基本介绍

内容简介

1.本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》等，深受读者喜爱。 2.身为店员，当顾客问你：“店长在吗？”如果简单地回答“在”或者“不在”，那一切就将无法挽回。切记不能从表面意思去理解顾客的提问，应对投诉的头两句话至为关键。要做顾客的听众，说与听的比例应该为1:9，甚至可以是0:10。安抚永远比解释重要一万倍。 3.排名餐饮店最易发生的投诉类型前三位的是：异物混入、衣物污损、症状申诉。此外还有烫伤、遗忘物品、霸王餐、找零错误、顾客在店内打架斗殴、未成年人抽烟、长时间不走的顾客、被附近居民投诉异味噪音等各种令人棘手的状况每天都在发生。《餐饮店投诉应对术》收纳了37类投诉案例，并详细说明了它们的标准应对方法，是日本23家顶级餐饮集团的标准应对手册，堪称至今为止最全面最权威最专业的餐饮业投诉应对书。 4. 特别附录：找碴儿者的心声。知己知彼，百战百胜。

作者简介

【日】外食相谈研究会：创立于2000年10月，由日本各连锁餐饮公司的客服中心负责人组织的团体，定期召集各公司的负责人召开研讨会，旨在更好地提高服务质量。

图书目录

序 章 店长在吗？ 第1章 早期解决投诉的诀窍 “到底是怎么教育员工的？” 说与听的比例要达到1∶9 “为什么会有不道歉的家伙”应对投诉电话时的前两句话至为关键 顾客在收银台前为什么会突然发怒？顾客说的“没关系”并不是真的“没关系” “到我家里来道歉！”“道歉专家”平息怒气的方法 真的觉得抱歉吗？重复说“对不起”的负面效果 巧妙的道歉方法，反击的应对方法 绝对不要打断顾客的话！ 找碴儿者的心声：“我为什么对店铺发怒” 第2章 从法律的层面考虑投诉应对术 如果顾客以衣服污损来威胁的话 如何对待“赔钱”这一要求 遗忘物品与法律责任 对付找碴儿顾客的最后手段——“禁止入店” 如果成为了小额诉讼的被告 重大失误与补偿 如果顾客在店里受了重伤 第3章 不同类别投诉的解决方法（前篇） 饭菜里有头发、虫子——异物混入对策 发生问题时的道歉与预防对策 顾客如果说“我要到卫生部门去告你们” 如果弄脏了顾客的衣物 为何会弄洒饭菜和饮料 申诉餐后身体不适 不要小看食物过敏 将复杂的话分解为简单的话来考虑 对付“蹭饭”的办法 应对投诉的不败秘诀 第4章 不同类别投诉的解决方法（后篇） 应对“找零错误”的投诉 顾客在店里发生了口角 对付长时间待在店里不走的顾客 如果被附近的居民投诉？ 为了不成为网上的被攻击对象 如果老鼠在店里乱窜 减少只会唯命是从的人 第5章 赶走恶意找碴儿者，对付麻烦顾客的方法 受到恶意找碴儿者的威胁 你是负责人吧，你打算怎么负这个责任？ 不被对方左右的交涉技巧 应对以金钱为目的的找碴儿者① 应对以金钱为目的的找碴儿者② 成为找茬者的退休人员 饭菜里的石子儿硌了我的牙，赔我50万日元！ 与医生面谈的“同意书”写法 圆满解决的秘诀：不留遗憾的投诉应对术7要点

序言

序章店长在吗？ 当店长不在的时候，店员被问到这个问题，通常就回答道：“店长不在。” 大家可能认为这是极为普通的对话，但就是这样的一段对话，很有可能发展成为一个大麻烦，因为这是接待顾客的第一线。 被问到的店员，是以“店长今天休息”这样的意思回答的。但是，一般没有什么事儿的话，顾客应该是不会询问店长在不在的。结果，经常会有这样抗议的电话打到公司本部去：“你们店里没有担任店长这一职务的人吗？真是太敷衍了事了！” 顾客找店长，几乎所有的时候，都是因为愤怒到不跟店长发发牢骚就无法忍受的地步。店员如果不能察觉到这一点，而以冷淡的态度来应对的话。就会使本来就很生气的顾客更加愤怒。 接待顾客的诀窍之一，就是对待顾客的提问，不要以表面的意思来理解。“顾客为什么会这样说呢？”→“是不是有什么困难呢？”如果养成了这种推理的习惯，一般是不会使投诉复杂化的。 如果店长不在，店员应该问问顾客：“店长今天不在。请问您是不是有什么困难？”重要的是，在顾客要求见店长的瞬间，就应该察觉到有些什么。仅凭这一点，就可以让99％的顾客冷静下来。 应对投诉，总让人感觉有点儿可怕，其实大部分的顾客也并不是想要发怒的。只要稍微比现在多体谅一下顾客的心情。就可以在很大程度上减少投诉，解决起来也会容易得多。 同时。没有必要太过于害怕投诉。比如，饭菜里混入了头发等这样的问题，实际上抱怨投诉的顾客并不多。更多的顾客。哪怕真觉得无法忍受，也是什么都不说，但今后却不再光临店里。因为，把店员叫来一一数落是件麻烦的事情，而这种能够听到顾客意见的投诉，对我们来说是珍贵的机会。 本书以虚构的客服中心主任为主人公，所介绍的问题以及解决方法都是各连锁店所经历和实践的（本书未特定连锁店名，内容由事实改编而来）。本书所总结出来的应对投诉的诀窍．如果对读者有帮助的话，我们将不胜荣幸。 餐饮业顾问研究会事务所所长森茂树