微笑报告(英文名称：TheSmilingReport)：从2004年开始，由MSPA（全球神秘顾客检测协会）於不同国家的会员在全球范围内，通过神秘顾客，调查与评估前线服务员工的服务质素，调查内容包括微笑、招呼语和附加推销三方面。
参与评审的公司全部为拥有专业神秘探访知识的MSPA会员。中国香港地区亦於2010年首次被邀参与微笑报告调查，由香港MSPA注册会员「服务通有限公司」进行调查，针对香港22个服务行业进行了总共四万次的神秘探访，收集的资料汇编进全球微笑报告中。
基本内容
2014-2015来到第 11 个年头的全球微笑报告，根据在 69 个国家，涵盖微笑服务、问候和附加销售的 170 多万个问题的答案而来的。其中 80%的顾客体验到微笑服务，87%的顾客获得迎接问候，而只有 52%的顾客体验到附加销售建议。爱尔兰得到微笑排名的首位，得分 97%，香港跌至新低全球排在尾三只得 48 分，澳门排在尾四得 55 分。招呼语得分最低的是香港的 58%和澳门的 53%。1
2013-2014神秘顾客服务已成立 10 年。2013 年度调查结果来自 53 个国家，涵盖微笑服务、问候及附加销售的 160 多万个相关问题的答案。其中 83%的顾客体验到了微笑服务，86%的顾客有收到问候，然而只有 57%的顾客有体验到附加销售。2013年最面带微笑的国家，西班牙2014年有 94%的微笑得分（2013 96%），得分最低的是亚洲，香港只有 61%。招呼语香港 66%。2
2012-2013是基於來自 57 个国家，涵盖微笑服务、问候、附加销售的 200 多万个相关问题的答案。 其中 78%的顾客体验到了微笑服务，84%的顾客有收到问候，然而只有 56%的顾客有体验到附加销售。是次结果，西班牙在 2012 年度微笑服务得分率 96%，居首位，香港获得 63%，排名第 38。澳门得分 59%，排名第 40。招呼语，香港获得 70%，排名第 41，而澳门得分66%，排名第 44。附加推销，香港获得 51%，排名第 20，而澳门得分 46%，排名第 25。
2011-2012年度的数据包含了 32 个国家於微笑、招呼语和附加推销等的范畴，共超过一百六十万次评核。於 2011 年，只有75% 顾客有获得员工的微笑，79%顾客受到员工的招呼语欢迎，仅有45%顾客会获得员工的附加推销建议。结果显示，奥地利与巴拉圭一同 获得 96% 成为 2011 年笑容指数得分最高的双冠军。香港获得 59%，排名第 24。澳门得分 65%，排名第 23。招呼语指数，香港获得 53%，排名第 30，而澳门得分 73%，排名第 27。附加推销指数，香港获得 45%，排名第 18，而澳门得分 45%，排名第 18。
2010-2011年度，微笑报告在全球26个国家和地区进行了120万次的神秘探访，主要调查各行业服务员工对顾客的微笑情况，同时也包括服务员工利用招呼语与附加推销的情况，以评核服务员工服务质素水平。结果显示，葡萄牙为此次全球微笑报告微笑指数最高的国家，以94分当选为「微笑之国」；而香港以53分，仍位尾三。招呼语指数，香港获得53分排名第30；附加推销指数，香港获得45分，排名第18。
参考资料
