基本介绍

内容简介

《经营快乐:迪士尼的卓越人才养成法》编辑推荐：90%都是兼职员工，为何依然能够成功？迪士尼元老首度公开征服人心的好员工养成法。让经营简单快乐，让工作轻松快乐，让顾客满意快乐！《经营快乐》是一本可以轻松提升工作能力的实践指导书。 日本amazon企业经营类图书第一名！日本销量迄今超过500000册。

作者简介

作者：(日本)福岛文二郎 译者：胡小颖 福岛文二郎，日本超人气企业培训讲师，开发一百种以上的迪士尼人材训练研修课程。现为JS Partner股份有限公司负责人。1962年生。1983年东京迪士尼乐园开园第一期正式员工。退休之后，继续活跃于培训、筹划、指导、顾问等领域，2009年成立JS Partner股份有限公司。现在不仅对服务行业，还面向电力公司和制造业等各种行业，进行职员的教育培训工作。

图书目录

第一章 育人之前 巩固教育一方必备知识 第一讲 对于后辈来说自己究竟是怎样的上司•前辈 迪士尼所认为的理想上司•前辈究竟是怎样的？/2 何谓理想的上司•前辈？/3 何谓最差上司•前辈？/3 第二讲 究竟以怎样的思维来知道后辈呢？ 没有“教的乐趣”便培养不出优秀后辈/6 在迪士尼，充满热情的前辈会被选拔为指导者/6 何谓培育后辈所不可缺的三要点？/10 第三讲 教导后辈的态度是够存在问题？ 后辈如何被对待，他便如何对待别人/12 在迪士尼，前辈如接待顾客一般迎接后辈/13 前辈以笑容面对后辈是最理所当然的/13 第四讲 教导后辈的方法是否正确？ 敷衍教育法教不出好角色/15激发后辈“干劲儿”的迪士尼企划/15 教导方法的偏差会造成企业损失/16 第五讲 所有后辈努力的方向是否一致呢？ 正确理解使命并向后辈传达/21 迪士尼•使命——旨在为每个客人带来幸福/21 您的公司有“使命”吗？/23 所有企业•组织的共同使命——教育以人为本/24 上司•前辈要准确地理解何为“使命”/25 第六讲 后辈做事顺序的选择是否正确呢？ 以行动指南为方向，明确优先顺序/29 行动指南绝不是装饰品/29 若有行动指南，做事便不会迷惑/30 您的企业也能活用迪士尼的行动指南/32 第二章 构建与后辈的信赖关系 第一讲 是否成为后辈的表率？ 与后辈相处要具备领导能力/44 领导能力所需的两个必要条件/44 第二讲 是否关注后辈行为？ 给后辈以“我总在关注你”的认知/49 重点在于大方地对后辈进行关注/49 “关注”能让后辈拥有公平感与认同感/51 “关注”能提高后辈的工作积极性/51 第三讲 只是“看”的话可是不够的 关注时有何感想，要马上“出声提醒”/52 “出声”教育能让人有被关注的真实感/52 第四讲 是否认同了后辈的努力呢？ 不可只注重工作成果/55 只注重工作的成果，会损害后辈对您的信赖/55 表扬后辈竭尽全力的态度/57 第五讲 是否对后辈的错误视而不见呢？ 被错误想法影响的后辈是可以改变的/58 习惯一旦扎根想要改变实在不易/58 当我被分到忘记原本使命的职场赴任/60 接到顾客投诉/62 孤独——“50 VS 1”的战斗/64 正确使命的复活！让“人是可以被改变的”的话变为现实/65 第三章 提高后辈的沟通能力 第一讲 您是否忘记了对后辈进行抚慰鼓励呢？ 认同后辈的“存在”/70 用面对面的方式处理问题/71 第二讲 后辈是否为他人考虑、体谅他人呢？ 让后辈时常怀着体谅之心行动/74 付诸行动的体谅，可以感动对方/74 “员工们的体谅理解之心创造了奇迹！”/75 为了育成体谅之心而制定规则/77 让后辈关注到自己的成长/79 第三讲 对于后辈的情况您了解多少呢？ 共有价值观/81 努力创造共有价值观，能优化人际关系/81 积极地“传播”和“搜集”信息非常重要/84 第四讲 对于后辈的情况您了解多少呢？ 与后辈之间的面谈•交流，需要非常注意/87 与后辈交谈的两个重点/87 要如何得知后辈状态/89 第五讲 给后辈的建议是否切实可行？ 根据后辈的实际状态相应改变处理方式/93 针对身心健康充实的后辈——为他设定目标/93 第四章 提高后辈的工作士气 第一讲 职场中的人际关系是否有问题？ 营造充满笑容的团队氛围/100 工作能力高的团队都有哪些共同之处呢？/100 第二讲 后辈中有没有人在不情不愿地工作呢？ 引导后辈认识工作的重要性/106 反复传达工作的重要性/106 在保洁部门实习一个月是新人培训的重要内容/109 今天，社长也是保洁员/109 兼职人员自发提高工作水平/110 第三讲 工作场所的环境有没有问题呢？ 营造有自豪感的环境/113 心怀自豪感的迪士尼员工们/113 言行不一——只能让后辈的士气越发下降/117 第四讲 对后辈下达指示时，是否只下命令不言理由？ 作指示，一定言明缘由/119 解释指示的意义是在迪士尼工作的常识/119 第五讲 是否总是责备后辈？ 发现后辈优点，马上表扬/122 迪士尼有一种“员工表扬员工”的特殊体制/122 全力表扬后辈所作出的努力/125 第五章 树立后辈的自立自主意识 第一讲 您是否忽视了后辈的努力？ 带给后辈自信/128 回馈带来自信/128 来自上司•前辈、同事们的回馈很重要/129 第二讲 后辈是否制订了自己的目标？ 帮助后辈制订小目标/131 制订的目标越大，失败的可能性越大/131 身边的上司•前辈才是最佳学习对象/132 不断挑战阶段性小目标的迪士尼员工们/135 第三讲 是否对后辈的自主性进行了确认呢？ 给予后辈自立的机会/137 迪士尼里让后辈们自立起来的规则/137 迪士尼有尊重后辈自主性的氛围/139 结束语/141

