概念

服务质量指数是由上海质量管理科学研究院自主研发的重要成果之一，它将对服务质量的测评和分析延伸到服务质量从形成到实现的全过程，综合考察服务能力、服务过程和服务绩效，并可对不同服务行业及不同服务企业进行服务质量的水平对比，为企业评估服务质量水平、提升质量竞争力提供了有效工具。

服务质量与质量竞争力

世界著名管理大师 彼得·德鲁克说：” 新经济就是 服务经济，服务就是竞争优势”。它指明了服务经济在 新经济中的地位和服务对赢得竞争优势的巨大作用，深刻揭示了服务质量与竞争力之间的内在关系。应当指出的是，这里所指的服务不仅是指服务业，也包括制造业中的与产品有关的技术服务、维修服务以及管理部门所提供的服务。

编制方法

美国著名营销学家隋塞莫尔和比特纳认为：管理人员必须确定①本企业应根据哪些服务属性，编制服务质量指数；②本企业应采用哪些指标，计量顾客的总体评估；③本企业是否应采用加权法编制服务质量指数；④本企业各个部门、各个营业网点是否应采用完全相同的服务质量指数编制方法。

银行储蓄所服务质量指标例证

（1）根据银行管理人员、服务人员和储户专题座谈会获得的信息，选择了18个服务属性。

（2）根据相关分析和回归分析结果，确定直接或间接影响储户满意程度的服务属性，据以编制服务质量指数。

（3）确定各个服务属性的相对权数。不同的服务属性的重要性不同。因此，银行应采用加权法编制服务质量指数。服务质量指数编制人员可采用多元回归分析、联合分析（Conjoint Analysis）等复杂的统计分析方法，确定服务属性权数。也可以调查对象评定的服务属性重要性为权数。以 储户评定的各个服务属性的重要性为权数，采用以下公式，计算服务质量指数。

（4）确定调查方法。采用等距抽样法，对储户进行问卷调查。发出100份问卷，收81份有效问卷。在实际工作中，银行管理人员可采用简单随机 抽样、 分层抽样、 整群抽样等方法，提高样本的代表性，并根据允许的抽样误差，确定样本的容量。 编制服务质量指数，银行人员就可监测这个储蓄所的服务质量变化情况。如果下次编制的服务质量指数是70%，说明这个储蓄所的服务质量在下降，如果下次编制的服务质量指数是85%，说明这个储蓄所的服务质量有所提高。服务质量指数可反映储蓄所服务质量管理工作的实绩。银行管理人员可以根据服务质量指数，对储蓄所的服务质量进行长期跟踪监督，并根据服务质量指数变化情况，采取相应的改进措施，不断地提高储蓄所的服务质量。

如果管理人员同时对竞争对手的储户进行调查，就可编制竞争对手储蓄所的服务质量指数，并与本银行储蓄所的服务质量指数进行比较，了解本银行储蓄所的质量竞争实力，以便采取有效的措施，进一步提高服务质量，增强本银行储蓄所的质量竞争实力。

银行编制服务质量指数，可了解服务质量发展趋势，判断银行的服务质量竞争实力，及时发现服务质量变化情况，有助于管理人员发现服务工作中存在的问题，采取有效的改进措施，提高储户感觉中的服务质量。编制服务质量指数，应该是银行服务质量管理工作中的一项重要措施。

主要内容

该模型以顾客需求为输入，以顾客对所接受服务的感知作为输出。管理者对顾客需求进行识别和认知后，进行相关服务资源的配置；然后通过服务过程，提供顾客所需求的服务质量，顾客在接受服务后形成感知，并与其期望值相比较，对服务质量进行评价。模型的框架结构见图1（参考资料2）。

服务质量模型要把握的环节

整个模型包括服务要素(能力)、服务过程、服务实现三个循环过程。在测评服务质量指数过程中，需要把握的关键环节是：

1.服务质量绩效指标的设置。服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力和顾客对服务质量的需求与期望。对此，可以根据经典的服务质量测评模型——sERVQuAL标尺，从可靠性、响应性、保证性、情感性和可触及性等五方面，并结合具体测评行业特性，设计相应的服务质量绩效指标体系。

2.服务质量过程指标体系的设置。服务质量过程指数作为对服务过程的测量结果，可通过运用服务设计蓝图，对服务流程进行过程分析，寻找关键服务接触点，确定服务过程评价的主客体，并通过扩展、细化服务质量差距模型(GAPs模型)。建立服务质量过程指数的测评指标。