基本介绍

内容简介

《现场管理5项任务:餐饮服务营运管理模式》：是指导服务经理人实施服务营运 现场管理的工作指南，为服务经理人实施服务 营运现场管理提供了方法与工具。

作者简介

夏连悦，连锁经营资深策划人、投资顾问人、模式设计师、体系设计人、资深培训师、资深CEO、专著撰写人作为资深策划人，全案全程策划过150个以上的星级酒店、中式酒楼、中式火锅、中式简餐、现代快餐项目，作为资深顾问人，身兼数家星级酒店、中式酒楼、中式火锅、中式简餐、现代快餐品牌企业顾问及独立董事作为模式设计师，善于设计连锁经营模式、配送中心模式、店铺商业模式，以实现餐饮连锁经营价值最大。作为体系设计人，精于连锁总部、总部部门、连锁店铺以及连锁经营业务体系、物流体系、行政体系设计。作为资深培训师，就餐饮总裁系列、餐饮总监系列、餐饮店铺系列有150场以上的公开课程的培训经历作为资深CEO，有从事过星级酒店、中式餐饮、中式火锅、中式简餐、现代快餐五种业态经营管理的经历作为专著撰写人.著有《快餐业的成功之路》、《连锁帝国总部设计》、《为豆捞下定义》……，系列专业著作！现任北京英特莱思管理顾问有限公司首席创意、首席策划、首席文案！

图书目录

第一章 企业界的圣经——工业现场管理借鉴 工业现场管理概述 工业现场管理体系(上) 工业现场管理体系(下) 工业现场管理贡献 第二章 餐饮二元业态一餐饮企业现场管理 餐饮业态特点分析 餐饮厨务现场管理 餐饮服务现场管理 为何学习现场管理 第三章 服务现场管理——类别·任务·实现 餐饮服务现场类别 为何选择5项任务 5项任务内容诠释 5项任务实现模式 第四章 现场管理热身——要素·要求·体系 服务现场管理要素 服务现场管理要求 服务现场管理架构 服务现场管理体系 第五章 营业走势控制——现场管理任务之I 第六章 工作设计督导——现场管理任务之II 第七章 服务品质控制——现场管理任务之Ⅲ 第八章 清洁安全控制——现场管理任务之Ⅳ 第九章 突发事件处理——现场管理任务之V（上) 第十章 突发事件处理——现场管理任务之V(下) 第十一章 训练价值分享——服务现场管理训练 后记 参考文献

