基本信息

作　者：程淑丽　编著

出 版 社：人民邮电出版社出版时间：2011-4-1

版　次：2

页　数：355

字　数：321000

印刷时间：2011-4-1

开　本：16开

纸　张：胶版纸

印　次：1

I S B N：9787115249968

包　装：平装

内容简介

本书最大的特色是以目标为导向，以工作流程为中心，通过大量的制度、细则、方案、表单等工具和模板，帮助读者将客户服务管理工作落实到位。

本书细化了客户服务管理规划、客户信息库建设与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、网络客户服务管理、客户服务质量管理和呼叫中心管理共十大项工作，为客户服务管理人员开展工作提供了科学有效的模板库和细化执行手册。

本书适合客户服务管理人员、企业培训师、企业咨询师和高校相关专业师生阅读使用。

图书目录

第一章　客户服务管理岗位设计与工作事项

第一节　客户服务管理岗位设计与目标分解