内容介绍

对于企业的成功而言，为客户提供创新的、高质量的服务是至关重要的。但是几乎没有几个企业懂得如何制定综合性的服务开发计划。本书为组织设计、建立和完善服务战略和计划提供了一整套行之有效的方法，从而为组织的发展和成功奠定了坚实有力的基础。书中从三个方面帮助企业建立起有效的创新服务计划：

保障现有服务质量；

改进服务水平；

创新服务内容。

书中广泛列举了国际领域里各种成功组织的案例和典范——迪斯尼、爱立信、宜家家居、全国便利店协会、丽嘉酒店、北欧航空公司、瑞典泰利亚移动通信公司——这些组织皆因其出色的服务战略和计划而被收录于书。

作品目录

前言

序

第1章 依靠服务赢得竞争

第2章 创造服务竞争优势

第3章 维持现有的服务水平：消除干扰服务发展的因素

第4章 提高服务绩效：增加服务发展的有利因素

第5章 服务创新

第6章 走在前沿

附录 宜家传奇

注释

作者简介

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