职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能
《职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能力训练》是职业教育技能人才培养创新教材。《职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能力训练》是根据对呼叫中心呼入业务的典型工作任务及岗位能力的需求分析，并基于行动领域向学习领域转换的职业教育课程开发方案，按照项目课程的开发方法编写而成。《职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能力训练》以呼叫中心实际的工作需求为导向，通过对呼入业务处理中的工作项目和任务进行分解，让学生在学习本课程的过程中熟悉呼入业务的实际工作过程，掌握呼入业务处理所需要的知识，并培养相应的职业能力。
基本信息
- 书名
职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能
- 作者
曹明元 华唐教育
- 出版社
高等教育出版社
- 出版日期
2014年3月1日
- 页数
248页
内容简介
《职业教育技能人才培养创新教材:呼入业务能力训练》可作为职业院校‘客户信息服务”及‘呼叫中心服务与管理”专业相关课程的教材，也可以作为各类呼叫中心的员工培训教材或相关培训班的教材。
图书目录
项目1了解呼叫中心呼入业务 任务1.1 了解呼叫中心的主要呼人业务类型 任务1.2了解呼叫中心呼人业务的流程 项目2电话咨询业务受理 任务2.1了解电话咨询业务 任务22设计和编写电话咨询话术 任务2.3受理电话咨询业务 CES8情景实训——中国银行电话咨询业务受理 项目3订单业务受理 任务3.1了解订单业务 任务3.2受理订单业务 CCSS情景实训——订单查询业务受理 项目4网络咨询业务受理 任务41了解网络咨询业务 任务42掌握网络咨询服务的礼仪与技巧 任务4.3受理网络咨询业务 CCSS情景实训——网络咨询业务受理 项目5客户投诉业务受理 任务5.1分析客户投诉的原因 任务52提供合理的解决方案 任务5.3巩固客户关系 CCS8情景实训——客户投诉业务受理 项目6呼叫中心呼入业务管理（中职选修） 任务6.1客户投诉管理 任务6.2话术编辑和管理 任务6.3业务流程制定和管理 附录 呼叫中心模拟系统（CCSS）简介