基本介绍

内容简介

经典作品简体中文版唯一授权，美国培训与发展协会出品，品质保证！

作者简介

玛克辛•卡明（Maxine Kamin），作者认为尊敬和感谢客户是商业成功的关键.她长期担任世界500强企业、大学、政府、商业组织和其他机构的顾问，作为TOUCH咨询公司的创始人和董事长，她致力于将客服推广工作做到极致。她曾在多所重点大学授课，曾在美国运通公司担任组织评估总监。她同时还是ASTD出版的《客服培训》（Customer Service Training）一书的作者，并获得了教育行政管理的博士学位。

图书目录

引言 本书概况 10步概览 [第1步]明确服务动机和任务 你的职业选择 重新审视你的技能 明确你的价值 创建一个任务表述 发掘你的潜能 综述 [第2步]为你所在组织定义什么是良好的服务 明确客户需要的是什么 建立客户忠诚度 明白口碑的重要性 回顾领导行为 综述 [第3步]形成良好的关系 探究互惠的概念 展示互惠主义以提升服务质量 综述 [第4步]建立可持续的信任关系 建立一种联系 倾听，以表现你对满足客户要求的重视 提出适当的问题 在公司内部产生信任 将信任作为公司的价值观 综述 [第5步]使用吸引法则 理解吸引法则 保持积极 避免消极的回应 审视你的肢体语言 在电话中使用积极的问候 保持电子邮件简短并切中要点 综述〖1〗 Ⅱ [第6步]积极地解决问题 研究问题产生的根源 明确“问题” 遵循解决问题的模型 倾听抱怨 客户感谢 使用完美的服务方程 综述 [第7步]优雅地从错误中恢复 道歉 解决问题 提供有价值的东西 跟踪服务 领导者的角色 综述 [第8步]互换顾客和你的角色 性格类型 站在客户的角度作出回应 不同的智力类型和学习方式 综述 [第9步]当事情变得复杂时保持头脑冷静 是什么触及你的底线 识别愤怒的阶段 与难以沟通的人相处 谈判的过程 综述 [第10步]成为自己最好的客户 你是最重要的客户 照顾好你自己 欣赏美好的事物 切行利他主义 后记 附录A营造和支持一种顾客服务文化 附录B享受这一旅程：工具和工作单的综述

后记

马库斯·白金汉(Marcus Buckingham)是一个“优势理论”的倡导者。在他的书(《现在，发现你的长处吧》(Now，Discover Your Strengths)、《把你的长处放到工作中》(Go Put Your Strength to Work)、《关于你的真相》(The Truth about You)中，白金汉处理了很多问题，比如“如果一天中75%的时间，你都以自己最优秀的技能在做自己喜欢的事情，做着你真正想做的事情，那么会怎样呢？” 在YouTube的一段视频(www.youtubu.com/watch？v=wuZB-JQAFofM)中，作者讲述了他的使命：帮助人们把他们的长处和热情投入到工作中去，这样人们就会有一个机会来表达和贡献最好的自己，来体验他们的热情所带来的满足感和成就感。 本书的第1步使用了类似的理论。这些工作单是用来展示你的技能，并鼓励你思考“最好的你，你想要成为的那个人”的。《成功客户服务10步骤》中可以获得的信息，就是在展望未来的同时，好好在你现在的工作中施展你的长处和才能。仔细想一想，你就会很好的享受你现在所在的职位。正如吸引法则所说的，如果你能积极地看待事物，那么你就能得到更多积极的反馈。 此外，如果你把你增强的技能放到实践当中，你可能就会得到升迁。这种升迁通常会在突出的意识和新的行为被注意到时发生。这将是非常好的。同时，作为“优势理论”的一部分，你会更加注意到别人的优势，并且更好地准备着来指导和激发他们最好的一面。也许，你可以选择继续去尝试一个不同的职位，或者开始你自己的事业。无论你决定把你的长处用到哪里，你增强的技能都会很好地为你服务。 在曾引用的YouTube视频中，马库斯·白金汉做了这样的评价：“工作是一个让你面对挑战，并且让你作出别人做不到的事情的伟大地方。” 这是事实。你是独一无二的。你与众不同。 祝你快乐、健康，并且在所有的努力中取得成功。

