基本介绍

内容简介

1、凝结了作者10多年数据库营销从业经验，是纯实战经验的总结。 2、除总结了各种方法外，还提供了大量企业如何实施数据库营销的实例。 3、能够直接提高董事长、总经理、企划人员、营销人员、客服人员的效率与业绩。

作者简介

罗安林：核心客户管理专家，云营销论坛联合发起人，实战网络数据库营销专家，上海市科技创业领军人物，盖娅生活国际首席技术顾问，上海安凌计算机科技有限公司董事长。 研究成果及论述曾获得中央电视台、新华网、经济观察报、《中国经营报》、《中国计算机报》、《销售与市场》杂志、《成功营销》 杂志等媒体相关报道。 主讲课程《系统赚钱》：一套靠系统赚钱的课程，从运用网络找资源到利用数据库做深度挖掘，帮助企业找到10倍以上新客户，留住老客户，唤醒沉睡的客户，挽回已经失去的客户！

专业推荐

媒体推荐

云计算、大数据时代企业如何找准核心客户，从横向开发转变为深度挖掘、从而更好地创造深度价值，安林这本书给出了系统、实用、有效的解决方案，非常有参阅借鉴的价值。 北京世华智业集团董事长、北京华夏管理学院院长 姜岚昕 恭喜安林以15年的数据库开发与管理经验，从科技层面就企业与客户关系进行了详尽透彻阐述，包括如何透过建立精准客户数据库系统，以个性化服务来提高客户的体验与满意度，进而改善与客户之间的关系，最终实现客户满意、员工快乐、领导解放、企业重生目标；在企业与客户间架构起“爱”的通路与桥梁，构建新时代的服务型与祝福型企业！ 心灵海国际教育集团共同创办人、总教练，Heaven盖娅品牌创办人 王婷莹 我公司早在2001年年初就用上了安凌数据库营销软件，对公司最大的影响在于使公司的制度建设和精细管理成为可能，安林的这本书注重实战、实效，实时为推动中小企业的规范化、精细化管理做出前瞻性指导，企业想要获得持续有序发展，那您一定要阅读本书。 上海量剑董事长 施杨彪 客户不仅是企业的钱脉，更是企业的命脉，你不理客户，客户不理你，如何轻松管好你的客户，这本书会告诉你答案。 天瑞国际董事长 刘岩 安林老师精通国内企业的运作流程，本书所谈到的数据库营销模式和系统非常适合国内企业使用，如果您想提高客户满意度，增加客户复购、转介绍，赚更多的钱，这本实战数据库营销，非常值得一读。 江苏恒泽堂集团董事长 冯翊 名单不等于人脉，关系才是财富，我们运用本书讲到的数据库营销模式，已经从单纯的电视购物模式成功转型为以客户为中心的数据库服务营销模式，不仅留住了更多忠诚的客户，还留住了更多优秀员工，强烈推荐您阅读本书。 北京世纪欧美雅科技有限公司董事长 陈科岐 客户是水，水能载舟、亦能覆舟，用心服务客户才是企业安身立命之本，安林的这本书，将为我们更加系统、全面提升客户满意度带来巨大价值，强烈推荐给大家。 深圳市海王健康科技发展有限公司总裁 龚华铭 安林老师以客户为中心的导向思维与骏丰频谱公司对顾客的服务理念非常吻合，通过合作，我们成功导入了顾客全面服务的管理系统，通过数据化的管理、分析和使用，使公司更加精准地满足了“顾客就是亲人，我们与顾客风雨同舟，顾客与我们终身相伴”这一服务理念的落实，增值服务让顾客的满意度、忠诚度得到了有效提高，促进了骏丰家庭医疗保健事业的良性发展。