图书信息

书 名: 95598客户服务1000问

作　者：孙荣

出版社： 中国电力出版社

出版时间： 2011年1月1日

ISBN: 9787512304994

开本： 16开

定价: 18.00元

内容简介

《95598客户服务1000问》，本书主要内容包括：岗位基础知识、95598专业知识、客户服务常见问题的分析与处理、服务礼仪与沟通技巧、情绪管理与心理解压、客户服务英语等。

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目录

序 前言 第一章 岗位基础知识 第一节 电力客户服务 1．什么是电力客户服务? 2．电力客户服务的基本特征是什么? 3．客户服务的四个层次是什么? 4．客户服务中什么是满意的服务? 5．客户服务中什么是超值的服务? 6．客户服务中什么是难忘的服务? 7．电力客户的服务理念是什么? 8．电力客户服务的主体是什么? 9．电力客户服务的客体是什么? 10．什么是电力客户服务的有偿服务? 11．什么是电力客户服务的无偿服务? 12．有偿服务和无偿服务的界限是什么? 13．什么是现代电力客户服务的理念? 14．电力客户服务的意义是什么? 15．供电企业有哪些主要权利? 16．供电企业有哪些主要义务? 17．电力用户有哪些主要权利? 18．电力客户有哪些主要义务? 第二节 电力需求侧管理 19．电力需求侧的概念是什么? 20．什么是电力需求侧管理? 21．推行电力需求侧管理的目的是什么? 22．电力需求侧管理与传统用电负荷管理有哪些区别? 23．需求侧管理目标是什么? 24．电力需求侧管理的目的和意义是什么? 25．电力需求侧管理包括哪些基本内容? 26．什么是节约用电? 27．我国节能的总方针是什么? 28．节约用电的方式有哪些? 29．节约用电的主要途径是什么? 30．国家鼓励的节约用电措施有哪些? 31．节约用电的意义是什么? 32．电动机主要有哪些节电措施? 33．变压器主要有哪些节电措施? 34．风机主要有哪些节电措施? 35．泵类的节电措施和方法主要有哪些? 36．电加热设备的节电措施主要有哪些? 37．电气照明主要有哪些节电措施? 38．家庭使用电视时怎样注意节电? 39．电饭煲的节电方法有哪些? 40．使用洗衣机时怎样注意节电? 41．使用电热水器时怎样注意节电? 42．家庭照明怎样注意节电? 43．家庭使用空调时怎样注意节电? 44．变流装置主要有哪些节电措施? 45．空调装置主要有哪些节电途径和措施? 46．国家鼓励的节约用电措施有哪些? 47．电力需求侧管理的主要手段有哪些? 48．电冰箱的节电常识有哪些? 49．电脑的节电常识有哪些? 50．有序用电方案是怎么分类的? 51．什么是错峰用电方案? 52．什么是避峰用电方案? 53．有序用电方案的编制原则是什么?? 第三节 常用业务知识 54．什么是负荷、电量?电量的单位是什么? 55．什么是电力系统、电力网? 56．变电站的作用是什么? 57．低压配电线路由哪些主要元件组成? 58．避雷器的作用是什么? 59．避雷器是如何工作的? 60．熔断器的作用是什么? 61．母线的作用是什么? 62．绝缘子的作用是什么? 63．在架空电力线路保护区内应遵守哪些规定? 64．停电的类别分为哪几种? 65．什么是计划停电、临时停电、故障停电、中止供电? 66．“一户一表”实施的“四到户”是指什么? 67．什么是接户线? 68．什么是第一支持物? 69．表外线的定义是什么?产权归属如何划分? 70．套接线的定义是什么?套接线的产权归属如何划分? 71．目前供电服务承诺规定哪些用户计划停电需提前通知? 72．电气设备的高、低压是如何划分的? 73．为提高供电可靠性，对供电设备计划检修有何规定? 74．供电企业与客户签订《供用电合同》的条款有哪些? 75．隔离开关的主要作用是什么? 76．供电企业向客户提供的额定供电电压是多少? 77．国家对电力供应和使用实行怎样的管理原则? 78．2005年6月21日发布的《供电服务监管办法(试行)》是什么时间废止的?《供电监管办法》是什么时间实施的? 79．《供电监管办法》中对供电企业的供电质量如何规定? 80．供电企业对用户用电设施产生的谐波该如何管理? 81．对低压接户线有何规定? 82．自电杆上引下的低压接户线至第一支持物的距离有何规定? 83．低压接户线的受电端对地面的距离有何规定? 84．跨越街道的低压接户线至路面中心的垂直距离有何规定? 85．低压接户线与建筑物有关部分的距离有何规定? 86．低压接户线跨房时有何规定? 87．对低压接户线的固定有何规定? 88．无功补偿的原则是什么? 89．电力管理部门对哪些方式要求处理的电力违法事件应当受理? 90．为什么要制定电力法? 91．架空线路定期巡视的内容有哪些? …… 第二章 95598专业知识 第三章 客户服务常见问题的分析与处理 第四章 服务礼仪与沟通技巧 第五章 情绪管理与心理解压 第六章 客户服务英语 附录 客户服务英语对话练习

序言

现代电力营销对电力营销工作人员应掌握的基础理论和实际操作技能的深度及广度，提出了更高要求。这就需要通过培训来提高职工的岗位技能及沟通、协调能力，以适应新形势的需要。 按照国家电网公司《关于实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程的意见》，山西省电力公司认真落实国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程工作要求，结合“三思三晋”发展战略，以可靠供电、规范服务、展示形象为目标，积极营造主动服务、创新服务、全员服务的浓厚氛围，努力打造乐于服务、精于服务、高效服务的一流营销队伍，全力铸造安全可靠、规范高效、智能互动的卓越供电服务品质。 按山西省电力公司的统一部署，大同供电分公司积极强化电力营销人员的专业技能培训，利用在线培训系统、班组实训室、帮扶式等学习途径，推进营销信息系统深化应用培训，有针对性地开展了相关培训，全面提升营销客服人员业务素质。为不断提高培训质量，使培训学员掌握电力营销相关法律法规、文件及相关业务知识，熟练使用电力营销技术支持系统，理解优质服务的内涵，掌握营销服务礼仪及技巧，做到营销工作的标准化、规范化，大同供电分公司组织在岗专家边学习、边工作、边整理、边写作，在总结《供电企业岗位技能培训教材》的编写经验的基础上，将对电力营销人员的最新的知识技能要求重新整理，以“1000问”的形式出版。