内容简介

本书讲述了以客户为中心的6σ管理的核心，将客户中心化与6σ管理联系起来，对客户中心战略革新与6σ战略革新进行了整合性论述。主要内容包括6σ概念的兴起，客户中心战略和6σ革新所带来的财务结果，如何了解客户以及如何建立与客户沟通的渠道，6σ革新可能遇到的问题，以及将客户中心战略和6σ革新联系起来的相关技术。本书将对读者全面了解6σ管理有所助益。1

作者简介

厄尔·诺曼是一家专门从事质量改进、客户满意度测量以及客户价值管理的ID研究公司——诺曼联合公司的总裁。诺曼曾经组织了世界范围内的高级执行官就这些论题进行研究。他曾经与众多的企业，包括通用电气、德国汉莎航空公司、摩托罗拉以及惠普有过合作。诺曼拥有亚利桑那州立大学的博士头衔，而且撰写了大量商业前沿领域的著作。诺曼曾经与人合著了《客户满意度测量和管理》一书。

图书目录

译者序

前言

致谢

第一部分 为什么要有6σ

第1章 向客户中心的转型“不是选择”

第2章 客户、客户满意度和6σ结果同财务业绩间的联系

第二部分 倾听客户的意见

第3章 全面的客户满意度调查

第4章 交易调查

第5章 客户忠诚分析

第6章 投诉处理系统

第7章 与关键客户创建联系

第三部分 企业为6σ作好准备

第8章 企业战略