基本简介

12301旅游热线是由国家旅游局牵头推进的，全国统一的旅游目的地咨询服务电话平台，面向国内外游客提供旅游问讯、提示、投诉及其他旅游信息资讯服务。热线由国家旅游局投资、省旅游局负责筹建。

特殊号码服务：全国统一设一个专门为旅游服务的电话号码，通过固定电话、移动电话或小灵通拨打12301，只收市话费，不收长途费和信息费。

12301旅游热线不但遵循“一体化”原则，借鉴国内外先进管理理念，以知识库系统为基础，使当前的语音、网络、即时通讯、传真、邮件和短信服务有机地融合在一起；而且全面利用公共资源，通过信息交换等技术招合手段来开拓公共服务。

12301旅游热线能够彻底解决语音热线不统一、业务规范不统一、系统庞杂、功能交叉、数据不能共享、重复采集和数据更新不同步等问题，可实现和公众的双向交流，并通过不断提升其各项功能，为公众提供规范、全面、便捷、经济的多元化服务，从而提升各级旅游行业管理部门的服务形象和在社会公众中的影响力。

发展历程

据了解，由于全国范围内旅游咨询投诉电话号码不统一，给游客的旅游咨询、投诉、救援带来了诸多不便，不能满足使用者的需求。在此背景下，国家旅游局于2007年4月向信息产业部提出申请12301号码，用于全国公益旅游咨询服务，并于2007年6月得到同意批复。根据国家旅游局的12301项目实施计划，12301旅游服务热线将在3年内分批开通。

该热线是旅游行政管理部门整合相关资源，面向海内外游客提供相关信息服务、以人工坐席为主的全国性公益服务平台，其建设资金采取国家支持与地方自筹相结合的方式。游客拨打本地区12301旅游服务热线按市话计费，异地拨打加拨长途区号，按长途计费。

据悉，到2010年5月，覆盖全国的12301旅游服务热线体系将逐步建成。

2015年3月27日，2015年全国旅游新闻宣传工作会议在江苏扬州召开，国家旅游局表示，5月1日国家旅游局开通12301旅游热线电话。5月，12301国家旅游服务热线投入试运营，实现6省集中接入。9月，国家智慧旅游公共服务平台正式运营，实现18省集中接入。10月，12301微信服务号、订阅号、企业号正式运营。11月，12301景区互联网评价系统上线。12月，微信城市服务旅游投诉上线。

2016年1月，12301国家旅游服务热线实现31省集中接入。3月，支付宝城市服务旅游投诉上线。8月，全国导游公共服务监管平台上线。9月，全国旅游投诉举报平台上线3。

2021年11月，文化和旅游部优化整合文化和旅游系统政务服务便民热线，2021年底前取消“12301全国统一旅游资讯服务电话”号码，不再通过该渠道受理和转办各类旅游投诉，改由各地“12345政务服务便民热线”统一接听旅游投诉等电话1。

目的意义

12301旅游热线

旅游行业综合性强、关联度高的特点决定了12301旅游热线只有的两大特点：一是信息量大；二是整合性强。

由于12301旅游热线需要整合行业内及旅游相关行业信息等海量信息，这些纵横信息不但可取自于行业外，如交通、气象、医疗救助等，而且可能包含旅游行业内部及游客个人的博客类信息等，将会牵涉到信息的合理性和合法性等一系列问题，将对信息管理提出新的挑战。在信息的采集、编写，审核及发布入库等流程管控上需要加大力度，对旅游行业管理也提出了更高的要求。

另外，相关行业的信息共享和整合在一定程度上会制约各级旅游行业管理部门在当地的旅游应急协调管理工作，需要与当地政府的应急体系整体联动：对于投诉类协调管理工作，在适当情况下还需要进行跨行业联动机制的保障。

建设原则

12301旅游热线