后记

决战在市场，决胜在现场！这是现场管理的至理名言。现场是一切经济 活动的发生地，所有策划与规划都要在现场来实施，现场管理水平不但影响 企业运营，而且决定企业命运。《现场管理5项任务》为餐饮企业管理团队 实施现场管理提供了实务、方法、工具，既能使餐饮企业店铺营运现场管理 实现从优秀到卓越的转变，又能使餐饮企业在店铺营运现场管理竞争中赢得 优势！ 虽然我有过出版著作的经历，但要创作行业与企业需要，既有指导性又 有实操性的专著，对我来讲仍是个挑战！为迎接这个挑战，从1999年至2008 年我又积蓄了10年的能量。这其中既有行业咨询对大局观的把握，又有企业 策划微观实战磨砺，还有深度实务的培训积累。《现场管理5项任务》一书 是我多年历炼的结果。之所以能写出这部专著，除了信念以外，还有以下要 因： 时代光华搭建平台：感谢时代光华以敏锐的目光发现了我多年积累与探 索的价值，并为我搭建了最好平台，不但让我以《营运现场管理》为主题通 过公开课的形式讲述，而且运用影像手段向更大领域传播。时代光华的于劲 松先生、毕行之老师、高杰女士、王娟小姐、冯寻先生、赵易小姐等为我写 作此书提供过极大的帮助和支持，对此我铭记于心，并在此表示衷心的感谢 ！ 多年积累终有收获：现场管理是管理科学的重要内容，既有实战性，又 有实效性。20世纪80年代，当我还在中国社科院读研究生时就已涉猎现场管 理的内容，做总裁后深感服务企业更需要现场管理，做策划人后在策划过程 中多次涉及现场管理，做职业培训后发现现场管理很受欢迎，这一切都转化 为让我创作系列专著的渴望与动力，这也是定位于实战派的我应该有的作为 ！ 现场管理专著定位：1999年至今，我一直秉承着“不是精品不出版”的 理念，为此《现场管理5项任务》一书成型后仍有三次修正与再造。2009年 对《现场管理5项任务》一书又进行了结构性的修改，才有了您手中的这部 著作。为保证《现场管理5项任务》一书的可读性，我选择了理论与实践相 结合的实务角度切人，旨在让读者既有阅读成就感，又能有所学、所获、所 用。 现场管理专著感悟：无论是作为CEO，还是策划人，或是培训师，我深 知中国企业在管理理念、管理实务、管理体系上与国外优秀企业相比仍有很 大差距。虽然中国企业也导人学习型组织概念，但不能回避因基础体系、基 础管理、基础训练的薄弱，导致了企业学习转化率低的现实。我再次提醒您 ，完善服务体系、培训体系、管理体系，是导人《现场管理5项任务》落地 实施的关键！ 在工业领域，生产现场管理概念导人与运用极大提升了工业企业的生产 效率和竞争能力。著名的生产管理改善大师今井正明认为：“改善企业生产 运营绩效的关键在于生产现场管理”。实践证明，导人流水作业现场管理的 福特公司赢得了批量生产的时代先机；导人精细生产方式现场管理的丰田公 司赢得了批量生产精细化的后劲！精细生产是工业领域最佳生产体系与最佳 生产方式。 在服务领域，香港餐饮同仁提出的5常法、上海餐饮同仁提出的6T模式 丰富了餐饮业现场管理的内容。我认为，餐饮企业需要基于整体营运的现场 管理。在总结日本精细管理模式、美国流水线模式、德国模特式排时法的基 础上，根据正餐业、火锅业、快餐业的特点，我凭借多年现场管理经验阐述 了现场管理5项任务模式，旨在使餐饮企业现场管理能够建立秩序、提升绩 效。 夏连悦 2011年6月

