内容简介

《汽车服务业会员制管理全案》可供汽车4S店、汽车美容店、汽车租赁公司、驾驶培训学校、汽车用品店等汽车服务企业从业者参考借鉴。

图书目录

第一章汽车会员制概述 第一节会员制认识2 一、会员制的定义2 二、会员制的类型2 三、会员制的特征3 第二节会员制的好处4 一、会员制对客户的好处4 二、会员制对企业的好处5 第三节会员制的发展历程7 一、会员制的起源7 二、会员制在中国的发展8 三、我国会员制存在的问题与对策9 第四节汽车会员制的发展历程11 一、美国AAA汽车协会11 二、澳大利亚汽车俱乐部12 三、德国汽车俱乐部（ADAC）13 四、我国汽车俱乐部的发展13 第二章汽车服务企业会员制建立事项 第一节明确目标客户群16 一、以潜在客户为主16 二、以现有客户为主16 三、目标客户群细分17 四、客户忠诚计划的类型20 五、客户忠诚计划的模式20 第二节会员激励方案的设计23 一、会员的分类23 【实战范本】××汽车美容店会员计划说明24 二、会员入会方式26 【实战范本】××汽车精英会入会申请表26 【实战范本】××汽车车友俱乐部会员申请表28 【实战范本】××汽车4S店会员卡办理流程29 【实战范本】××汽车租赁公司会员入会细则29 【实战范本】××汽车服务联盟会员卡种类30 【实战范本】××汽车俱乐部入会须知30 【实战范本】××汽车俱乐部会员服务协议书31 三、会员积分计划32 【实战范本】××汽车4S店会员卡积分兑换项目33 【实战范本】××汽车4S店积分政策34 【实战范本】××汽车4S店会员卡折扣优惠35 【实战范本】××汽车美容店计次卡方案36 【实战范本】××汽车美容店年卡方案36 【实战范本】××汽车租赁公司会员生日优惠37 【实战范本】××汽车租赁公司会员卡优惠细则38 四、会员升级标准39 【实战范本】××汽车租赁公司会员卡升级细则39 五、编制会员手册40 【实战范本】××汽车租赁公司会员章程（一）40 【实战范本】××汽车租赁公司会员章程（二）44 【实战范本】××汽车俱乐部会员章程（一）46 【实战范本】××汽车俱乐部会员章程（二）47 第三节选择会员软件系统54 一、会员管理软件55 二、会员管理软件的特点55 三、会员管理软件的基础功能56 四、会员管理软件选择要点57 第四节汽车会员用品制作59 一、会员卡的定义59 二、会员卡的功能60 三、会员卡的尺寸60 四、会员卡的制作工艺60 五、会员卡的分类61 六、会员卡的制作要点61 七、会员卡的解释说明62 【实战范本】××汽车俱乐部会员卡背面说明62 八、签订合同63 【实战范本】××会员卡制作合同63 第三章构建会员沟通平台 第一节会员沟通概述66 一、会员沟通分类66 二、会员沟通平台优势66 第二节建立会员服务网站67 一、建立会员服务网站前考虑因素68 二、避免四个关键的错误68 三、网站首页设计69 四、栏目设置69 五、自营网站建设注意事项70 六、与专业网站制作公司合作70 【实战范本】汽车服务企业网站建设合同书71 第三节编制会员刊物74 一、会员刊物的作用74 二、编制会员刊物大纲75 【实战范本】××汽车俱乐部会员刊物编著大纲75 三、刊物时刻保持创新75 四、选择合适的广告公司76 【实战范本】××汽车俱乐部会员刊物设计合同77 五、选择合适的印刷公司78 【实战范本】××汽车俱乐部会刊印刷合同80 第四节设置会员热线82 一、400电话简介82 二、400电话基础功能83 三、400电话资费85 四、选择运营商88 五、选择代理商88 六、选择号码89 七、选择套餐90 八、识别价格陷阱90 九、签订服务协议92 【实战范本】400电话服务合同93 第四章会员的招募和发展97 第一节会员招募98 一、会员招募策略98 【实战范本】××汽车4S店会员招募公告98 【实战范本】××汽车4S店会员招募公告100 二、会员招募阶段规划102 第二节会员征集103 一、会议推广103 二、广告推广104 三、现场推广108 【实战范本】会员发展流程与话术108 【实战范本】会员卡推广话术（市场部）110 【实战范本】会员卡推广话术（客服部）110 【实战范本】会员卡推广话术（销售部）111 【实战范本】会员卡推广话术（服务部）112 【实战范本】会员卡推广话术（装潢部）113 【实战范本】会员卡推广话术（财务部）113 第五章会员制营销推广115 第一节二维码推广116 一、二维码的概念116 二、二维码的发展状况117 三、二维码的类别118 四、制作二维码119 五、二维码的应用119 第二节会员微信推广122 一、微信营销的概念122 二、微信的特点122 三、企业微信注册123 四、微信营销方式131 五、微信公众平台粉丝推广132 第三节会员微博推广134 一、微博的认知135 二、微博营销的特点137 三、企业微博的作用137 四、企业账号寻找“好友”138 五、获得“粉丝”的方法138 【实战范本】××汽车4S店微博话题命名140 六、微博植入广告142 【实战范本】发微博，赢××汽车143 七、微博危机应对策略144 第六章会员日常服务管理145 第一节会员预约与回访146 一、电话回访的作用及时间146 二、电话问卷设计147 三、电话回访参考问卷149 【实战范本】××汽车4S店回访短信150 四、特殊情况应对方法及话术151 五、电话回访注意事项152 六、电话销售回访152 七、电话维修回访155 第二节组织会员活动157 一、讲座类157 【实战范本】会员邀约话术158 【实战范本】“爱车讲堂”邀请函158 【实战范本】爱车知识讲堂活动反馈表159 二、活动类159 【实战范本】××汽车俱乐部亲子活动方案160 【实战范本】××汽车4S店“六一”儿童才艺大赛162 【实战范本】××新车上市发布会暨都市 白领交友会163 【实战范本】××汽车4S店自驾游互动节目165 【实战范本】××汽车4S店自驾游安全协议书168 【实战范本】××汽车4S店汽车自驾游活动 方案（一）170 【实战范本】××汽车4S店自驾游活动方案（二）172 第三节提高会员满意度174 一、会员满意174 二、会员满意度175 【实战范本】××汽车4S店销售满意度调查176 【实战范本】××汽车4S店维修回访调查表177 【实战范本】××汽车4S店会员满意度评价表179 【实战范本】××驾校满意度调查问卷182 三、提高会员满意度186 【实战范本】××汽车4S店日常技术性问题 应对话术186 【实战范本】××汽车4S店日常服务性问题 应对话术189 第四节客户救援193 一、救援服务流程193 二、救援工作流程194 三、救援受理确认195 四、与客户达成一致救援出动201 五、现场救援作业203 参考文献205