基本介绍

内容简介

《21世纪创新管理教材:现代客户关系管理》以21世纪管理世界的开放眼光，汲取国内外管理思想精华，又不断提炼成长中的管理艺术。《21世纪创新管理教材:现代客户关系管理》不仅可为高校管理专业师生服务，还可以作为管理培训公司以及企业员工的培训教材。

作者简介

周洁如，管理学博士，上海交通大学安泰经济与管理学院副教授，硕士生导师。曾兼任上海交通大学安泰经济与管理学院国际MBA项目主任，赴澳大利亚、德国访问学习，并应邀赴德国福特王根大学，日本九洲大学访问讲学。出版教材《旅游经济学》，专著《客户关系管理与价值创造》、《非营利组织营销》，译著有BMA教材《销售管理》、《整合营销传播》及《市场战略》等；发表多篇学术论文，并主持和参加了多项科研课题。 庄晖：上海交通大学安泰经济与管理学院市场营销系教师。曾就读于上海交通大学安泰经济与管理学院，获管理学博士学位。主要研究方向：品牌管理、供应链管理。

图书目录

上篇CRM核心理念 第1章CRM概述 开篇案例：得客户者得天下——解读上海大众CRM 1.1客户关系管理的概念与内涵 1.2客户关系管理的误区 1.3客户关系管理的意义与作用 1.4客户关系管理的动因 1.5客户关系管理实施现状 案例分析：联邦快递的CRM 第2章顾客满意及其管理 开篇案例：美国西南航空“讨好”顾客的故事 2.1顾客满意的重要意义 2.2顾客满意的概念 2.3影响顾客满意的因素 2.4顾客投诉及其管理 2.5顾客流失及其管理 2.6顾客满意度的测评 2.7提高顾客满意度的途径 案例分析：一位宝马车主的悲情维权 第3章顾客忠诚及其管理 开篇案例：新加坡航空：两个忠诚度创造非凡价值 3.1顾客忠诚概念与类型 3.2顾客忠诚的发展过程 3.3顾客忠诚的驱动因素 3.4顾客忠诚的衡量 3.5顾客忠诚的经济价值分析 3.6顾客忠诚与顾客满意的联系与区别 3.7培养顾客对企业的忠诚 案例分析：德士高的顾客忠诚计划——俱乐部卡 第4章顾客价值及其管理 开篇案例：出租车司机慧眼挑选有价值的顾客 4.1价值的定义与内涵 4.2顾客价值理论 4.3顾客价值的驱动因素 4.4按价值细分顾客 4.5顾客价值分析与度量 4.6提升顾客价值的途径 案例分析：国航CRM直指VIP 中篇CRM技术系统与管理 第5章CRM的技术系统 开篇案例：病人膏肓的CRM系统带来的烦恼 5.1CRM系统的特点 5.2CRM系统的结构 5.3CRM的软件系统 5.4CRM系统的几个模块 5.5CRM系统的分类 5.6主要的CRM软件供应商 案例分析：国家首个公共卫生呼叫中心 第6章CRM中的数据管理 开篇案例：沃尔玛啤酒加尿布的故事 6.1数据的概念和重要性 6.2数据的分类、收集及质量 6.3数据仓库和数据挖掘 6.4CRM数据仓库的建立 案例分析：浙江电信——IT营销如何精准 下篇CRM实施与管理 第7章CRM的实施 开篇案例：上海通用汽车公司的CRM 7.1CRM软件系统的实施过程 7.2CRM系统的选择 7.3成功实施CRM的关键 案例分析：红灯笼广告公司缘何青睐金蝶CRM 第8章CRM中的营销策略 开篇案例：泰国东方酒店成功的秘密 8.1关系营销 8.2一对一营销 8.3数据库营销 8.4直复营销 案例分析：海尔的一对一营销 第9章组织与CRM的匹配 开篇案例：通用塑料引入CRM：价值增长在于企业文化 9.1组织结构与CRM的匹配 9.2业务流程与CRM的匹配 9.3企业文化与CRM的匹配 案例分析：中图图书部实施CRM带来的转变 第10章CRM绩效评估 开篇案例：S公司CRM绩效的自我评估 10.1CRM绩效评估的意义 10.2CRM绩效衡量的复杂性 10.3CRM绩效衡量指标文献回顾 10.4传统的CRM绩效评估 10.5CRM评估指标的原则 10.6平衡计分卡与CRM绩效评估 10.7利用平衡计分卡建立CRM绩效评价模型 案例分析：平衡计分卡帮助K公司留住顾客 附录 综合案例：告别守株待兔，北京东区邮局全面实施CRM 参考文献