CRM的定义

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法1。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

服务业CRM的细分行业和边缘行业

提供“将货物从A地运至B地”的一般、简单服务，以及“重新配置整个供应链网络及其运行”的增值、复杂物流方案服务；等等。

服务行业特殊挑战

全球制造业生产方式正在趋向一致，而服务业则在地区分布、服务水平、服务价格、生产效率等各个层面存在着巨大差异。我国服务行业管理与国际先进水平差距甚远，加入WTO后，业内有识之士都充满了强烈的危机感。尤其是占据行业主体的中小型服务企业，在走出原始积累、开始追求规模化增长的情况下，首先面对的就是管理能力瓶颈。

服务行业细分和关联产业极其广泛，基本可分为消费服务行业、商务服务行业及分配服务行业等。企业面对的客户数量众多，其中销售和服务是管理链条中最重要的环节。在以客户为导向的市场环境中，新的业务机会也许仅来自一个体贴的客户关怀，来自精心打造的客户数据库的一个角落。这种对市场机会细节的把握能力，正在成为左右企业成败的力量。

在信息时代，面对日益激烈的市场竞争，服务行业在巩固客户关系，赢得越来越挑剔的"上帝"垂青时，也面临着以下共同挑战：

客户业务欠规范

销售人员自行建立客户资料，服务知识库无法建立，企业缺乏完整数据以及统一的数据管理，统计潜在客户和已有客户困难，开拓市场的思路更是无从谈起。已有客户容易流失，老客户的维护也后继乏力。

销售过程不透明

销售人员接手前任工作时，缺乏客户完整信息；销售主管无从了解各业务人员销售进度及存在问题，无法及时提供帮助；客户往来邮件保存分散，主管无法及时准确了解销售进程以及员工给予客户的承诺。

服务流程管理乱

客户服务流程无法以追求客户高度满意为工作焦点。由于面对客户数量众多，服务过程常常陷入一场小型混乱，或者耗费巨大，绩效却难以考核。企业迫切需要得到能够提高服务质量及效率、增加客户满意度、降低成本、缩短处理时间的解决方案。