后记

我在迪士尼的第一份工作，是从东京迪士尼乐园的“丛林冒险”项目开始的。那时我是一艘可供32人乘坐的船的船长。 在开园两年之时，我作为一名“大学领导者”工作一年，5年后调职进入大学课，又站到了培养大学领导者的舞台上。 通过各种各样的经历，我渐渐成长起来。 现在，有越来越多的员工，为能够在迪士尼工作这件事，心怀自豪，充满了工作动力。特别是兼职人员们，除单纯地喜欢迪士尼之外，还能够充满动力，自主、积极地发挥自己的作用。 他们之所以能够以这样的态度投入工作，离不开每个上司•前辈的一贯坚持和诲人不倦。 本书介绍了迪士尼的育人理念，并从上司•前辈的角度，讲述了指导方法的一部分。另外，本书从某种意义上说，是在介绍如何使“顾客满意”，分别涉及了达成顾客满意的人才教育、营造“育人成才”的职场环境的方法以及孕育成才的企业文化。 创造人才育成的职场环境、风气是一个非常花费时间，却不怎么能看出明显效果的事情。但是却需要每一个上司•前辈都能怀揣勇气踏出第一步，带着自信一直坚持下去。这样，后辈自不用说，就连上司•前辈都能从中获得成长，同时打造出一个最强企业。 最后，请允许我在这里对培养我的迪士尼与东方乐园株式会社、原来的上司•前辈以及后辈们表示感谢。就此搁笔。 2010年11月