如果你正在打算推行会员制管理，这本书值得您学习参考！ 骏丰频谱集团总裁 陈险峰 企业经营最大的问题在于人的管理，客户多了，员工多了，问题也就多了，如何系统管理客户和员工，安林的这本书分析得很透彻，强烈推荐这本书。 南京中科集团股份有限公司副总裁 冯鹏 非常认同安林老师提出的客户是资产、关系是财富、管理出效益的观点，我们运用这个管理思想，让企业实现了飞速发展，这本书的出版真是太好啦，相信也一定可以帮助更多的企业实现自动化运转，推荐给大家。 北京德善医药科技有限公司董事长 顾月 如果说网络营销的工具是十八般兵器，那么安林老师的数据库营销就是百宝囊，一切工具都可以依托数据库被耍得虎虎生风。祝贺安林这本大作问世，强烈推荐。 清华、北大网络营销授课专家，艾菲国际奖、台湾时报华文金像奖评委 刘东明 网络营销的后端就是大数据营销！安林兄弟总结了15年实战经验，完成的这本数据库营销一书，为网络营销从业者与准备做网络营销的朋友，点起了一盏明灯！网络营销加数据库营销是完美的实战落地组合，强力推荐阅读本书！ 《网络营销实战全书》作者、网络营销实战专家 石建鹏 大数据时代，数据库对于企业尤为重要，企业商业模式的变革，营销策略的选择，网络品牌树的建立，这一切都离不开数据库。数据库营销也必然是新经济时代的重要武器。微信改变世界，数据库营销改变企业。 网络新经济研究者、《微信改变世界》作者 邱道勇 数据库营销并不是新的概念，但是罗安林老师的这本书，将营销的理念和方法融入了数据库的管理和应用，特别是结合了大数据时代的特点进行的分析和总结，对于中小企业营销和管理都有现实的指导意义。这是国内目前最系统的数据库营销的书籍，值得珍藏。 《软文营销实战方法•案例•问题》作者、软文营销实战专家 徐茂权 罗安林老师的数据库营销这本书我期待很久了，营销型网站系统能够帮助企业营销方面取得成绩，但是积累下来的数据管理分析和应用就要靠数据库营销了。营销型网站与数据库营销配合起来，威力无边。支持安林老师，推荐这本书。 推一把网创始人、网络营销推广专家 江礼坤 搞了十多年项目管理，非常同意数据是企业资产的说法。罗老师这本书语言朴实，平凡之中见功力，他对数据库营销的研究让我折服。非常实用的一本营销类书籍，郑重推荐。 网络营销项目管理专家 康路晨 企业的服务力决定了企业的核心竞争力，强大的服务力来源于客户系统管理的强大数据库支持，安林老师是这方面的专家，这本书绝对是服务营销的一本力作，非常值得阅读！ 《服务力》作者 翟勇 想赚小钱，靠老板的勤奋拼搏就可以，若要赚大钱、持久地赚钱，那就必须建立系统，而企业最核心的系统当然是客户数据库系统，罗安林的这本书从实践中来，是一本非常实效难得的好书，真诚推荐您阅读本书。 鼎励咨询总裁、服务营销商学院院长 郭心明