序言

《现场管理5项任务》是一部理性阐述营运现场管理模式的专著；是第 一次将工业企业现场管理体系导人服务企业现场管理的专著；是第一次论述 服务业现场管理5项任务的专著；是指导服务经理人实施服务营运现场管理 的工作指南，为服务经理人实施服务营运现场管理提供了管理方法与管理工 具。 本书定位设计：笔者根据从事星级酒店、餐饮企业、中式火锅、现代简 餐、快餐企业执掌经历，在对现场管理深度实务进行持续追踪探索的基础上 ，总结并提出了服务现场管理5项任务模式，既能作为5种业态服务管理团队 理解现场管理的工作指南，又能作为服务管理团队实施现场管理实战读本！ 中国餐饮企业不缺经营战略、不少经营策略、也有经营计划，但为什么战略 实施不利、策略落实走样、计划执行打折？笔者认为：中国餐饮企业最缺的 是实施、执行、落实，即把战略、策略、计划转化为具体行为的行动力！而 实施、执行、落实都是现场管理内容。通过营运现场管理能使店铺实施战略 、执行策略、落实计划。 本书体系设计：本书以餐饮企业服务营运现场管理为主线，论述了现场 管理5项任务的内涵！本书第一部分，第一章到第四章，从理论与实践结合 层面描述了工业企业现场管理模式内涵，剖析了餐饮业现场管理状况，阐述 了服务现场管理界面，描述了现场管理热身须知；本书第二部分，第五章到 第十章，作为本专著的核心内容，从管理实务层面描述了现场管理5项任务 的内容、架构、方法、工具，以及每项任务之间相互关联与相互支持关系组 合；本书第三部分，第十一章，作为独立单元系统介绍了训练价值分享，即 服务现场管理训练包括现场意识训练、管理实务训练、有效沟通技巧、现场 危机应对等四项内容。 本书辅助工具：为了让读者理解、掌握、运用本专著内容，笔者设计了 学习、转化、运用的辅助工具，旨在让读者在学习本专著过程中运用辅助工 具提升学习力、转化力、生产力！第一章，运用关键词加导读辅助工具；第 二章，导人关键词加图片辅助工具；第三章，采取提示语加图片辅助工具； 第四章，切人关键词加图片辅助工具；第五章，分享案例分析辅助工具；第 六章，列举读后实践辅助工具；第七章，设计思考复习辅助工具；第八章， 提示单元总结辅助工具；第九章与第十章，制作思考动手辅助工具；第十一 章，精选案例分析辅助工具。通过设计导读辅助工具，旨在帮助读者理解概 念、提示重点、聚焦关键。 本书创作背景：在工业领域，虽然美国、德国、日本三个发达国家的工 业现场管理备受世人瞩目，但日本企业现场管理模式因成型、精细、卓越被 誉为业界学习典范！工业现场管理诠释工业文明、流水作业、儡质控制、生 产效率之道、之术、之法！当我们羡慕美国、德国、日本企业现场管理时千 万不要忽略这些国际公司经典案例与管理模式背后都有成型、完善、理性的 生产体系、管理体系、营运体系。没有体系支持的现场管理会苍白无力，这 是中国企业导人现场管理不能忽略的内涵。为此餐饮企业既要设计店铺服务 、厨务、行政三大体系，又要完善相配套的管理、作业、训练三大体系，才 能够支持现场管理实现。 现场管理借鉴：丰田现场管理包括：精细生产方式、看板管理控制、准 时生产机制、现场目视管理、质量体系控制、标准体系执行、杜绝浪费设计 、5S管理模式八项内容。日本模式为我们设计服务现场管理5项任务提供了 参照，但服务业不是制造业，要根据服务业的特点来设计服务现场管理。 关于5项任务：借鉴日本现场管理模式内涵，根据餐饮业的服务特点， 笔者提出了服务现场管理5项任务模式。现场管理5项任务是指导服务经理执 掌与管理营运现场管理任务的管理实务。为什么选择5项任务？这需要您对 服务营运现场关键任务、关键指标、关键时刻、关键事件有深刻理解！ 本书运用步骤：笔者建议您在研读本专著的基础上，运用现场管理5项 任务的内容，设计服务经理人与服务管理人的现场管理任务、管理流程、管 理要求；设计服务经理人与服务管理人当班时间、工作任务、执掌表格；完 成所设定的事前准备现场、事中营运现场、事后收市现场工作流程设计！ 本书写作风格：作为一部专著，笔者将它定义为服务经理人与服务管理 人的实用工具书。作为实用工具书的写作模式，我们借鉴了管理手册与训练 手册的思路与模板。尽管布局略显呆板、文字略显简洁、字数略显整齐，但 笔者相信学过、看过、用过手册工具的经理人与管理人都知道手册的份量！ 工具书的使用：笔者力图在理性思维指导下展示工具书的结构。作为实 用工具书的运用，既不能一次性读完又，不能读后就束之高阁，需要反复阅 读、反复研修，不断实践、不断体会，这就是工具书的特点。笔者力图既为 您提供分析问题的思路与方法，又为您提供解决问题的手段与工具。 夏连悦 2011年6月

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《现场管理5项任务:餐饮服务营运管理模式》：是指导服务经理人实施服务营运 现场管理的工作指南，为服务经理人实施服务 营运现场管理提供了方法与工具。

目录

第一章 企业界的圣经——工业现场管理借鉴 工业现场管理概述 工业现场管理体系(上) 工业现场管理体系(下) 工业现场管理贡献 第二章 餐饮二元业态一餐饮企业现场管理 餐饮业态特点分析 餐饮厨务现场管理 餐饮服务现场管理 为何学习现场管理 第三章 服务现场管理——类别·任务·实现 餐饮服务现场类别 为何选择5项任务 5项任务内容诠释 5项任务实现模式 第四章 现场管理热身——要素·要求·体系 服务现场管理要素 服务现场管理要求 服务现场管理架构 服务现场管理体系 第五章 营业走势控制——现场管理任务之I 第六章 工作设计督导——现场管理任务之II 第七章 服务品质控制——现场管理任务之Ⅲ 第八章 清洁安全控制——现场管理任务之Ⅳ 第九章 突发事件处理——现场管理任务之V（上) 第十章 突发事件处理——现场管理任务之V(下) 第十一章 训练价值分享——服务现场管理训练 后记 参考文献