序言

由于我们的菜单发生了变化，所以请仔细阅读。如果你想跳过这一步，请按1；如果你想更多地了解作者，请按2；如果你想这本书有音频，请按3；如果你想继续，请按4；如果希望转到人工服务，请按5；对不起，这是一个错误的进程，请回到菜单栏。 上述指令显然有些诙谐，但是按1这个命令通常会让人联想到沮丧，或者服务变差的案例。 没有人会否认客户服务和技术交流会是一件令人讨厌的事情：比如被一个自动应答机误解(自动应答机会说“对不起，我们不支持该进程”)；再比如只为本人着想而不考虑对方时间便要求客户在中午的时间打回电话(自动应答机会说“中午12点到2点是我们的午餐时间”)；又比如自动应答机会让你按0以寻求帮助(自动应答机会说“这是一个错误进程,再见。”)。虽然被人挂断电话这一行为本身并无对错，但这一问题的关键在于打消了我们的积极性。事实上可能会导致我们放弃再联系他们的努力。无论电话还是面对面的交流，每一个人都想通过某种方式与他人取得联系。这是人类相互交流的方式，客户服务也不例外。 客户总是有期待的。他们中的大多数人也都是通情达理的。无论明显与否，大多数人总是期待与人交往。例如，客户总是期望客服人员能够尽可能地关注他从而使得事情的处理既简单又有效(人类总是期望技术能够搞定一切)；或者期望面对面的交流。与任何组织的交往都是客户服务的一种延伸：“我选择信任你，因而我也相信你可以很好地顾及到我的需求。” 信任包含着一种潜在的假定，那就是有人关心。它要求无论台前还是幕后都有这样一个人，他致力于以一种负责任、或守信的方式来服务广大客户，使他们感到这一切都是值得的。 高层管理人员负责建立一个有责任感的客户服务愿景和使命的文化氛围。公司中的每一个人都朝着这个愿景努力工作，期待把这个使命变成现实。某一知名旅馆的愿景就是“让顾客有在家的感觉”。为了实现这一愿景，管理人员授权员工们(包括客房部员工、前台服务人员、泊车服务员等所有员工)尽一切可能使客户感到满意。他们手上还有一些通过特殊渠道得到的资金，以备不时之需。〖1〗 5 并非组织中的每一位员工都可以自由使用资金。然而，就像希拉里·克林顿(Hillary Clinton)“举全村之力”希拉里·克林顿在《举全村之力》中所提到的，它源于一个非洲谚语，即养育一个孩子需要举全村之力的概念所说的，实现取悦客户这一愿景需要公司中每一个人的努力。如果你是一名经理、监管员、协调者，或者任意一个领域的领导者，你的角色就是指导和激励你的员工。你所要涉及的客户，都是那些你的员工已经在他们的职能范围内尽一切可能来取悦的客户。他们期望你所做的事情能够使现状有所改观。他们寄希望于你能够支持并且认可他们的努力。 如果你是一名培训人员，那么你的专业知识对于你的组织而言是非常重要的。通过提供讲习班、研讨会、辅导课程，甚至午餐会，你可以提升你们公司所期望的服务。针对同事的额外服务尤佳，如对于那些需要动手帮助其学习一种新程序或新概念的人而开发的一对一讲习会。作为一个不正式评价员工的人，你通常被看做是一个安全的港湾。你可以成为一个巨大的正式或非正式的客户服务提供商。 如果你是一名一线工作人员，那么你就是幕后所有那些辛勤工作人员的展示窗口，通过这个窗口也可以很好地展示你们的才能。每一分钟你都在证实着自己的技能，你所做的每一件事都是完善服务的好机会。 为了使所有团队成员都能够获得成功，所需要的内部支持是极为重要的。现在很多公司都视客户至上，认为他们是最重要、最需要取悦的人。如果员工不开心，那么吸引客户、做好他们的工作对于这些员工来说就显得尤为困难。小组讨论会是一个很好的方式，通过这一方式可以找出员工们愿意看到的商业活动模式。领导者肯定会感到惊讶：介于所有可以展望、所有可以想象的变化之间，最重要的焦点可能只是希望早上我的上司会跟我打招呼。多年的研究证实，这实际上是许多公司员工最强烈的一种要求。 对于如何改善服务，除了那些关键的支持以外，员工们经常会有非常棒的建议。研究证实，员工对于一个公司客户服务的意见反映了我们客户真正想要的。对于很多公司而言，倾听员工意见可以减少开支、提升服务、避免失误，同时还可以增加利润。 所以，这确实需要“举全村之力”。《成功客户服务实用经典10步骤》就是这样一本对于公司每个人来说都有用的书。从企业高管到一线经理，再到维修人员，所有你能接触到的人都会欣赏好的服务。无论你是受益于回顾个人交际能力，还是寻找一个全新的视角使客户体验快乐，这个权利是属于你的。本书包括很多技巧、工作表、练习等都可以单独使用，也可以用在小组讨论会上，或者用在团队合作中，从而练就客户至上的精神。这些练习可以让你洞悉你为什么选择你的职业，帮助你确认客户的期待，同时也为你、你的客户，以及你的同事如何显示出最好的一面提供了方法。 与客户的互动肯定会使你有所收获。如果你的关注点在调动积极性上，那么你就会发现你所能完成的远比你原先想象的要多得多。你的目标就是让自己觉得擅长你的工作，并且帮助你营造一种安全、温暖、真诚的环境，使你周围的人也都感觉很舒适。 希望我的服务可以为你带来快乐。

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目录

引言 [第1步]清晰传达期望 清晰传达期望 协商业绩期待 适用于所有经理人的业绩预期 使你的管理计划和业绩预期一致 承诺完成自己的任务 实施第1步的准备策略 [第2步]了解你的期望结果 定义结果 定义大满贯本垒打 交流目标 庆贺大满贯本垒打 实施第2步的准备策略 [第3步]了解你的管理任务 选择度量指标 创立测评方法 以指标为基础进行管理 实施第3步的准备策略 [第4步]建立优秀的团队 建立人际关系 活跃队员思维 培养有益的不敬 加强合作 实施第4步的准备策略 [第5步]明智地选择员工 定义与工作匹配的标准 深入并且很好地进行面试 认真对待背景调查 为你的选择感到兴奋 实施第5步的准备策略 [第6步]定义优秀并以此为纲 如何定义优秀 交流优秀的定义 严格按照你对优秀的定义行事 实施第6步的准备策略 [第7步]规划工作并灵活地付诸实践 养成做规划的习惯 分享你的规划 实施规划要有毅力和灵活性 实施第7步的准备策略 [第8步]消除障碍 锻炼消除障碍的能力 找出障碍并将之消除 营造消除障碍的环境 实施第8步的准备策略 [第9步]主动管理变化和过渡 布里奇斯过渡模式 维持自己过渡的能力 帮助他人过渡 实施第9步的准备策略 [第10步]留下生产能力 使你的“遗产”形象化 按照自己的理想行事 使事物呈现更好的状态 实施第10步的准备策略 后记