内容简介

《客房前厅服务与管理》对客房与前厅服务与管理课程进行职业化教学设计，按照“模块教学、工学结合、校企共编”的理念将内容分解成若干项教学任务，每项任务都采用典型任务引入、任务分析、相关知识、任务实施和习题与实践等环节，强化学生的职业能力培养和职业素养的养成。内容简明，设计新颖，案例丰富，训练多样，考核全面，功能齐全，融通俗性、可读性、应用性于一体。既可作为高等职业院校、高等专科院校以及成人高等院校的旅游、饭店管理专业学生的学习用书，也可作为饭店管理人员、旅游管理部门工作人员的自学教材。

图书目录

第一部分前厅服务与管理 模块一认知篇 /3 项目一前厅服务的认知 /3 任务1前厅部属性与前厅布局环境 /4 任务2前厅部机构设置与业务特点 /12 任务3前厅部沟通概述 /19 任务4前厅部服务人员的素质要求 /24 模块二技能篇 /36 项目二客房预订服务 /36 任务1预订程序 /37 任务2预订控制与客人抵店前的准备工作 /44 任务3超额预订及问题处理 /51 项目三接待服务 /61 任务1接待服务 /61 任务2行李服务 /63 任务3人住登记与个性化接待 /68 任务4门厅送别 /78 项目四前厅综合服务 /83 任务1问询服务 /83 任务2总机服务 /89 任务3委托代办服务 /91 任务4商务服务 /100 模块三管理篇 /105 项目五客账管理 /105 任务1收银服务 /106 任务2外币及贵重物品服务 /110 任务3夜审及营业报表编制 /112 项目六前厅销售管理 /120 任务1前厅销售 /121 任务2房态控制 /125 任务3客房定价 /130 项目七前厅服务质量控制 /135 任务1前厅服务质量控制概述 /136 任务2投诉处理 /144 任务3客史档案 /150 第二部分 客房服务与管理 模块一认知篇 /161 项目一客房部认知 /161 任务1 客房部的地位及其主要任务 /162 任务2客房部组织机构的设置 /164 任务3客房部的岗位职责及素质要求 /166 任务4客房部与其他部门的沟通 /170 项目二客房产品的设计布置 /174 任务1客房的类型 /174 任务2特殊客房楼层的配置 /177 任务3客房功能布局与布置 /180 任务4主题客房 /184 模块二技能篇 /191 项目三客房的清洁保养 /191 任务1客房清洁保养的标准 /192 任务2客房日常清洁整理的工作程序 /193 任务3客房计划卫生 /208 项目四 客房与公共区域的清洁保养 /219 任务1公共区域清洁保养 /219 任务2清洁设备与清洁剂 /222 任务3面层材料的清洁保养 /226 项目五客房服务管理 /236 任务1客房服务项目及内容 /237 任务2客房服务模式 /243 任务3客房综合服务 /247 模块三管理篇 /261 项目六客房物资设备管理 /261 任务1 客房设备用品的分类和保养 /262 任务2客房布草的管理和控制 /268 任务3客用品管理 /272 任务4洗衣房设备的分类和保养 /275 项目七客房部安全管理 /282 任务1客房部安全管理概述 /283 任务2客房防火与防盗工作 /286 任务3 客房部意外事故的防范 /292 项目八客房部人力资源管理 /299 任务1客房人员编制 /300 任务2客房部员工招聘与培训 /306 任务3 客房部员工业绩考核与评估 /314 附录 /323 附录一与客账账户相关的常用术语 /323 附录二前厅服务常用英文专业术语解释 /325 附录三饭店客房常用英语 /329 附录四不同星级饭店客房的基本要求 /332 附录五星级饭店客房客用品质量与配备要求 /336 主要参考文献 /348

序言

随着中国经济飞速发展，中国旅游业和饭店行业均出现了快速发展的趋势。经过多年的发展，中国饭店业的竞争状况已逐步从过去的“拼设施、比装修”的硬件竞争，慢慢向“软实力”的竞争转变。以人为本，提高人性化、精细化服务的水平，满足消费者的个性化需求，注重对员工进行职业生涯规划等饭店“软件”建设，成为每一家饭店管理者必须要处理好的核心问题。 饭店的前厅与客房是饭店的两个重要就业和服务部门。尤其是前厅对员工的要求是比较高的，它不仅需要熟练的各项操作技能，还需要较为宽泛的知识面、较强的亲和力和语言表达能力、善于协调并妥善处理应急、问题、懂得营销及基层管理；而客房从现状及发展趋势来看，则更需要高职学生去充当基层乃至中层管理者。《客房前厅服务与管理》是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。 本教材以就业为导向，紧紧围绕“十二五”时期中国高职高专教育新型人才培养目标，依照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则编写。全书以饭店前厅客房的对客服务与管理活动为主线，将饭店服务技巧与管理的理论融为一体，以实例和实物为素材，进行了新的尝试。系统全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论与方法。主要内容包括前厅预订业务、前厅迎宾服务业务、前厅接待服务业务、前厅其他服务业务、宾客关系管理业务、客房服务业务、收银服务与送客服务业务等项目，图文并茂、通俗易懂、信息量大、时代感强、可操作性强。另外，每章还设有知识链接及案例分析，每章结尾处还附设了实训操作，从而能更好地拓宽学生的知识面，提高学生的动手能力，方便教师的课堂教学。 本教材以创建“职业化课程”为目标，组建专兼职教师队伍，对客房与前厅服务与管理课程进行职业化教学设计，按照“模块教学、工学结合、校企共编”的理念将内容分解成若干项教学任务，每项任务都采用典型任务引入、任务分析、相关知识、任务实施和习题与实践等环节，强化学生的职业能力培养和职业素养的养成。 本教材编者由高职院校多年从事酒店管理教学的教师和企业行家组成。本书由刘锋华、张涛（庐山鑫源宾馆总经理）担任主编，秦丹、杨少军（宁波东港喜来登大酒店房务副总监）担任副主编，柴国伟（宁波华侨豪生大酒店人力资源部总监）、徐敏（江西财经职业学院培训中心经理）、李丽（上犹县旅游局）、张颖、崔晓慧参加编写。本书编写过程中，参阅了大量的相关文献资料，限于篇幅只列出了主要参考书目，在此，谨向有关作者表示真诚的感谢！ 本教材在编写过程中，得到了学院领导的细心指导和有关部门的协助并得到了庐山鑫源宾馆、江西锦绣宾馆、井冈山南湖宾馆、九江市饭店协会、九江远洲国际大酒店、宁波东港喜来登大酒店、学院培训中心等合作单位的大力支持，他们为教材的编写提供了大量的素材，在此对他们表示感谢！ 本教材内容简明，设计新颖，案例丰富，训练多样，考核全面，功能齐全，融通俗性、可读性、应用性于一体，力求体现“教、学、做、评”合一和“以学生为主体，以教师为引导”的高职高专教育教学改革新思路。既可作为高等职业院校、高等专科院校以及成人高等院校的旅游、饭店管理专业学生的学习用书，也可作为饭店管理人员、旅游管理部门工作人员的自学教材。 编者 2012年12月