图书信息

出版社:旅游教育出版社;

丛书名: 饭店经理人丛书

:

正文语种: 简体中文

开本: 16

ISBN: 756371748X, 9787563717484

条形码: 9787563717484

尺寸: 22.6 x 16.6 x 0.8 cm

重量: 322 g

作者简介

王伟，工商管理硕士，国家级饭店星级评定员，资深饭店顾问，厦门饭店协会副会长，厦门国际会展酒店董事总经理。

主要著作：《服务通论》（1993），《沟通原理与应用》（1993），《饭店培训教程》（1993），《饭店企业咨询与指导》（1994），《饭店运营理论与实务》（1994），《饭店人力资源开发》（1994），《青蛙与老驴——危机处理百事六说》（2003），《写给现代人的简单佛典》（2004），《服务人教程》（2005），《品牌服务人教程》（2005），《服务经理人手册》（2005），《饭店人力资源开发与管理》（2006）。

内容简介

《饭店危机服务:从冷漠、抱怨、投诉到诉讼》主要内容：每家饭店都有发生危机的可能(因)，但若不给条件(缘)，则这个可能性将一直潜伏而不爆发(果)。我们不必费心去清除病因，因为清除不了，而应致力于通过持续地维护服务系统的和谐，来最大限度地破除饭店危机发生的条件。这是饭店危机服务的基本理念。

《饭店危机服务:从冷漠、抱怨、投诉到诉讼》告诉我们六个道理：

1.饭店危机服务，不是对服务危机的“定点清除”，而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。

2.危机产生的条件，取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。

3.服务危机有四种：冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。