定义

CRM软件：客户关系管理（Customer Relationship Management）软件的缩写。

"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"

在此，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

这个概念最初由Gartner Group提出来，而且最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过 ERP 、 SCM 等管理信息化系统 强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。 CRM 强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从 " 产品中心 " 向 " 客户中心 " 过渡的企业无疑是一拍即合。正是基于此，企管通开发了自己的 CRM 管理系统。

管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。多年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。

发展历程

CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS

大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代， 1948年，IBM开发制造了基于电子管的计 算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了, 1956年，IBM又推出了第一台随机存储系统RAMAC305,RAMAC是”计算与控制随机访问方法”的英文缩写。它是现代磁盘系统的先驱。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型数据处理机。,1964年IBM公布了360系统。此后，IBM于1965年又推出了701于702的后ul续产品704和705。成为计算机发展史上的一个重要了里程碑。

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