名人推荐

云计算、大数据时代企业如何找准核心客户，从横向开发转变为深度挖掘，从而更好地刨造深度价值，安林这本书给出了系统，实用、有效的解决方案，非常有参阅借鉴的价值。 ——姜岚昕 北京世华智业集团董事长 北京华夏管理学院院长 恭喜安林以15年的数据库开发与管理经验，从科技层面就企业与客户关系进行了详尽透彻阐述，包括如何透过建立精准客户数据库系统，以个性化服务来提高客户的体验与满意度，进而改善与客户之间的关系，最终实现客户满意、员工快乐、领导解放、企业重生目标；在企业与客户间架构起“爱”的通路与桥梁，构建新时代的服务型与祝福型企业！ ——王婷莹 心灵海国际教育集团共同创办人、总教练 Heeven盖娅品牌创办人 我公司早在2001年年初就用上了安凌数据库营销软件，对公司最大的影响在于使公司的制度建设和精细管理成为可能，安林的这本书注重实战、实效。实时为推动中小企业的规范化，精细化管理做出前瞻性指导，企业想要获得持续有序发展，那您一定要阅读本书。 ——施杨彪 上海量创董事长 客户不仅是企业的钱脉，更是企业的命脉，你不理客户，客户不理你，如何轻松管好你的客户，这本书会告诉你答案。 ——刘岩 天瑞国际董事长 安林老师精通国内企业的运作流程，本书所谈到的数据库营销模式和系统非常适合国内企业使用，如果您想提高客户满意度，增加客户复购、转介绍，赚更多的钱，这本实战数据库营销，非常值得一读。 ——冯翊 江苏恒泽堂集团董事长 名单不等于人脉，关系才是财富，我们运用本书讲到的数据库营销模式，已经从单纯的电视购物模式成功转型为以客户为中心的数据库服务营销模式，不仅留住了更多忠诚的客户，还留住了更多优秀员工，强烈推荐您阅读本书。 ——陈科岐 北京世纪欧美雅科技有限公司董事长 客户是水，水能载舟，亦能覆舟，用心服务客户才是企业安身立命之本，安林的这本书，将为我们更加系统、全面提升客户满意度带来巨大价值，强烈推荐给大家。 ——袭华铭 深圳市海王健康科技发展有限公司总裁 安林老师以客户为中心的导向思维与骏丰频谱公司对顾客的服务理念非常吻合，通过合作，我们成功导入了顾客全面服务的管理系统。通过数据化的管理、分析和使用，使公司更加精准地满足了“顾客就是亲人。我们与顾客风雨同舟。顾客与我们终身相伴”这一服务理念的落实，增值服务让顾客的满意度、忠诚度得到了有效提高，促进了骏丰家庭医疗保健事业的良性发展，如果你正在打算推行会员制管理，这本书值得您学习参考！ ——陈险峰 骏丰频谱集团总裁 企业经营最大的问题在于人的管理，客户多了，员工多了。问题也就多了，如何系统管理客户和员工，安林的这本书分析得很透彻，强烈推荐这本书。 ——冯鹏 商家中科集团股份有限公司副总裁 非常认同安林老师提出的客户是资产、关系是财富、管理出效益的观点，我们运用这个管理思想，让企业实现了飞速发展，这本书的出版真是太好啦，相信也一定可以帮助更多的企业实现自动化运转，推荐给大家。 ——顾丹 北京德普医药科技有限公司董事长

