，提高服务水平，逐步形成统一品牌、统一号码、统一流程、集中调控、分散服务、便捷高效的工作机制，满足广大人民群众日益增长的服务需求。随着各项工作的深入开展，我们将不断自我完善，提高服务水平,把12346为民服务热线培育成全国知名的公益服务平台，为建设信息化、数字化社会主义新山东而努力奋斗！

成立背景

国务院办公厅《关于发展家庭服务业的指导意见》（国办发【2010】43号）中提出要“实施家庭服务业公益性信息服务平台建设工程。充分发挥各方面信息资源的作用，利用公共服务电话、互联网等，扩大信息覆盖面和服务范围，为家庭、社区、家庭服务机构提供公益性信息服务平台，健全供需对接、信息咨询、服务监督等功能，整合各类家庭服务资源，对家庭服务机构的资质、服务质量进行监督评价，形成便利、规范的家庭服务体系”。

主要目标

12346为民服务热线本着“传递爱心，规范服务”的宗旨，对全省家庭服务行业集中进行管理，对企业服务质量和服务数量进行监督评价，对企业提供服务的相关数据进行采集、统计、分析，形成便利、规范的家庭服务有效供需对接体系，架起一座政府、企业、社会公众之间互动交流的桥梁，形成政府监管、社会监督、企业参与的行业发展新格局，真正做到让广大居民消费有选择、投诉有渠道、权益有保障。

工作职责

（1）将12346为民服务热线建成全省统一的家庭服务号码，12346为民服务热线将整合已经建成的市级热线平台，实现异构平台、多业务系统的有机衔接、互联互通、高效运转及优化集成。

（2）12346为民服务热线为广大居民提供需求服务、认证查询、投诉仲裁和助老服务等与人民群众生活息息相关的服务内容，为居民生活带来便利，同时增加消费的可选择性。

（3）充分发挥12346为民服务热线的公信力，加强对企业服务规范和服务质量以及价格的监督，对客户满意率高的企业通过网络信息呼叫中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光等处分，有效解决居民消费不放心和企业服务不规范的问题，同时培育一批连锁经营、运作规范的家庭服务企业。

（4）建立健全家庭服务业统计调查制度，组织企业定期报送相关数据和信息，定期对山东省家政服务价格指数、家政服务需求指数、家政服务满意度指数及走势图进行发布，形成和发布行业年度发展报告，及时反映行业发展状况，为行业持续健康发展提供科学的数据。

服务特色

（1）家庭服务：以家庭及其成员和家庭生活为主要服务对象，替代家庭成员从事家庭日常生活中所涉及的一些工作。涉及家政、居家养老、病患陪护、搬家、洗染、家庭配送、维修、汽车服务、房产中介、快递物流、开锁、婚庆、法律服务、保洁、装饰装修、家庭教育、家庭理财、宠物服务、物品回收等多样化的便民服务项目。

（2）互助养老：针对空巢家庭、失独家庭，中心根据相关信息给予匹配，通过互帮互助，相互慰藉，开创家庭间的养老、助老新模式。

（3）认证查询：对全省从事家政行业从业人员的从业资格、专业等级进行查询服务。

（4）投诉仲裁：受理、调解家政、洗染、婚庆等家庭服务行业中出现的纠纷，提供法律及仲裁服务。