基本介绍

内容简介

《服务型政府公众满意度:测评理论与实践》是由科学出版社出版的。

作者简介

朱国玮，上海交通大学管理学博士，湖南大学EMBA、MBA课程教授，湖南大学商业数据与社情民意调查工作室执行主任。主要从事商业·隋报挖掘与市场调查技术研究工作。 郑培，悉尼大学商学院硕士，管理学博士，香港城市大学副研究员，曾任创元集团香港有限公司总经理，湖南大学工商管理学院市场营销系副主任。目前主要从事企业与公共部门满意度测评问题的研究。

图书目录

前言 第一篇 公众满意度的理论阐释与实证分析 第一章 公众满意度的界定 第一节 公众满意度的概念 第二节 公众满意度的影响因素 第三节 公众满意度的形成机制 第二章 公众满意度的测评研究 第一节 公众满意度的测评理论研究 第二节 公众满意度的测评模型 第三节 ACSI模型测评公共部门公众满意度 第三章 公共服务公众满意度实证分析 第一节 文献综述 第二节 研究目的与研究方案 第三节 数据收集与数据分析 第四节 基本结论 本篇小结 第二篇 工具篇 第四章 公众满意度测评数据的收集 第一节 公众满意度二手数据的收集 第二节 公众满意度原始数据的收集 第五章 公众满意度测评的指标体系 第一节 公众满意度测评指标体系的构建原则 第二节 公众满意度测评指标体系的结构和内容 第六章 公众满意度测评方案设计 第一节 公众满意度的测量与量表 第二节 公众满意度测评问卷设计 第三节 公众满意度测评的实施 本篇小结 第三篇 方法篇 第七章 公众满意度分析方法框架 第一节 定性研究 第二节 定量研究 第八章 探索性数据分析 第一节 频数分析 第二节 T检验分析 第三节 方差和协方差分析 第九章 关系模型 第一节 相关分析 第二节 回归分析 第三节 Logistic分析 第十章 相关模型 第一节 主成分分析 第二节 因子分析 第三节 因子分析与主成分分析的比较 本篇小结 第四篇 实践篇 第十一章 公众满意度测评参与者 第一节 公众满意度调查活动组织者 第二节 公众满意度评价对象 第三节 公众满意度评价主体 第十二章 公众满意度测评的实现途径 第一节 传统实现途径 第二节 基于政府信息平台的公众满意度评价实现途径 第十三章 公众满意度测评的具体指标 第一节 测评内容——公众满意度指标体系 第二节 实用案例 第十四章 政府服务的公众满意度调查报告 第一节 调查报告撰写规范 第二节 实用案例 第三节 国外政府服务的公共满意度测评实践综述 本篇小结 第五篇 改善篇 第十五章 公众满意度测评体系的完善与方法拓展 第一节 公众满意度测评体系的评估与改进 第二节 公众满意度的连续测评 第三节 PDCA循环 第四节 关键绩效指标 第五节 平衡计分卡 第十六章 从内部提高公众满意度的改进策略 第一节 测评结果的内部反馈 第二节 政府回应机制 第三节 公务员的职业倦怠 第四节 政府流程再造 第五节 政府持续改进 第六节 其他改进策略 第十七章 从外部提高公众满意的改进策略 第一节 信息公开策略 第二节 公众参与策略 第三节 民意研究与第三方评估 本篇小结 附录 附录一 居民——公众满意度调查问卷 附录二 企业——公众满意度调查问卷 附录三 案例 参考文献

序言

20世纪90年代以来，社会公众满意度测评逐渐成为一个新兴的热点研究领域，其测评的对象为政府的公共行政服务。随着人们对私人物品需求的增加，同时也会对公共物品和公共服务的消费提出数量与质量的要求，这就需要我们将注意力集中于如何评价公共服务满意度的问题。许多国家都已开发了属于自己的公众满意度评价模型，如瑞典建立的SCSB、美国的ACSI、德国的DK、欧洲的ECSI、韩国的KCSI等，并将其运用于公共服务的满意度评价当中。虽然各国的满意测评理论和体系将公共服务作为整个评价体系中的一部分，但是却只占很小的比例。如果直接运用这些模型来对公共服务机构的公众满意度进行评价，就可能会出现一些问题。具体而言，对于公共服务展开公众满意度评价，需要考虑两个比较重要的问题：其一，公共服务的基本属性是一种服务，对其感知质量、顾客预期等的测评是有别于一般的商品的。其二，公共服务的供给方式有别于一般的服务。我们对公共服务满意度研究的最终目的与一般的商业部门不同。因为对于商业部门来说，其关键的问题是如何增强顾客的满意度从而进一步增长公司的利润。而作为公共服务的提供者——公共部门来说，其最终目标是如何提高公众的公共服务消费满意度从而增强公众对政府机构的信任感，提升其合法性。一些学者比较早的对公共服务的满意度问题进行关注，并提出了公共服务机构公众满意度评价的修正模型。本书的研究将公共服务供给过程给公众带来的满意度、抱怨和公众信任等进行衡量，在此基础上我们提出PSCSI模型。