序言

九成兼职员工何以能够打造最优质服务？ “为什么东京迪士尼乐园的员工面对顾客总能面带笑容，精神饱满？” 迪士尼主题公园分布于美国加利福尼亚、法国巴黎、中国香港等世界各地，其中又以佛罗里达迪士尼乐园占地面积最大，足足有山手线1环括范围大小。除了迪士尼之外，全球还有许多其他的主题公园。但是，面积不大的东京迪士尼乐园的入园人数却偏偏独占鳌头。 东京迪士尼乐园，接待游客人数每年高达1500万人次。 高的“顾客满意度”，自然就会带来游客的高回头率。统计数字表明，每年东京迪士尼乐园的顾客回头率都能够达到98%左右。 似乎为了印证这一点，像“只要进入东京迪士尼乐园的话，就能听到员工非常热情而亲切的问候”“员工们总是用笑容相迎，让我非常舒服呢”等诸如此类的赞扬声总是不绝于耳。 东京迪士尼乐园回头客多的一个重要原因，可能是因为它总能带给很多人小小的感动。 而与此同时，抱有以下疑问的人恐怕不在少数。乐园里没有凌乱的垃圾，他们是怎么做到的？不管何时来玩，乐园里的玻璃窗上都没有一点尘埃和水污，他们是怎么做到的？即使是寒冬，草坪也依然绿意如织，他们是怎么做到的？厕所总是能保持干净而亮洁，他们是怎么做到的？丛林探险的“船长”，明明总说相同的对白，却依然那么努力，他们是怎么做到的？即使在雨中，也一定要擦拭户外舞台演出的椅子，他们是怎么做到的？迪士尼的任何一位员工，都能够蹲下身子认真地跟孩子们讲话，他们是怎么做到的？客人在游览过程中不小心将隐形眼镜丢失，员工竟然都可以找到，这究竟是怎么做到的？ 其实这些只不过是冰山一角，除此之外，还有更多能让您发出“这怎么可能”的疑问和惊叹的场面。 那么，迪士尼的员工能够提供让绝大多数游客都赞叹、吃惊的高品质服务的秘诀究竟是什么呢？ 每一名员工都有领导能力 换句话说，就是谁都不会偷懒怠工。每位员工都以客人的安全为第一考量，都为了把最棒的表演带给大家而努力。这就可以解释前面很多人的疑问和惊叹了。 那么，又是什么缘由使得大家不会去偷懒的呢？ 在迪士尼里，工作中的上司•前辈们虽然经常监督后辈们，不过，老虎也有打盹的时候，一天之中总有注意不到的时候。所以，若是想偷懒怠工，也不是不可能，可实际上却没有任何一个人偷懒，这又是为什么呢？ 这就是由于每个员工都拥有领导能力。 关于领导能力将会在本书中作详细介绍，那么所谓的“拥有领导能力”，直截了当地讲，就是要拥有一颗“体谅之心”，行动时以身作则。 在迪士尼，上司和前辈平日都是以这种领导者的态度来与后辈接触交流的。 这样做，能够使后辈们产生“好想变得跟那个上司或前辈一样啊”的想法，从而以上司•前辈为榜样来完善自己。也就是说，每个员工都是像上司和前辈一般以领导者的态度和能力来进行工作。 正因为如此，在日常工作方面他们自然不会懈怠偷懒，相反，还会努力以积极的态度去了解顾客的需求。 简单地说，他们都拥有并坚持着一种对工作自主而积极的信条。这也是历经四分之一个世纪，无论何时光顾东京迪士尼乐园，它依然散发着如初的热情与活力的原因。另外一件让人格外吃惊的事是：在迪士尼工作的员工几乎都是兼职的。 迪士尼的育人之道——“人可以用经验改变、培养” 丽思卡尔顿是世界闻名的高级酒店，它因为提供高品质服务而为大家所熟知。 这个公司聘用职员的两大特点是：第一，与公司理念不一致不会被录用；第二，被判断为不适合于服务行业的人，也绝对不会被录用。即使是打工人员也要经过彻底性的选拔测试。 我并非认为丽思卡尔顿的用人理念有错，不过，与此相对，迪士尼却是采用“欢迎”理念，即对于打工人员的任用，基本上采取应征人员全员通过的处理方式。 在迪士尼，维护日常运作的兼职人员大概有18000人，虽然根据每年的具体情况会有些微变化，但因为兼职的特殊性质，一年之中，会有近9000名兼职人员离职。 因此迪士尼每年都会举行3次大型招聘会，每次招用3000人左右，初步估算应聘者约有5万人以上。 因名额有限自然不可能录用所有应聘者。不过，来者不拒的“欢迎”态度的确是迪士尼的基本姿态。 当然，因为“不能微笑”会给客人带来不满的感觉，所以在面试时，被要求“请您微笑”却无论如何也笑不出来的应聘者，是不会被录用的。 还有，不能进行人际间基本问候、不能很好地遵守迪士尼礼节规定的应聘者也不会被录用。 还有一些因时间原因或其他特殊情况会被婉拒的人。 对于迪士尼来说，在主题公园的经营上确实需要大量聘用人员，想要管理教育好实在不易，可是迪士尼却拥有“人可以用经验来改变、培养”这样的理念。 人拥有被改变、被教育成才的可能性，而把这种可能性变为现实，就是迪士尼能够维持高品质服务的秘笈。 为此，本书将为您介绍与此相关的研修、培训计划，兼职人员与正式员工之间的实际事例等各种经过实践检验的方法。我经常听到“那是因为，是迪士尼才能做得到吧”这样的话。不过，实际上却并非如此。 我为何这么说？那是因为迪士尼的教育研修、策划背景等基本的理念，实际上适用于各种规模、行业、经营状态的企业、盈利单位。自然，可以直接借鉴的东西也数不胜数。 举个例子，就说迪士尼经常强调的“问候”和“微笑”吧，不仅要对访问乐园的客人如此，就连兼职人员和正式员工之间也被要求如此。 这看似只是人的一种最基本的礼貌，实际上却发挥着重要作用。它能和谐职场人际关系，使兼职者和正式员工人人身处良好向上的工作氛围，还可以带给客人感动。 相反，没有问候与笑容的职场，不仅员工之间的互信感稀薄，也很少能形成良好向上的工作氛围。于是导致客户满意度低下，毋庸置疑就会造成企业衰退的恶果。 将问候、笑容付诸实践的企业单位才能良好发展。迪士尼的教育培训、策划结构、文化环境都是为了架构①员工、②顾客、③企业之间的信赖关系，即为了实现“三信赖”而不断研究出的理念与方法。 精心于后辈教育的每个上司•前辈都为了后辈的成才与自立，最大限度地活化、使用这些理念与方法。