图书目录

第1章初识数据库营销1 一、营销方法面面观2 1.传统营销2 2.网络营销6 3.数据库营销11 二、各种营销的目的——占领客户份额11 1.什么叫客户份额12 2.如何计算某一城市的客户份额12 3.如何占领“客户份额”13 4.占领客户份额等于真正占领市场份额14 5.营销地图之鱼塘理论15 三、数据库营销的定义16 四、数据库是工具，营销是核心18 五、数据库营销四部曲19 1.建立数据库19 2.锁定目标消费群19 3.整合多种营销手段21 4.从被动到主动，实现精准营销22 六、数据库是各种营销模式的基础24 七、小结：抓住客户就等于抓住了资产表中的现金25 第2章数据库营销利器CRM27 一、什么是CRM27 1.CRM源于生活28 2.管理思想+管理模式+管理工具=系统28 二、建立强大CRM的好处29 1.传递优秀经验，规范企业流程29 2.提升销售项目管理能力和销售率29 3.减少培训工作29 4.防止出错29 5.积累客户经验于企业自身29 6.产生更多的生意机会30 7.理清员工与客户之间混乱的关系30 8.系统解决交叉销售的难题30 三、如何选择CRM软件31 1.CRM软件个性化要求31 2.选择CRM软件需要考虑的问题32 3.企业对CRM系统的认识和实施情况33 四、CRM应用模式34 1.应用CRM是现实的需要34 2.CRM的实质及应用现状35 3.应用CRM的关键36 4.CRM最佳应用模式38 五、如何有效推广CRM43 六、小结：CRM的核心是关系营销44 第3章服务赢天下45 一、产销大逆转——“以产品为中心”转向“以客户为中心”45 二、客户管理八大通病47 通病一：重销轻服47 通病二：把客户当作上帝57 通病三：误把名单当关系59 通病四：客户归属不清不楚67 通病五：客户不聚焦69 通病六：服务成本居高不下75 通病七：客户服务贪大求全78 通病八：缺乏核心客户81 三、小结：服务已成为产品竞争的关键要素87 第4章管理出效益89 一、系统提升交叉销售的能力89 二、客户服务灯下黑91 1.为什么总是忘记和刚刚购买的客户及时联络92 2.为什么总是忘记大客户的生日95 三、如何避免优秀员工离职带走客户97 1.员工频繁离职沉痛地打击了企业经营者的雄心97 2.员工究竟在想什么97 3.为什么员工离职轻易带走核心客户98 4.系统赚钱——管理好你的“衣食父母”99 5.用思想去引领、用管理来规范、用系统来掌控100 四、如何才能让客户心甘情愿地转介绍更多新客户105 1.产品质量好，体验值高106 2.给客户转介绍的工具（宣传品、故事）107 3.转介绍要给好处110 五、会员制管理——把“根”留住112 1.为什么客户只购买一次就不见了112 2.如何才能让客户持续不断重复购买113 3.成功建立会员制的三大关键118 4.如何建立会员制120 六、如何实现从广告到点告124 七、小结：客户是资产，关系是财富，管理出效益126 第5章用好工具赚大钱127 一、一切以客户为中心128 1.为什么上了CRM系统，与客户的关系还是不清不楚128 2.建立服务客户一辈子的系统129 二、打造自己的赚钱系统129 1.工欲善其事，必先利其器130 2.客户资源公司化——企业资源库134 3.客户沟通信息化——客户信息百科全书137 4.跟进过程透明化——客户需求全知道139 5.员工绩效数字化——成果彰显尊严141 6.决策分析可视化——将帅有误，累死三军141 三、推广CRM的策略142 1.为什么总有人唱反调，甚至连营销经理也不怎么支持142 2.为什么业务人员不愿意将真实有效的客户资料录入系统143 3.为什么CRM系统不能发挥精准服务营销的功效144 4.为什么面对功能强大的CRM系统却感觉像在开飞机一样难以驾驭145 5.为什么学了一大堆的CRM理论却依然找不到方向，学无所用148 四、公司应用CRM后的改变148 五、小结：工具让你的客户管理得心应手161 第6章制度是保障163 一、制定CRM实施的标准164 二、明确CRM实施流程164 1.完整的数据库管理工作流程164 2.客户数据库4步管理165 三、规范CRM实施制度176 1.制度的作用177 2.什么样的制度才符合企业自身客户管理的需要177 3.如何建立高效的客户管理制度177 4.如何贯彻制度执行制度180 四、系统培训是实施成功的关键182 五、小结：实践出真知，要从应用中不断总结经验183 第7章数据库营销前沿185 一、认识大数据时代185 1.大数据背景185 2.大数据的四大特征186 3.大数据的使用优势187 4.怎样使用大数据做营销187 5.发展大数据面临三大难题189 6.中小企业大数据时代营销策略190 二、数据库营销策略与方法190 1.电商数据库营销最佳策略：数据库营销与网络营销双剑合璧190 2.电商CRM是否能走出客户管理“康庄大道”192 3.中小企业数据库营销策略196 4.集团数据库营销解决方案201 三、赢在客户——各行各业的应用204 2.药店行业客户管理之道208 3.美容行业客户管理之道211 4.餐饮企业如何建立自己的数据库215 5.数据库营销在房地产行业的运用220 6.数据库营销在保险行业的应用223 7.直销行业如何进行数据营销226 8.培训行业客户管理之道235 9.谁在左右电视购物的明天239 10.个性化解决方案决定服装行业CRM的有效实施242 第8章案例249

