图书信息

作者：诹访良武出版社: 企业管理出版社; 第1版 (2011年4月1日)

平装正文语种: 汉语

开本: 16

ISBN: 9787802557376

条形码: 9787802557376

品牌: 北京派力人

内容简介

《顾客买的是服务》是作者参与欧姆龙集团的维修服务改革项目之后的研究心得，书中的众多观点深受前IBM（亚太区）董事会主席兼总裁北城恪太郎先生的赞同，在作者写作的过程中他也给予了真诚的建议。作者在书中多处列举案例，以说明掌握顾客的事前期待在提升顾客满意度上的关键作用，认为通过科学的方法，即以分类、分解、模型化的顺序去探究服务特征，就能够发现服务中的问题以及需要改善的地方，进而明确企业应提供怎样的服务。事实证明，只要明确了服务理念，并通过详尽的规划使顾客满意度得以提升，任何人都可能打造出一流的服务企业。

编辑推荐

《顾客买的是服务》所有企业，都臣服于服务！企业服务的改善，顾客满意度的提升，取决于从业者是否能够满足顾客的事前期待。充分理解这一关键点并加以科学规划，企业对服务的管理就不会再有死角！

目录

第一章 如今，所有企业都属于服务业

第二章 分类即可看到服务的特性

第三章 分解即可看到服务的要素

第四章 模式化即可看到服务框架

第五章 精通服务理论即可立于不败之地

第六章 “事前期待”是达成服务和赢得顾客满意的钥匙

第七章 对顾客事前期待的管理