内容简介

《酒店前厅客房服务管理》由东北大学出版社出版。

图书目录

绪论 第一节 酒店及其产品的特点 第二节 酒店的组织及前厅客服务管理的任务 复习思考题 前厅篇 第一章 前厅部管理概述 第一节 前厅在酒店的地位和作用 第二节 前厅部的工作任务 第三节 前厅工作人员的素质 复习思考题 第二章 前厅部的职能、机构及职责 第一节 前厅部的职能 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部各岗位职责 复习思考题 第三章 前厅部销售管理 第一节 客源市场分析 第二节 前厅的客房预订管理 第三节 前厅分房与销售技巧 复习思考题 第四章 前厅服务管理 第一节 前厅服务的质量标准及其特点 第二节 前厅部服务管理中的沟通与协调 复习思考题 第五章 前厅基本业务管理 第一节 预订 第二节 接待 第三节 前厅服务 第四节 收银业务 复习思考题 客房篇 第六章 客房部管理概述 第一节 客房管理的概念和特点 第二节 客房管理的意义、任务与类型 第三节 客房部员工的素质要求 复习思考题 第七章 客房部的组织机构与职责 第一节 客房部的职能与地位 第二节 客房部的组织机构与业务分工 第三节 客房部各岗位职责 第四节 客房服务的两种模式 复习思考题 第八章 客房服务管理 第一节 接待服务管理 第二节 客房优质服务 第三节 清洁卫生管理 第四节 客房部人力资源管理 复习思考题 第九章 客房设备物品管理 第一节 客房设备和物品 第二节 客房的设备管理 第三节 客房的物品管理 复习思考题 第十章 客房安全管理 第一节 客房安全工作的意义 第二节 客房部各项安全工作 复习思考题 主要参考书目 附录 Ⅰ．旅游涉外饭店星级的划分及评定（GB／T14308-1997） Ⅱ．星级饭店客房客用品质量与配备要求（LB／T003-1996）

文摘

第一章 前厅部管理概述 第一节 前厅在酒店的地位和作用 前厅部(Front Office)是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务经营活动的中心。国际上酒店经营者都十分重视前厅部的作用。美国酒店管理专家查理·奥突尔先生曾将酒店比作“车轮”，而将前厅比作“车轮的轴心”。前厅部虽不是主要的营业部门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。一、前厅部是酒店的营业橱窗．反映酒店的整体服务质量 一家酒店的服务质量和档次高低，从前厅就可以反映出来。有一位顾客曾经说道：“每当我们走进一家旅游酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们‘四海为家’的经验，通常可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否合资酒店，是否外方管理以及大致星级水平……”正是从这个意义上讲，有人把前厅誉为酒店的“脸面”，这张脸是否“漂亮”不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅员工的精神面貌、办事效率、服秀态度、服务技巧、礼节礼貌以及组织纪律性。

序言

随着我国社会主义市场经济秩序的进一步完善，酒店业蓬勃兴旺，得到了快速的发展。目前，我国酒店业无论是在规模、设施、质量、经营理念以及管理水平上都取得了长足的进步，已经进入了现代化的管理阶段。 21世纪是一个全面竞争的时代，酒店业对从业人员的知识、能力、素质的要求越来越高。为了满足当今社会发展的需要，适应酒店业市场对酒店从业人员的要求，酒店理论研究不断深入，酒店管理专业层次逐步细化，对酒店人才培养的目标更加具体，对人才知识结构的搭筑更加注重科学化、现代化。本书从知识性、科学性、实用性、可操作性和专业特色的角度出发编写而成，属于高等职业教育旅游专业用教材。全书分为“前厅篇”及“客房篇”。重点阐述了现代酒店前厅、客房服务管理的最新理论和管理的基本内容，并着重介绍了前厅部、客房部运行过程中服务管理的一些主要方法以及操作技巧，以期创新完善我国旅游专业高等职业技术教育人才培养的理论研究，并遵循“理论与应用相结合”的原则，为新时期我国酒店业的持续发展，为培养大批优秀的中、高层酒店管理人才做出贡献。