序言

推荐序： 大数据时代向数据库营销致敬 数据库，对于大多数企业来讲并不陌生。数据库营销，对于大多数企业来讲绝对是新生。 随着互联网的迅速普及，信息与数据曾经一度成为企业竞争的葵花宝典，诸多先知先觉的企业以此为核心竞争力，赢得了一片江山。这个时候，很多企业记住了近十年来炙手可热的词汇，那就是“网络营销”。 如今，智能手机席卷全球，微博、微信、易信等产品以惊人的速度发展，其中微信用户早已经突破4亿！很多企业开始热衷于一个新的词汇，那就是“微营销”。 数据库营销似乎已经被江湖所遗忘。 不过，天鹅蛋即使生在养鸭场也终究能够变天鹅。2012年开始，麦肯锡提出的“大数据”的概念被互联网和信息行业广泛关注。于是，在互联网行业有人又给了一个新的定义：互联网公司在日常运营中生成、累积的用户网络行为数据。 这些数据到底有多少呢？ 据相关统计，一天之中，互联网产生的全部内容可以刻满1.68亿张DVD；发出的邮件有2940亿封之多；发出的社区帖子达200万个；卖出的手机为37.8万台…… IBM的研究称，整个人类文明所获得的全部数据中，有90%是过去两年内产生的。而到了2020年，全世界所产生的数据规模将达到今天的44倍！ 大数据时代果然名不虚传。 大数据时代，如果说数据库营销获得了新生，倒不如说数据库营销让企业获得了新生。 在市场竞争激烈的今天，对于企业而言市场开拓、公司管理、人力资源、资本运营等，一切都变化得太快了。很多企业的营销、管理陷入了迷茫。 掌控，这两个词对于企业来讲既陌生又遥远。终于，当企业家们静心思考之后，发现如今掌控的只有积累下来的数据。 对于企业而言消费者的信息有哪些？消费习惯是什么？如何联络到他们？老客户二次消费的频率如何？客户会用微信消费么？…… 显然，这一切都是企业营销决策的基础。大数据时代，数据是一切营销的落点，又是一切营销的起点。 其实网络营销也好，微营销也罢，甚至其他任何一种以营销为关键词的概念，终究离不开数据库。更有意思的是，如果以数据库为圆心，我们发现任何一种概念上的营销都在以数据库为圆心的半径上旋转。 数据库营销被广泛运用的今天，传统Excel表格、纸张管理模式已经无法适应云时代的客户管理需求。今天，没有建立起客户数据库的企业营销就像在沙漠里行走一样孤立无援。作为客户关系管理的最佳实践系统，所有的企业都应该建立一套数据库营销管理系统，因为，抓住客户就等于抓住了资产表中的现金。正如安林在本书中所谈到的“变化的是市场，不变的是客户”，这本书将告诉您如何以客户为中心，抓住客户，实现产销大逆转，以不变应万变，打造属于自己的客户商业帝国。 麦肯锡也在一份名为《大数据，是下一轮创新、竞争和生产力的前沿》的专题研究报告中提出：“对于企业来说，海量数据的运用将成为未来竞争和增长的基础”。 大数据时代，对于已经产生大数据量的企业，通过分析企业拥有的数据，通过系统的分析和实施营销方案，数据就能够让企业利润倍增。从这个意义上来讲，数据库营销能让企业的数据变为企业的重要资产。 大数据时代，如果把纷繁复杂的客户数据和信息数据当作碎片和垃圾，毫无疑问，你将失去挖掘企业巨大获利能力的机会！ 大数据时代，有数据不分析、不应用、不营销，那就是抱着金山当乞丐。 当然，大数据时代数据库营销不是万能的，也绝不提倡买卖客户信息，更不能侵犯他人隐私，窥探他人秘密。数据库营销要以营销为本质，对企业积累的数据科学分析，合理、合法地按照营销的本质去出牌。 2012年初，一个偶然的机会，安林开车从浦东机场送我去参加一个国际会议，经过短短几分钟的关于他在客户关系管理方面的实践心得介绍，让我当下对数据库精准营销产生了浓厚的兴趣。现在，我们已成了很好的朋友与合作伙伴，爱国者国际化联盟也正在运用安林的数据库营销模式，它让我们得以把联盟的会员服务得更加周到、满意，在此也向安林表示感谢。同时也很荣幸为安林的第一本书作序，这本书真的是云计算、大数据时代难得的一本好书，再次祝贺安林！ 安林十年磨一剑。安凌CRM软件创办人罗安林的《实战数据库营销——大数据时代轻松赚钱之道》昂首阔步向我们走来。 大数据时代必须向数据库营销致敬！ 爱国者集团总裁 冯军 2013年9月